Webmasterclass voor ambtenaren

Hoe betrek je de burger bij de overheid?

Overheidswebsites moeten de burger betrekken bij de overheid. Maar hoe doe je dat? Zit de burger wel op de overheid te wachten? Heeft de burger behoefte aan alle informatie die overheden op het net ‘gooien’? Allemaal vragen die aan de orde kwamen tijdens de webmasterclass van Cascadis.

Als je vijftien van de paar honderd overheidswebmasters hoort vertellen hoe het er met elektronische dienstverlening binnen hun organisatie voor staat, levert dat natuurlijk geen representatief beeld op. Je krijgt wel een idee tegen welke zaken webmasters bij de overheid aanlopen. De vijftien webmasters waren bij elkaar tijdens de jaarlijkse webmasterclass van Cascadis, de beroepsvereniging voor webmanagers en contentbeheerders bij de overheid. Het thema was dit keer verbetering van de elektronische dienstverlening en het centraal stellen van de eindgebruiker (burger en bedrijf).

Waar lopen de webmasters dan tegenaan in hun streven naar verbetering van de elektronische dienstverlening? Tegen het probleem dat in veel gemeentelijke organisaties de neuzen nog niet dezelfde kant op staan. Tegen het probleem dat de gemeente wil scoren met een mooie site, maar zich te weinig realiseert dat die site er voor de klant is. Ook de organisatie zelf vormt vaak een barrière. “Beslissingen om de site interactief te maken moeten langs te veel schijven”, zei een van de aanwezigen. Een ander: “Bij het ontwikkelen van de website loop ik tegen ambtelijke muren op.” En een derde: “De gemeenteraad en de directie hebben ambitieuze plannen, maar stellen daarvoor niet de faciliteiten beschikbaar.” Het management kreeg het vaker te verduren: “Directie en management blijven achter in houding en gedrag, jammer dat ze niet zien welke kansen de website biedt.” Medewerkers kregen er echter ook van langs: “Er zijn maar weinig collega’s gemotiveerd om content te plaatsen.”

Er zijn ook gemeenten die zo druk zijn met migratie van de website en de ontwikkeling van een intranet, dat zij geen tijd hebben om aandacht te besteden aan elektronische dienstverlening. Gelukkig waren er ook positieve verhalen. Binnen de gemeente Scherpenzeel is iedereen ervan doordrongen dat de website erg belangrijk is. Bovendien is er voldoende budget! Dus met het hoge ambitieniveau van Scherpenzeel komt het wel goed. De gemeente Alkemade ziet in de aanstaande fusie met Jacobswoude een kans om de digitale dienstverlening mee te laten lopen met de ontwikkeling naar een nieuwe organisatie.

Tips en trucs

Alles bij elkaar moet er nog heel wat gebeuren in overheidswebland. Het is dus niet vreemd dat de webmasters met hoge verwachtingen naar de masterclass waren gekomen. Ze hoopten handvatten te krijgen voor de praktijk en tips en trucs te horen om met de website beter de burger te bereiken. “Ik wil weten hoe ik onze site van aanbodgericht naar doelgroepgericht kan omvormen”, was ook een van de wensen vooraf. Enkele deelnemers wilden wel eens weten of de klanten van de gemeenten wel zitten te wachten op alle informatie die op gemeentelijke websites staat. De ambtenaar die druk is met migratie en intranet zocht bij de masterclass vooral rust. En natuurlijk wilde iedereen graag horen wat er bij collega’s leeft om zo weer nieuwe inspiratie op te doen.

Waar komen mijn bezoekers vandaan? Welke onderdelen van de website genereren veel bezoek en welke niet? Wat is het resultaat van deze bezoeken? In de workshop ‘Verbeter je digitale loket met webanalyse’ gaf Guido Fambach inzicht in de prestatie van kritische processen op de gemeentelijke website. Processen als vergunning aanvragen, inschrijvingen of downloads. Volgens Fambach gaat het om aantrekken, converteren en binden. Mensen moeten je kunnen vinden, je moet mensen laten doen wat jij wilt dat ze doen (een vergunning aanvragen, informatie lezen) en zorgen dat mensen terugkomen. Dat betekent dat je website zichtbaar, aantrekkelijk en toegankelijk moet zijn. Gegevens over het aantal (unieke) bezoekers en hun herkomst kunnen je vertellen of dat zo is. Voor de vindbaarheid is definiëring van de juiste zoektermen van belang. Bij gemeentesites is dat niet zo’n probleem. Want bijna iedere burger kent wel de naam van de eigen gemeente. Bezoekers van de site moeten duidelijk kunnen zien wat ze moeten doen. Als mensen veel klikken, kunnen ze blijkbaar lastig vinden wat ze zoeken. Wil je dat bezoekers terugkomen, dan moet je in ieder geval zorgen dat de site up-to-date is. ‘Who wants yesterday’s papers?’

Vraag het de burger!

In de workshop ‘Van aanbodgericht naar vraaggericht: vraag het de burger!’ leerde Erik Hartman de deelnemers hoe ze met behulp van diverse onderzoeksmethodieken kunnen werken aan echte vraaggerichte informatievoorziening. Het statement van Hartman aan het begin van de sessie was duidelijk: “Niet de content is koning, maar de klant, de burger, is koning.” Voor deze workshop hadden de deelnemers plannen voor hun eigen website meegenomen. Ze brainstormden met elkaar welke onderzoeksmethodiek je het beste kunt gebruiken om die plannen uit te voeren. In het verhaal van Hartman ging het om validiteit, meten wat je wilt weten. Over representativiteit, het selecteren van de juiste doelgroep. Over intentie, attitude en gedrag; als je iets weet over intentie en attitude van je klanten, wil dat niet zeggen dat je iets weet over hun gedrag. En over het juist formuleren van de onderzoeksvraag. Pas als je over al die aspecten hebt nagedacht, bepaal je welke onderzoeksmethode je gaat gebruiken. De tijd is voorbij van: ‘gooi het maar op het net, dan hebben we aan onze opdracht voldaan’.

Vraagtekens

De deelnemers zijn heel wat wijzer geworden door de Webmasterclass. Al zijn er ook heel wat vraagtekens bijgekomen. Dat bracht een van de webmasters tot de verzuchting: “Waarom hebben we überhaupt nog een website?” Daar zal aan de bar nog wel flink over zijn doorgepraat. Voor de komende tijd kunnen de webmasters met heel wat zaken aan de slag: optimaliseren van de website zodat zoekmachines de sites goed kunnen vinden; lid worden van de stichting GemGids om informatie geografisch te ontsluiten; uitzoeken welke onderzoeksmethodieken je kunt inzetten om een vraaggerichte organisatie te worden; een nieuw ontwerp maken voor de website dat beter is afgestemd op wat het publiek zoekt! Maar vooral: onderzoeken, onderzoeken en nog eens onderzoeken wat burgers willen!