Nieuwe certificering voor klantcontactcenters
Het Nederlands Normalisatie instituut (NEN) heeft een Europese norm opgesteld voor klantcontactcenters. De norm moet de dienstverlening professionaliseren en verbeteren. Volgens betrokkenen is de nieuwe Europese certificering minder uitgebreid en goedkoper dan de bestaande Amerikaanse certificering COPC. Daardoor is het toegankelijk voor minder kapitaalkrachtige organisaties.
De nieuwe norm bevat eisen voor de inrichting van klantcontactprocessen, werving, selectie en training van personeel en de ict-infrastructuur. Het gaat bijvoorbeeld om de beveiligingseisen van het crm-systeem en klantcontactgegevens. Ook stelt de norm eisen voor back-ups van data en maatregelen voor de continuïteit van dienstverlening bij brand of stroomuitval.
De Europese norm voor customer contact centers, NEN-EN-15838:2009, is ontwikkeld op initiatief van de Europese Commissie. Aanleiding zijn klachten van Europese consumentenorganisaties over lange wachttijden, onduidelijkheid over de kosten van servicenummers en ingewikkelde keuzemenu's van klantcontactcentra.
Paul van Ladesteijn van klantcontactcenter-adviesbureau BRW Groep: 'Een COPC-certificering kost een bedrijf al gauw zo'n 100.000 dollar. Dat is alleen haalbaar voor grote organisaties. In Nederland is het UWV één van de weinige organisaties die COPC-gecertificeerd zijn. Het gaat echt om bedrijven met honderden contactcentermedewerkers.'
Kosten
Van Ladesteijn legt uit dat in Nederland veel bedrijven de COPC-norm wel gebruiken, maar zich door de hoge kosten niet laten certificeren. Hij schat de kosten voor de nieuwe NEN-certificering in tussen de 10.000 en 15.000 euro. 'De nieuwe norm is interessant voor bedrijven met klantcontactcenters vanaf ongeveer honderd medewerkers. Je moet dan bijvoorbeeld denken aan kleine verzekeraars, reisbureau's en business to business-organisaties. Het gaat om een ambitieuze norm die haalbaar is voor bedrijven van die omvang.'
NEN werkt nog aan het certificeringssysteem van de norm. Volgens plan moeten bedrijven zich vanaf mei 2010 kunnen laten certificeren.
Sarah van der Wiel, 05-03-2010 11:31
21-05 Vijf ICT-onderzoekers krijgen Vidi-beurs NWO
21-05 Wolters Kluwer neemt Braziliaans Prosoft over
21-05 Eurofiber koopt met Unet 1000 km glasvezel
21-05 ICTroom bouwt energiezuinig datacenter Ricoh
21-05 TNO zet Cyber Security Lab op
21-05 Computable nomineert 10 partnerprojecten
17-05 Infotheek regelt hardwaredonatie via IT4kids
17-05 OpenSesame ICT start eigen CRM-bedrijf
17-05 Rabobank verlengt ook applicatiecontract IBM
17-05 Wadinko investeert in Caase.com
17-05 OpenSesame ICT start eigen CRM-bedrijf
17-05 TIE Kinetix biedt channelmarketing-oplossing
14-05 iQibt neemt SAP-branchegenoot Valor over
13-05 BYOD onmogelijk door logge software
13-05 Oracle krijgt strategische rol bij Rabobank
13-05 SAP komt met cloudversie van Hana
07-05 Infor biedt software aan vanuit de IBM-cloud
01-05 IT-bedrijven zijn nog steeds conservatief
25-04 Ictivity verkoopt Outdare aan Acuity
24-04 Salesforce.com herdefinieert social intelligence
|
|
14-02-13 NEN vertaalt ICT-competenties in het Nederlands
06-09-11 'Klant eist certificaat én garantie accountant'
Tien tips voor het integreren van CRM- en ERP-systemen
 |
Meer en meer bedrijven willen niet gebonden zijn aan één zakelijke softwareleverancier. Ze kiezen......
Zorg en Zekerheid , Leiden
Unigarant , Hoogeveen
NIVEL , Utrecht
Nationale Postcode Loterij , Amsterdam
de Persgroep Nederland , Amsterdam
| Aantal reacties met 3+ sterren | Gemiddelde waardering | |||
 | 1 | 752 | 6.1 | |
 | 2 | 647 | 6.3 | |
 | 3 | 616 | 6.4 | |
 | 4 | 588 | 6.3 | |
 | 5 | 535 | 6.3 | |
 | 6 | 516 | 6.2 | |
 | 7 | 276 | 6.2 | |
 | 8 | 236 | 6.2 | |
 | 9 | 154 | 6.1 | |
| 10 | 122 | 6.0 | |
Alle rechten voorbehouden © 1995-2013 De Persgroep