'Overheid nog lang niet op e-norm'

De door Den Haag gestelde norm voor een digitale overheid wordt voorlopig niet gehaald. 65 procent van de dienstverlening moet digitaal toegankelijk zijn, maar dat is volgens experts nu amper 10 procent.

De overheid biedt nog geen 10 procent van zijn diensten via het web aan, terwijl de norm in 2007 al op 65 procent moest liggen. Dat zegt Daan van Beek, research director bij adviesorganisatie Passionned, na bestudering van het voortgangsrapport van de Overheid.nl Monitor. Het rapport meldt dat de 65-procentsnorm vorig jaar wel degelijk is gehaald, maar bij Van Beek ‘zinkt de moed in de schoenen'.

Van Beek plaatst namelijk forse kanttekeningen bij de normmeting. Die zou incompleet zijn en geen onderscheid maken in het niveau van online dienstverlening. "Het is nogal een verschil of er alleen informatie online staat, dat je een formulier kunt downloaden en vervolgens per post moet opsturen of dat het formulier online wordt ingevuld en verstuurd." Hij wijst er op dat het gerealiseerde percentage elektronische dienstverlening bij burgers voor bijna driekwart betrekking heeft op de simpelste serviceniveaus. Volledige online verwerking vergt veel meer inspanning.

Snel scoren

"Het getuigt dan ook van weinig ambitie vanuit de overheid. Ik heb het idee dat de norm expres laagdrempelig wordt gehouden, waardoor de overheid snel kan scoren", zegt Van Beek. "Het gevolg is dat de overheid formulieren online zet, maar de verdere organisatie ongemoeid laat. Dat is niet klantvriendelijk en geen verbetering van de efficiency." Sterker nog, vervolgt hij, sommige gemeenten creëren zelfs een ‘midoffice' die de digitale aanvragen afhandelt. De nieuwe organisatielaag maakt de dienstverlening nog minder efficiënt en duurder.

Uit Van Beeks onderzoek blijkt verder dat er op slechts 26 overheidsproducten wordt gemeten, terwijl gemeenten soms wel honderden producten aanbieden. Zaken die de normmeting niet meeneemt, zijn bijvoorbeeld aangifte van geboorte en overlijden, de aanvraag van horecavergunningen, verklaring omtrent gedrag en het regelen van een gehandicaptenparkeerplaats. Ook staan in de lijst diensten die gemeenten vaak niet leveren. Voor inzameling van bedrijfsafval bijvoorbeeld, verwijzen ze meestal naar particuliere bedrijven.

Volgens Van Beek reageerde ICTU, de stichting die is belast met invoering van de elektronische overheid, terughoudend op zijn kanttekeningen. "We houden ons aan de opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken."