Ministeries hebben lak aan digitale burger

Ministeriële websites scoren gemiddeld onvoldoende (5,4 op een schaal van 0 tot 10). Dit blijkt uit een iBooz-evaluatie in samenwerking met de Universiteit van Wageningen, University of Illinois en de Open Universiteit eind april dit jaar.

Geen enkele ministeriële site weet een goede score te behalen. Terwijl Paars altijd een voorbeeldfunctie van de overheid nastreefde met betrekking tot internet, blijkt de praktijk erg bedroevend te zijn. Balkenende 2 mag de mouwen opstropen, alhoewel het regeerakkoord niets over de overheid-op-internet zegt. Wel is direct bij het aantreden van het nieuwe kabinet een fraaie website geopend, http://www.regering.nl.
Ondertussen blijkt uit de iBooz-evaluatie dat de helft van de ministeriële websites niet door de beugel kan: de websites van de ministeries van Justitie, van Sociale Zaken, en van Buitenlandse Zaken scoren ronduit slecht. Ook Landbouw, Binnenlandse Zaken en Economische Zaken scoren een onvoldoende. Blijkbaar hebben deze ministeries lak aan de digitale burger. Alhoewel Verkeer & Waterstaat en Volkshuisvesting het beter doen en een 'ruim voldoende' scoren, lopen ook deze 'toppers' fors achter op de private sector. Bijvoorbeeld ten opzichte van de bancaire dienstverleners. De site van Justitie is de afgelopen maanden - na het uitkomen van de evaluatie - qua navigatie en 'look & feel' wat verbeterd en ziet er inmiddels niet meer uit als een uit de hand gelopen homepage.
De totaalscores van de verschillende ministeriële websites zien er als volgt uit:
 

Verkeer en waterstaat	6,7
Volkshuisvesting	6,5
Defensie	6,2
Algemene Zaken	6,1
Volksgezondheid	5,8
Onderwijs, Cultuur en Wetenschappen	5,5
Economische Zaken	5,3
Financiën	5,1
Binnenlandse Zaken	5,1
Landbouw, Natuur en Visserij	5,0
Buitenlandse Zaken	4,6
Sociale Zaken	4,6
Justitie	3,8

 
De ministeriële websites verschillen vooral qua navigatiegemak, kwaliteit van de inhoud, en het consistent doorvoeren van lay-out en vormgeving in de verschillende delen van de site. Hierin onderscheidt de beste website (ministerie van Verkeer en Waterstaat) zich het meest van de slechtste (ministerie van Justitie). Met name de websites van Verkeer en Waterstaat en Algemene Zaken vielen op door hun relatief hoge score met betrekking tot navigatiegemak, terwijl Economische Zaken en Justitie hierop weer laag scoorden. Overigens gedraagt de website van Economische Zaken zich zeer vreemd op een 19 inch beeldscherm: de site valt dan uit elkaar omdat de onderdelen niet goed zijn uitgelijnd of gecentreerd. Dat zijn beginnersfouten. Zeker als je probeert te 'stemmen' over het feit of het 'een goed idee is dat het ict-beleid bij één departement komt', wordt dit probleem zichtbaar. Doet me denken aan de website met een groene knop. Als je erop klikt verplaatst de knop zich en nodigt je opnieuw uit om er op te klikken. Herman Heinsbroek mag de mouwen gaan opstropen!
Wat betreft kwaliteit van de inhoud staan de websites van Volksgezondheid en die van Financiën aan de top, en staan Binnenlandse Zaken en Buitenlandse Zaken, samen met Justitie, onderaan de lijst. Uit de opvallend grote onderlinge verschillen blijkt dat er nauwelijks wordt samengewerkt. Ministeries kunnen blijkbaar veel van elkaar leren. Maar Ministeries kunnen nog veel meer leren van commerciële websites, waaronder die van bancaire instellingen. In september 2001 scoorden bancaire instellingen gemiddeld wél een voldoende, met de Postbank (7,9) en Rabobank (7,7) aan top.
Voor interactie, contact, en transacties hoef je - over het algemeen - niet online aan te kloppen bij de ministeries. Ik vind met name het ontbreken van transactiemogelijkheden op ministeriële websites - behoudens de mogelijkheid om te solliciteren zoals bij Defensie - een groot gemis. Want het betekent dat de concrete meerwaarde van deze sites bijzonder gering is. Het decentraliseren van taken naar gemeenten - zoals het aanvragen van een paspoort, visum, rijbewijs, bevolkingsregisterafschrift, enzovoort - wil niet zeggen dat het betreffende ministerie daar geen landelijke verantwoordelijkheid meer heeft. De online aanvraag van dergelijke documenten zou het best via één centraal loket kunnen plaatsvinden, en de aflevering kan wel weer via het gemeentehuis. Iedere gemeente apart laten worstelen met een eigen digitaal loket levert enorm veel ellende op, en is vanuit efficiëntieoogpunt volstrekt onlogisch. Zelfs de coöperatieve Rabobank heeft één centrale website, via welke transacties uit te voeren zijn. Ook Bruna en Dixons - die in hoge mate met 'franchises' werken - hebben één online winkel, en niet één webwinkel per fysieke winkel. Alleen dan levert internet een efficiëntievoordeel op.
Wanneer ik lees dat Engeland vanaf 2006 bij verkiezingen online kan stemmen, heb ik het gevoel dat we in Nederland behoorlijk gaan achterlopen. PvdA en VVD hebben voortdurend op de rem getrapt als het ging om bestuurlijke vernieuwing. Ruim 70 procent van de bevolking is inmiddels online (NIPO, eerste kwartaal 2002). Als Balkenende 2 verstandig is, dan wordt straks ook de digitale burger die veilig vanuit huis zijn transacties met de overheid wil doen, op zijn wenken bediend. En dan mogen we ook via internet stemmen op onze burgemeesters.

 
Martijn Hoogeveen is hoogleraar e-business aan de Open Universiteit en directeur van TakeitNow.com.