E-overheid te hoog gegrepen

Veel gemeenten missen een goed plan om webdiensten aan te bieden

Eind dit jaar behoort 70 procent van de publieke dienstverlening via internet afgehandeld te kunnen worden. Bij ruim 40 procent van de gemeenten gaat dit niet lukken. Bovendien weten veel gemeenten niet wat het begrip e-overheid eigenlijk inhoudt. Dit blijkt uit onderzoek van Cascadis.

Cascadis is de beroepsvereniging voor webmanagers en contentbeheerders bij de overheid. De vereniging peilde in het onderzoek ‘Nederlandse gemeenten in de elektronische overheid anno 2007’ hoe ver het staat met de verandering naar een webgedreven publieke dienstverlening. Cascadis hield de enquête onder 190 respondenten (op een doelgroep van 443 gemeenten). Dit met het oog op een doelstelling van het actieprogramma ‘Andere Overheid’ dat eind 2007 70 procent (eind 2006: 65 procent) van de overheidsdiensten via internet kan worden afgehandeld. Uit het onderzoek blijkt dat een groot deel (42 procent) van de gemeenten de 70 procentsnorm niet haalt, tegenover 54 procent wel. Vooral kleinere gemeenten hebben moeite met het inrichten van een digitaal loket.

Nauwelijks interactie

Cascadis gebruikt bij het uitwerken van de resultaten het vier-fasenmodel van Gartner om aan te geven hoe ver organisaties of landen zijn op het gebied van de elektronische overheid. Gartner onderscheidt de fasen informatie, interactie, transactie en transformatie. Veel gemeenten die de norm niet dreigen te halen, verkeren in fase 1 of het begin van fase 2, waarbij er nauwelijks sprake is van interactie met burgers en ondernemers. De problemen die de respondenten hierbij aangeven, zijn het gebrek aan visie en strategie bij het hogere management. “Tussen mondeling beleden ambities en bereidheid resources te leveren, zit een gapend gat”, luidt een illustratief commentaar uit het onderzoek.

De beroepsvereniging adviseert webmasters om - bij het ontbreken ervan - zelf draagvlak bij het gemeentebestuur te zoeken. Stel een ‘webgovernance’-model op waarin strategie, operationele zaken en infrastructurele inrichting staan beschreven en verwijs naar geslaagde praktijkvoorbeelden, is een advies van Cascadis. Ook wijst zij op de mogelijkheid om in deze fase, waarin nog weinig is uitgekristalliseerd, een ict-infrastructuur neer te zetten die nog jaren mee kan. Samenwerking met andere gemeenten of het uitbesteden van ict vormen daarbij interessante, kostenbesparende scenario’s (mits de bedrijfsprocessen in orde zijn).

Burger vergeten

Uit het onderzoek komt verder naar voren dat er onder gemeenten geen eensluidende opvatting bestaat over wat e-overheid inhoudt. Waar bijvoorbeeld voor de ene organisatie een op de website te downloaden pdf-document het maximaal haalbare is, vindt een andere pas een intelligent formulier, beveiligd met DigiD en met automatische routering in de front-, mid- en backoffice, een teken van een geslaagde e-overheid. Cascadis wijst erop dat e-overheid meer is dan alleen de inzet van ict-middelen en dat gemeenten ook moeten nadenken over de meerwaarde van elektronische diensten voor de overheid, de burger en het bedrijfsleven. Vooral die laatste twee categorieën worden vaak vergeten. Het in beeld brengen van klantbehoeften is dan ook een vereiste voor een goed e-overheidsbeleid.

Een treffend voorbeeld is het gebruik van internet-kassa’s: 230 gemeenten hebben zo’n kassa ingevoerd, maar de burger weet nauwelijks van het bestaan af. De gemeente Delft is een uitzondering: die heeft een zakelijke oplossing voor aannemers ontwikkeld die moeite hebben om in het centrum parkeerruimte te vinden wanneer zij daar moeten werken. Zij kunnen nu vooraf via internet parkeerplekken claimen, de vergunning betalen via de internetkassa en de kaartjes zelf printen.