Mansystems biedt helpdesk ServiceHighway aan

Overgenomen softwaretool zet klant weer centraal bij klachtafhandeling

31-01-2013 11:49 | Door Rik Sanders | Lees meer artikelen over: Helpdesk, Overnames | Lees meer over de bedrijven: KPN, Mansystems | Er zijn 10 reacties op dit artikel | Dit artikel heeft nog geen cijfer (te weinig beoordelingen) | Permalink
helpdeskmedewerker

Mansystems, leverancier van geïntegreerde it-oplossingen voor service-organisaties, heeft ServiceHeroes overgenomen. Dit bedrijf uit Den Haag levert de oplossing ServiceHighway voor de ondersteuning van helpdesks. Volgens Mansystems, dat kantoor houdt in Barneveld, kunnen bedrijven met deze software hun klantenservice zo inrichten dat klanten sneller kunnen worden geholpen. De tool is ontwikkeld door Reinoud Voorbraak die werkte in de diepelijns-ondersteuning bij KPN.

Volgens Hans van Donge, algemeen directeur van Mansystems, kunnen eerstelijnsmedewerkers van een helpdesk dankzij ServiceHighway de problemen van klanten 50 tot 60 procent vaker in het eerste gesprek al oplossen. Met behulp van de software kunnen ze zelf metingen en herstelacties uitvoeren. Ook is deze informatie toe te voegen aan de melding, zodat in het geval van het inschakelen van een meer gespecialiseerde collega, de melding is aangevuld met een gedetailleerde analyse. Hierdoor komt de vraag sneller bij de juiste persoon terecht. Een betere serviceverlening zorgt voor een hogere klanttevredenheid en lagere kosten voor klantenbindingactiviteiten, aldus Van Donge.

Klant centraal

Hij vertelt dat ServiceHighway en het achterliggende bedrijf ServiceHeroes is opgezet door Reinoud Voorbraak die bij KPN in de vijfde lijn fundamentele telecomproblemen bij klanten oploste en nadacht hoe de klantenservice-afhandeling verbeterd zou kunnen worden. 'Voorbraak ontwikkelde een standaard diagnostiek voor beheervraagstukken, opgezet vanuit de achterkant naar de voorkant, de eerstelijns waar de helpdeskmedewerkers de telefoon opnemen.'

De directeur noemt dat een innovatieve aanpak die haaks staat op de huidige afhandeling van klachten door de servicemanagementindustrie. 'Die is erg contractgericht. Bij een melding wordt gelijk het contract erbij gepakt en bekeken wat de gemaakte afspraken zijn. Daarin zijn we te ver doorgeslagen. Er is te weinig binding met klanten om problemen echt goed op te lossen. De klant moet weer centraal staan en dat is wat ServiceHighway doet.'

Internationaal

Van Donge merkt dat grote telco-ondernemingen dit probleem inmiddels onderkennen. Mansystems is in gesprek met een aantal partijen die interesse hebben getoond in de innovatieve software. KPN is al klant. Het softwarebedrijf uit Barneveld is internationaal actief en wil ServiceHighway na wat aanpassingen wereldwijd aanbieden. Het twintig jaar oude bedrijf heeft vestigingen in Nederland (honderd man) en Duitsland (vijftig man) en is sinds kort actief in Zuid-Afrika.

Deel dit artikel via LinkedIn
Deel dit artikel via Facebook
Deel dit artikel via Twitter

Gerelateerde artikelen

29-10-08  KPN besteedt applicatiebeheer uit aan Mansystems

11 vacatures
Agile Analist

Ordina , Nieuwegein

Database administrator - engineer

A2SP , Utrecht

Integratiespecialist

Kamer van Koophandel Nederland , Woerden

Informatie- en datamanager | Arnhem

Liander , Arnhem

Informatie Analist Reisinformatie

NS , Utrecht

Top 10 reagerende bezoekers
      Aantal
reacties
Gemiddelde
waardering
Klik voor meer info 1 1991 6.86
Klik voor meer info 2 1502 6.67
Klik voor meer info 3 1142 6.67
Klik voor meer info 4 1218 6.63
Klik voor meer info 5 879 6.58
Klik voor meer info 6 584 6.32
Klik voor meer info 7 416 6.29
Klik voor meer info 8 1083 6.07
Klik voor meer info 9 701 6.05
Klik voor meer info 10 461 6.04