Van Vliet: Zorg maakt geen tempo op internet

Recent lees ik in een zorgsectorvakblad dat zeven op de tien patiënten, voordat ze een huisarts bezoeken, eerst op internet gaan zoeken. Zijn zorgorganisaties daar klaar voor dan? Zijn ze op internet echt gericht op mij, de patiënt? En begeeft de zorgorganisatie zich op meer plekken dan alleen met eigen website? Bijvoorbeeld op community’s? En als het gebruik van internet zo hoog is, laat de organisatie het internet ondersteuning bieden aan uw dienstverlening gedurende het gehele zorgproces?

Hoe transparant is zo'n website van een ziekenhuis eigenlijk? Kan ik daar snel informatie over mijn aandoening vinden? En moet ik daarbij eindeloos zoeken in uw fantastische aanbod van zorgspecialiteiten?

Mijn eigen bureau houdt sinds twee jaar een webmonitor bij voor de zorg. Volgens de ranglijst van 2008 zijn ziekenhuizen ten opzichte van 2007 minder transparant. Dat is, op z'n zachtst uitgedrukt, een vreemde ontwikkeling. Je profileren binnen de markt begint toch met transparantie? Laten zien wie je bent, wat je presteert en wat je daardoor, daarmee kan betekenen voor je patiënt? Of heeft deze ontwikkeling te maken met de huidige prestaties van ziekenhuizen? Het zou toch een gemiste kans zijn om niet te vertellen wie je bent? Op slechts 5 procent van de onderzochte websites is een mogelijkheid om je als bezoeker van de website aan te melden voor een algemene digitale nieuwsbrief van de organisatie.

Bij 25 procent van de onderzochte ziekenhuizen kan ik online een afspraak maken, daar word ik wel blij van. Al zou ik natuurlijk liever willen dat dit bij alle ziekenhuizen kan. Online een afspraak maken scheelt mij als ijverig ondernemer een hoop tijd. 73 procent van de onderzochte websites heeft geen klanttevredenheidsonderzoek online staan. Dan moet ik toch maar elders op internet zoeken én vrienden, familie buren, en kennissen vragen naar hun ervaringen. Nadeel daarbij is dat veelal de negatieve ervaringen en associaties blijven hangen.

Kortom ik zie ontwikkelingen binnen de zorg, maar tegelijkertijd zie ik nog legio mogelijkheden waarmee ziekenhuisorganisaties zich beter kunnen profileren. Het internet, de e-dienstverlening is daarbij een zeer belangrijk instrument. Laten we maar inzetten op 2010 om vooruitgang te boeken.

Robert van Vliet is adviseur e-overheid