Risicoanalyse, calamiteitenplan en herstelplan zijn broodnodig

Brand zonder brand

Ook zonder vuur kan een aan brand gerelateerde calamiteit ontstaan. Dat overkwam een nieuwe meldkamer voor politie, brandweer en ambulance. Tijdens de verhuizing ging het brandblussysteem in de apparatuurruimte af. Daardoor werd de apparatuur zodanig vervuild met roet en zoutdeeltjes dat de stabiele werking niet langer zeker was. Besloten moest worden tot reiniging van alle apparatuur. Een randvoorwaarde daarbij was dat de meldkamer volcontinu operationeel moest blijven. Een risicoanalyse en calamiteiten- en herstelplan helpen onvoorziene rampen op te vangen.

Op 11 november 2003 was een grote groep technici op verschillende locaties bezig met het verhuizen van telefoon- en radioverbindingen naar de nieuwe meldkamer. Aangezien er enige vertraging was ontstaan in de oplevering van het brandblussysteem, voerde een medewerker de laatste werkzaamheden hieraan uit.
Tijdens deze werkzaamheden trad plotseling de brandblusinstallatie in werking. Hierdoor werd binnen enkele seconden de ruimte gevuld met een aërosol. Dit dwong alle aanwezigen de ruimte te verlaten. Al snel werd geconstateerd dat er geen brand was ontstaan. De gewaarschuwde brandweer kon zich beperken tot het schoonblazen van de ruimte. Uitstel van de verhuizing was op dat moment onmogelijk. De nieuwe meldkamer moest operationeel worden, met de na later bleek vervuilde apparatuur.

Noodmaatregelen

Hoewel de brandblusapparatuur volgens opgave van de leverancier na blussing geen schadelijke residuen zou achterlaten, bleek na onderzoek dat de apparatuur toch vervuild was met zoutdeeltjes en roetaanslag. In de eerste week na het incident vielen enkele voedingen uit en liepen tapedrives en cd-spelers vast. Dit gaf aan dat onmiddellijk maatregelen nodig waren om verdere schade te voorkomen en de inzet van de meldkamer veilig te stellen.
Diverse maatregelen zijn getroffen. De ruimte is zo goed mogelijk gereinigd en het stoffilter van de airconditioning is vervangen om verder verspreiding van de zout- en roetdeeltjes te beperken. Tijdelijk zijn reservesystemen geïnstalleerd in een andere ruimte. De relatieve vochtigheid is zo laag mogelijk ingesteld om verdere corrosievorming te voorkomen. Omdat droge lucht statische elektriciteit kan veroorzaken werd gebruik van antistatische polsbandjes verplicht gesteld. Niet operationele systemen zijn voor reiniging verwijderd.
Parallel aan de noodmaatregelen is een plan opgesteld om de apparatuur en ruimte te reinigen zonder de operationele processen in de meldkamer te verstoren. Al snel bleek dat reiniging van de bestaande ruimte geen optie was; die was eenvoudigweg te klein om in delen te ontruimen en te reinigen. Daarom is besloten de apparatuurruimte te verplaatsen.

Tegenstrijdige belangen

De omgeving van een meldkamer is complexer dan een eerste oogopslag doet vermoeden. Een korte inventarisatie leverde elf verschillende partijen op die direct of indirect met de processen in de meldkamer te maken hebben, vaak met tegenstrijdige belangen.
De partijen die betrokken zijn bij het operationele proces eisten zo min mogelijk verstoring van hun werkzaamheden en volcontinue beschikbaarheid. Om toestemming te krijgen voor het uitvoeren van werkzaamheden was vertaling hiervan naar gevolgen voor de operatie van de meldkamer essentieel. Voor de verzekeringsmaatschappij was het belangrijk dat de kosten van herstel van de schade zoveel mogelijk worden beperkt. Het schoonmaakbedrijf wilde de apparatuur zo snel mogelijk reinigen, maar was daarbij afhankelijk van de medewerking van de leverancier. Bovendien bleek dat niet alle apparatuur eigendom was van de meldkamer, zodat de eigenaar hiervan toestemming moest geven voor reiniging. Ook de hoofdaannemer wilde een korte doorlooptijd omdat hij de reeds geleverde systemen niet kon opleveren voordat deze gereinigd en opnieuw geïnstalleerd waren. Daarbij was hij wel bereid zonder sla (service level agreement) de nodige ondersteuning te leveren tijdens het project.

Testen

Allereerst werd de infrastructuur opgebouwd. Omdat de apparatuurruimte nog niet was opgeleverd en delen van de documentatie nog ontbraken is een beroep gedaan op de medewerkers die de ruimte hadden ingericht, om de witte vlekken in de documentatie in te vullen. Op deze wijze kon in korte tijd een apparatuurruimte met de noodzakelijke infrastructuur worden opgeleverd.
In de installatiefase werd tijdelijke apparatuur in de nieuwe apparatuurruimte geïnstalleerd om de vervuilde spullen te kunnen laten reinigen. Een aantal leveranciers was echter huiverig om de apparatuur te laten reinigen. Liever wilden zij nieuwe dingen leveren om de garantiebepalingen van de geleverde apparatuur te continueren. Na reiniging van de eerste apparatuur bleek dat geen of slechts kleine reparaties nodig waren om de spullen weer operationeel te kunnen inzetten. Hierdoor waren deze leveranciers gemakkelijker te overtuigen dat het geen slecht idee was om hun apparatuur ook te laten reinigen.
De herstelfase had een grote overlap met de installatiefase. Niet alle systemen konden gelijktijdig worden gereinigd. Zodra een systeem gereinigd was, werd het geïnstalleerd in de nieuwe ruimte. Een punt van aandacht hierbij was de formele oplevering van de systemen door de hoofdaannemer. Oorspronkelijk waren de acceptatietesten uitgevoerd voordat de meldkamer operationeel was, maar nu was dat niet meer mogelijk en moesten deze testen tijdens een afgesproken dienstverleningstijd worden uitgevoerd.

Voorbereid

De oorzaak van een calamiteit is niet altijd voor de hand liggend en dus niet te immer voorkomen. Zeker in een meldkameromgeving, waar een mensenleven kan afhangen van de dienstverlening, is het noodzakelijk om voorbereid te zijn op een calamiteit. Daarbij is het belangrijk een calamiteitenplan inclusief een herstelplan op te stellen en om voorafgaand aan de inrichting een risicoanalyse uit te voeren.
Dit laatste kan leiden tot weloverwogen maatregelen, bijvoorbeeld eerst de brandblusapparatuur installeren en daarna de systemen. Dankzij het feit dat de meldkamer over reserveapparatuur beschikte voor de kritieke systemen, was het mogelijk binnen een acceptabele tijd zonder onderbreking van het operationele proces de apparatuur gefaseerd te reinigen en over te plaatsen naar een andere apparatuurruimte.< BR>
 
Christ Reniers, senior consultant bij het onafhankelijke ict-adviesbureau Verdonck, Klooster & Associates