Google: 'Onze mailonderbrekingen zijn zichtbaarder'

'Over interne mailonderbrekingen klaagt iedereen bij de systeembeheerder, maar die van ons zijn veel zichtbaarder.' Computable sprak met Dave Armstrong, marketingdirecteur EMEA voor de Google Enterprise-producten over cloud computing.

Wat is Googles definitie van de cloud?
De cloud is een situatie waarin data en applicaties op afstand gehost worden binnen grote datacenters. Klanten hebben er toegang toe via een web browser.  Ook al wordt je email op traditionele manier gepushed naar je mobiele telefoon, dan nog is het cloud computing omdat de data en de applicatie op afstand gehost worden. De cloud is overal vandaan toegankelijk, net zoals wolken in de lucht.

Als de cloud uit de lucht is, kan ik mijn werk niet doen.
Als we praten met onze klanten over de onderbrekingen die er zijn geweest - het model is niet perfect - zeggen ze: het was een beetje pijnlijk, maar het is veel beter dan wat wij zelf ooit hadden kunnen bieden. Je moet bedenken dat iedereen nu toch al downtime heeft. De overall downtime van Gmail is belangrijk lager dan als bedrijven hun mail zelf verzorgen. Dat blijkt uit onderzoek van de Radicati Group. Zij hebben een vergelijking gemaakt tussen mailsystemen zoals Lotus Notes, die je intern draait, en webmaildiensten. Alleen: over interne mailonderbrekingen klaagt iedereen bij de systeembeheerder, maar die van ons zijn veel zichtbaarder. Daarom hebben we ook het Google Dashboard in het leven geroepen.
Daarnaast stellen we klanten meer en meer in staat om offline te werken. Ik gebruikte de offline versie van Gmail in het vliegtuig gisteren hiernaartoe. Ik kwam aan in het hotel, logde in op het Wifinetwerk, synchroniseerde en ik was weer online zoals normaal. Sommige klanten willen bovendien graag hun bestaande mailclient blijven gebruiken. Daarvoor hebben we IMAP en POP3. Daarmee krijg je mail naar je bestaande client. Als je dat doet, is de gebruikservaring precies gelijk aan een situatie waarin je de mail draait op een interne mailserver. Ook als de server down gaat, heb je nog steeds toegang tot de eerder binnengekomen mails.
Voor Google Apps hebben we een SLA die is gebaseerd op een beschikbaarheid van 99,9 procent. Daarmee beloven we een gemiddelde van tien tot vijftien minuten downtime per maand over de loop van het jaar. Als we daaroverheen gaan, zoals in februari, dan bieden we credits aan.

Waarom krijgen bedrijven hun geld niet terug als het SLA niet gehaald wordt?
Omdat ze meestal toch doorgaan met de dienst. Geld teruggeven is financieel uitdagend vanuit een logistiek perspectief. Ik ken de details niet, maar ik denk dat credits een logischer manier zijn om iets terug te doen voor bedrijven die te maken krijgen met onderbrekingen. Anders moeten ze hun boeken weer bijwerken voor de voorgaande maand. Bovendien is het meer recht door zee. Dat is misschien de gemakkelijkste manier om ernaar te kijken.

Het is anders dan conventionele SLA's.
Het gaat ook om nieuwe technologie.

Dat betekent nog niet dat je het SLA hoeft te veranderen.
Ik weet niet heel veel over traditionele SLA's, dus ik kan niet goed een vergelijking maken. Maar voor zover wij weten werkt het model heel goed. Zowel de grote als kleine klanten waar ik mee spreek lijken erg gelukkig met deze benadering te zijn.

Bent u eventueel deze regel aan te passen voor bijvoorbeeld Nederland?
Dat is moeilijk om te doen omdat wereldwijd opereren, want de cloud overschrijdt grenzen. Maar ik neem het mee terug naar onze productjongens. Ik zal hen vragen of het een idee is om dat te onderzoeken via een enquête onder onze klanten.

Hoe veilig is de cloud?
Google heeft, net zoals banken, altijd betere beveiliging geboden dan klanten zelf kunnen leveren. Je geld is veiliger in een kluis van de bank dan onder je matras thuis. Hetzelfde geldt voor cloud computing. Als iemand al gegevens uit Google Apps al te pakken krijgt, dan zijn ze versleuteld en kunnen niet bekeken worden. Ten tweede is het veiliger om data gedistribueerd te bewaren dan op één plek. Juist omdat onze data rondbeweegt over verschillende machines is het heel moeilijk om een hele verzameling gebruikersdata bij elkaar te krijgen.