Nieuwe certificering voor klantcontactcenters

04-03-2010 11:23 | Door Pim van der Beek | Lees meer artikelen over: Certificering, Consulting | Lees meer over het bedrijf: NEN | Er is 1 reactie op dit artikel | Dit artikel heeft nog geen cijfer (te weinig beoordelingen) | Permalink

Het Nederlands Normalisatie instituut (NEN) heeft een Europese norm opgesteld voor klantcontactcenters. De norm moet de dienstverlening professionaliseren en verbeteren. Volgens betrokkenen is de nieuwe Europese certificering minder uitgebreid en goedkoper dan de bestaande Amerikaanse certificering COPC. Daardoor is het toegankelijk voor minder kapitaalkrachtige organisaties.

De nieuwe norm bevat eisen voor de inrichting van klantcontactprocessen, werving, selectie en training van personeel en de ict-infrastructuur. Het gaat bijvoorbeeld om de beveiligingseisen van het crm-systeem en klantcontactgegevens. Ook stelt de norm eisen voor back-ups van data en maatregelen voor de continuïteit van dienstverlening bij brand of stroomuitval.

De Europese norm voor customer contact centers, NEN-EN-15838:2009, is ontwikkeld op initiatief van de Europese Commissie. Aanleiding zijn klachten van Europese consumentenorganisaties over lange wachttijden, onduidelijkheid over de kosten van servicenummers en ingewikkelde keuzemenu's van klantcontactcentra.

Paul van Ladesteijn van klantcontactcenter-adviesbureau BRW Groep: 'Een COPC-certificering kost een bedrijf al gauw zo'n 100.000 dollar. Dat is alleen haalbaar voor grote organisaties. In Nederland is het UWV één van de weinige organisaties die COPC-gecertificeerd zijn. Het gaat echt om bedrijven met honderden contactcentermedewerkers.'

Kosten

Van Ladesteijn legt uit dat in Nederland veel bedrijven de COPC-norm wel gebruiken, maar zich door de hoge kosten niet laten certificeren. Hij schat de kosten voor de nieuwe NEN-certificering in tussen de 10.000 en 15.000 euro. 'De nieuwe norm is interessant voor bedrijven met klantcontactcenters vanaf ongeveer honderd medewerkers. Je moet dan bijvoorbeeld denken aan kleine verzekeraars, reisbureau's en business to business-organisaties. Het gaat om een ambitieuze norm die haalbaar is voor bedrijven van die omvang.'

NEN werkt nog aan het certificeringssysteem van de norm. Volgens plan moeten bedrijven zich vanaf mei 2010 kunnen laten certificeren.

Deel dit artikel via LinkedIn
Deel dit artikel via Facebook
Deel dit artikel via Twitter

10 vacatures
ICT sr Officer Applications

Apotex Nederland B.V. , Leiden

Business System Specialist

We4ict , Meerssen

IT Associate

Solid Mortgages B.V. , Amsterdam Zuidoost

Junior Informatie Analist / Designer

KAS BANK N.V. , Amsterdam

Stafmedewerker Datawarehouse

Medisch Centrum Haaglanden , 's-Gravenhage

Top 10 reagerende bezoekers
   Aantal
reacties
Gemiddelde
waardering
Klik voor meer info1 1882 6,9
Klik voor meer info2 1423 6,6
Klik voor meer info3 1358 6,4
Klik voor meer info4 1163 6,5
Klik voor meer info5 1105 6,5
Klik voor meer info6 1038 5,9
Klik voor meer info7 845 6,7
Klik voor meer info8 638 5,9
Klik voor meer info9 510 6,4
Klik voor meer info10 437 5,9