Van Vliet: Tijd voor een andere ambtenaar

Je zou denken dat door al die investeringen in de elektronische overheid de dienstverlening steeds efficiënter en goedkoper gaat worden. Niets is echter minder waar.

Uit diverse onderzoeken en recente publicaties blijkt dat de gemeentelijke dienstverlening ieder jaar duurder wordt. Dat belooft wat wanneer de gemeenten in 2015 echt het eerste loket zijn voor alle overheidsdiensten.

Ook zou je denken dat het wel goed komt met die elektronische overheid vanwege de steeds weer uitdijende uitvoeringsorganisatie ICTU. Alleen slaat de twijfel toe wanneer je leest dat de helft van het personeelsbestand uit externen bestaat.

Leuk al die ict-projecten die inhuurkrachten trekken. Het ziet er allemaal prachtig en klantgericht uit. Maar zodra je als inwoner via andere kanalen de overheid benadert, loop je een grote kans te stuiten op een apparaat dat niet klantgericht en efficiënt is. "Tja, dat is niet van ons, dat heeft een externe bedacht", luidt dan de reactie.

De kwaliteitsmodellen van de overheid zijn erop gericht om het bestaande steeds te verbeteren. De prestatie van gisteren is maatgevend voor de verbetering van morgen. Door deze interne gerichtheid blijft een stevige trendbreuk uit. Het werkt hetzelfde als met autorijden: kijk je in je achteruitkijkspiegel dan kun je niet tegelijkertijd een haakse bocht maken zonder brokken te maken.

Ik pleit voor een integrale en multidisciplinaire aanpak bij de projecten rond elektronische communicatie en dienstverlening, zodat die projecten ook beklijven in het ambtelijk apparaat. Daarbij hoort ook de werving van nieuwe ambtenaren. Ambtenaren die de juridische kant van hun werk niet zien als een beperking, maar een uitdaging om de grenzen op te zoeken van de mogelijkheden. Blijft zo'n integrale aanpak van de e-overheid uit, en komen er geen nieuwe mensen bij die zo'n aanpak uitvoeren (of dat bestaande medewerkers erin worden getraind), dan blijft het water naar de zee dragen.

Nadat het programmabureau ‘Andere Overheid' is stukgelopen op de weerbarstigheid van de departementen, wordt het nu tijd voor het programma ‘De Andere Ambtenaar'.

Robert van Vliet is adviseur e-overheid.