Nieuwe certificering voor klantcontactcenters

04-03-2010 11:23 | Door Pim van der Beek | Lees meer artikelen over: Certificering, Consulting | Lees meer over het bedrijf: NEN | Er is 1 reactie op dit artikel | Permalink

Het Nederlands Normalisatie instituut (NEN) heeft een Europese norm opgesteld voor klantcontactcenters. De norm moet de dienstverlening professionaliseren en verbeteren. Volgens betrokkenen is de nieuwe Europese certificering minder uitgebreid en goedkoper dan de bestaande Amerikaanse certificering COPC. Daardoor is het toegankelijk voor minder kapitaalkrachtige organisaties.

De nieuwe norm bevat eisen voor de inrichting van klantcontactprocessen, werving, selectie en training van personeel en de ict-infrastructuur. Het gaat bijvoorbeeld om de beveiligingseisen van het crm-systeem en klantcontactgegevens. Ook stelt de norm eisen voor back-ups van data en maatregelen voor de continuïteit van dienstverlening bij brand of stroomuitval.

De Europese norm voor customer contact centers, NEN-EN-15838:2009, is ontwikkeld op initiatief van de Europese Commissie. Aanleiding zijn klachten van Europese consumentenorganisaties over lange wachttijden, onduidelijkheid over de kosten van servicenummers en ingewikkelde keuzemenu's van klantcontactcentra.

Paul van Ladesteijn van klantcontactcenter-adviesbureau BRW Groep: 'Een COPC-certificering kost een bedrijf al gauw zo'n 100.000 dollar. Dat is alleen haalbaar voor grote organisaties. In Nederland is het UWV één van de weinige organisaties die COPC-gecertificeerd zijn. Het gaat echt om bedrijven met honderden contactcentermedewerkers.'

Kosten

Van Ladesteijn legt uit dat in Nederland veel bedrijven de COPC-norm wel gebruiken, maar zich door de hoge kosten niet laten certificeren. Hij schat de kosten voor de nieuwe NEN-certificering in tussen de 10.000 en 15.000 euro. 'De nieuwe norm is interessant voor bedrijven met klantcontactcenters vanaf ongeveer honderd medewerkers. Je moet dan bijvoorbeeld denken aan kleine verzekeraars, reisbureau's en business to business-organisaties. Het gaat om een ambitieuze norm die haalbaar is voor bedrijven van die omvang.'

NEN werkt nog aan het certificeringssysteem van de norm. Volgens plan moeten bedrijven zich vanaf mei 2010 kunnen laten certificeren.

Reacties op dit artikel
De redactie vindt deze reactie: OKSarah van der Wiel, 05-03-2010 11:31
Vanuit mijn ervaring bij gemeenten kan ik aan mijn con-collega van BRW toevoegen dat ook voor (grote) gemeenten deze certificering goed van pas komt. Zij kunnen zo een duidelijk doel stellen waar ze met hun DVL naar toe willen en dit bij bestuurders concretiseren. Goede toevoeging op de beweging die door middel van het Antwoord-principe is ingezet.
18 vacatures
Senior Database Administrator (36 uur per week)

Servicecentrum Drechtsteden , Dordrecht

informatie analist

Kwintes , Zeist

Demandmanager

Belastingdienst , Apeldoorn

ICT Data Analist

Itility B.V. , Eindhoven

MS Dynamics NAV Specialist

Ammeraal Beltech B.V. , Heerhugowaard

Top 10 Reagerende members
  Aantal reacties
met 3+ sterren
Gemiddelde
waardering
Klik voor meer info1 1572 6.2
Klik voor meer info2 1305 6.0
Klik voor meer info3 1271 6.2
Klik voor meer info4 1072 6.2
Klik voor meer info5 993 6.1
Klik voor meer info6 901 6.1
Klik voor meer info7 755 6.2
Klik voor meer info8 524 6.1
Klik voor meer info9 405 6.2
Klik voor meer info10 399 6.0