Forrester-analist: bedrijven omarmen VoIP massaal

VoIP is definitief doorgebroken in Europa en het gebruik ervan doet niet meer onder voor dat in Amerika. De overtuiging dat VoIP werkprocessen kan verbeteren is belangrijker geworden dan het idee dat je met VoIP kosten kunt besparen. Dat zegt Forrester-analist Phil Sayer. Sayer: "VoIP is een rijdende trein geworden waar iedereen op wil springen, uit angst om achter te blijven en niet te profiteren van de productiviteitsvoordelen die het oplevert."

Forrester-analist Phil Sayer: "VoIP heeft in 2007 absoluut het stadium van massale implementatie bereikt. Het is een rijdende trein geworden waar iedereen op wil springen, uit angst om achter te blijven en niet te profiteren van de productiviteitsvoordelen die het oplevert." Die kunnen volgens Sayer heel groot zijn: "Als een technische man tijdens zijn klantbezoek toegang kan krijgen tot de juiste technische informatie, kan hij het probleem misschien oplossen in één bezoek in plaats van twee. En als een vrachtwagen zijn route realtime kan aanpassen nadat hij via zijn pda een bericht heeft ontvangen over een nieuwe bestelling, kan dat een logistiek bedrijf heel wat ritten besparen."

VoIP massaal omarmd

Sayer: "In 2006 had 13 procent van de bedrijven in Europa een op ip-gebaseerde telefooncentrale geïmplementeerd, nu is dat percentage gestegen tot 24 procent. In totaal is 76 procent van de Europese bedrijven een VoIP-implementatie aan het voorbereiden, aan het uitvoeren of heeft die afgerond. Slechts 22 procent van de Europese bedrijven heeft geen plannen om op VoIP over te stappen. Dat is een stijging die behoorlijk in lijn ligt met de verwachte groei." Ook de verkoop van ip-gebaseerde centrexdiensten neemt volgens verwachting toe in Europa. Afnemers van een centrexdienst maken gebruik van de telefooncentrale bij een VoIP-leverancier en kopen alleen VoIP-telefoons. Sayer: "In 2006 maakt 5 procent van de bedrijven gebruik van een centrexdienst, in 2007 is dat percentage gestegen tot 11 procent." Sayer baseert zijn uitspraken op recent onderzoek onder achthonderd Noordamerikaanse en Europese bedrijven.

VoIP als platformtechnologie

Was in 2006 kostenbesparing de overwegende reden voor Europese bedrijven om over te stappen op VoIP, in 2007 is dat veranderd. Sayer: "Het gaat niet meer om kostenbesparing, maar om het verbeteren van werkprocessen. De verwachting dat VoIP voordelen oplevert is de drijvende kracht geworden achter de invoering van VoIP. Bedrijven begrijpen de mogelijkheden van de technologie beter en passen VoIP nu vooral toe om de manier waarop ze hun werk doen te vernieuwen. Ze laten zich daarbij leiden door het concept van unified communication." ‘Geünificeerde communicatie' staat voor het samenbrengen van een breed scala aan communicatievormen (waaronder vaste telefonie, draadloze communicatie, mail, presence software en video conferencing) binnen één ip-platform, waardoor allerlei nieuwe mogelijkheden ontstaan. Sayer: "VoIP wordt steeds meer gezien als een platformtechnologie die noodzakelijk is voor geünificeerde technologieën."

Groei loopt gelijk op met VS

Werd VoIP vorig jaar in de Verenigde Staten meer gebruikt dan in Europa, nu is dat verschil verdwenen. Waar in Europa 24 procent van de bedrijven een ip-gebaseerde telefooncentrale gebruikt,  is dat percentage in de VS 23 procent. Sayer: "De cijfers voor Europa en de VS liggen zo dicht bij elkaar, dat je kunt zeggen dat beide regio's gelijk oplopen."

Contact centers: groei blijft achter

De groei van de VoIP-markt zet in het algemeen dus goed door, maar dat geldt niet voor call centers, die door VoIP-leveranciers liever ‘contact centers' worden genoemd, om aan te geven dat werknemers er ook met klanten communiceren via web en mail. Deze tegenvallende groei geldt zowel voor Europa als voor de VS. Sayer: "De oorzaak van deze hele beperkte groei is moeilijk aan te geven. Er kunnen allerlei redenen zijn. Het kan zijn dat de bestaande technologie zijn taak naar behoren vervult, waardoor er onvoldoende reden is om over te stappen op een nieuwe technologie. Het kan ook zijn dat bedrijven hun budgetten terugbrengen doordat ze voorzichtig zijn geworden door berichten over een afzwakkende economie."