Ambtenaren moeten mobieler

Slechte bereikbaarheid schaadt dienstverlening

De telefonische bereikbaarheid van ambtenaren schiet dramatisch te kort. Mobiele telefonie zou een uitkomst kunnen zijn, maar vergeleken met andere marktsegmenten loopt het gebruik daarvan bij gemeenten sterk achter. Dit blijkt uit onderzoek van TNS Nipo.

TNS Nipo heeft, in opdracht van KPN Mobiel Nederland, 16 gemeenten, een provincie en een centraal overheidsorgaan in het onderzoek meegenomen. Het bureau constateert dat de interne en de externe bereikbaarheid van de betrokken overheden te laag is. Slechts 1 op de 5 ambtenaren heeft een mobiele telefoon van de zaak, terwijl 1 op de 3 meer dan één dag per week buiten de deur werkt. De kwalitatief slechte telefonische bereikbaarheid is met name fnuikend voor de gemeentelijke dienstverlening. “De eerstelijns bereikbaarheid bij gemeenten is over het algemeen goed, alleen bij het doorschakelen naar de juiste dienst of persoon ontstaan de problemen”, vertelt Daan Aeijelts Averink, marktmanager overheid bij KPN Mobiel Nederland.

Volgens Averink loopt de overheid, in het bijzonder de gemeenten, achter in het gebruik van mobiele telefonie in vergelijking met andere branches. Daar hebben 2 of 3 op de 5 werknemers een gsm. “Bovendien maken ambtenaren weinig gebruik van de functionaliteit van een telefoontoestel. Het doorschakelen van een vaste naar een mobiele telefoon gebeurt nauwelijks, zelfs niet automatisch via een telefooncentrale, en het gros van de ambtenaren weet niet hoe hij de voice mail van zijn vaste toestel moet instellen en afluisteren.”

Averink meent dat gemeenten hun bereikbaarheid kunnen verbeteren door een cultuuromslag en het beter benutten van technologische toepassingen. “Een trainingsprogramma om de basisfunctionaliteit uit te leggen kan al wonderen verrichten.” Het inzetten van hoogwaardige technologische oplossingen is in zijn ogen niet nodig. Hij merkt wel dat er ook binnen overheden behoefte is aan gebundelde functionaliteit die overal en altijd te gebruiken is, zoals een mobiele telefoon waarop tevens e-mail te ontvangen is. Of een BlackBerry die e-mail, agendabeheer en telefoon bundelt. “Dit soort apparaten kan de efficiënte werktijd verbeteren. Iemand kan dan bijvoorbeeld op dode momenten, zoals tijdens reizen of vergaderen, zijn e-mail doornemen.” In het onderzoek van TNS Nipo is overigens niet meegenomen in hoeverre ambtenaren via e-mail goed bereikbaar zijn, een communicatiekanaal dat met oog op het digitale loket steeds belangrijker worden.