Organisatie of doelgroep centraal?

Ik ben al sinds 1998 betrokken bij de elektronische communicatie en dienstverlening van lokale overheden. Zowel als projectleider Digitaal Stadhuis als adviseur. In 1998 kende we welgeteld één programmabureau, namelijk OL2000. In de bestuursperiode van Van Boxtel werd het ene na het andere programmabureau uit de grond gestampt, bijna allemaal onder de vleugels van de ICTU. Uit die tijd stamt ook de ‘een-loket-filosofie’. Niet meer burgers en ondernemers van het kastje naar de muur sturen, maar één plek waar men terecht kan. Ik denk dat deze ontwikkeling zijn vruchten begint af te werpen. Veel gemeenten zijn namelijk ook naar één publieksdienst / frontoffice gegaan, die helemaal in het teken staat om burgers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch dekt deze aanpak maar een deel van de lading. Stel je bent van beroep visser, moet je voor de diensten van de overheid dan bij het LNVloket terecht of bij het loket van Verkeer en Waterstaat? Of je bent een werkzoekende die een bedrijf wil starten, is dan het loket van Sociale zaken, Economische zaken of Financiën de beste optie? Kortom, ieder departement richt zijn eigen loket in gerelateerd aan hun eigen organisatie. Het Overheidsloket en Bedrijvenloket vangen de bezoekers op die het niet precies weten, maar is volgens mij nog veel te beperkt. Daarnaast heeft ieder Ministerie weer een reeks aan uitvoeringsorgansiaties die zich ieder weer als organisatie profileren in plaats van hun doelgroep centraal te stellen.

Stelling: de inhoud van de sites van de overheden moet zich beperken tot algemeen. De diverse overheden zouden samen moeten werken om zogenaamde doelgroepsites te ondersteunen. Bijvoorbeeld: Boerenloket, Werkloket of Waterloket. Dan komt de bezoeker precies in de winkel die hij zoekt en krijgt het volledige assortiment, van de verschillende overheden, voorgeschoteld wat bij zijn omgeving past.

Robert van Vliet