Mansystems biedt helpdesk ServiceHighway aan

Overgenomen softwaretool zet klant weer centraal bij klachtafhandeling

31-01-2013 11:49 | Door Rik Sanders | Lees meer artikelen over: Helpdesk, Overnames | Lees meer over de bedrijven: KPN, Mansystems | Er zijn 10 reacties op dit artikel | Permalink
helpdeskmedewerker

Mansystems, leverancier van geïntegreerde it-oplossingen voor service-organisaties, heeft ServiceHeroes overgenomen. Dit bedrijf uit Den Haag levert de oplossing ServiceHighway voor de ondersteuning van helpdesks. Volgens Mansystems, dat kantoor houdt in Barneveld, kunnen bedrijven met deze software hun klantenservice zo inrichten dat klanten sneller kunnen worden geholpen. De tool is ontwikkeld door Reinoud Voorbraak die werkte in de diepelijns-ondersteuning bij KPN.

Volgens Hans van Donge, algemeen directeur van Mansystems, kunnen eerstelijnsmedewerkers van een helpdesk dankzij ServiceHighway de problemen van klanten 50 tot 60 procent vaker in het eerste gesprek al oplossen. Met behulp van de software kunnen ze zelf metingen en herstelacties uitvoeren. Ook is deze informatie toe te voegen aan de melding, zodat in het geval van het inschakelen van een meer gespecialiseerde collega, de melding is aangevuld met een gedetailleerde analyse. Hierdoor komt de vraag sneller bij de juiste persoon terecht. Een betere serviceverlening zorgt voor een hogere klanttevredenheid en lagere kosten voor klantenbindingactiviteiten, aldus Van Donge.

Klant centraal

Hij vertelt dat ServiceHighway en het achterliggende bedrijf ServiceHeroes is opgezet door Reinoud Voorbraak die bij KPN in de vijfde lijn fundamentele telecomproblemen bij klanten oploste en nadacht hoe de klantenservice-afhandeling verbeterd zou kunnen worden. 'Voorbraak ontwikkelde een standaard diagnostiek voor beheervraagstukken, opgezet vanuit de achterkant naar de voorkant, de eerstelijns waar de helpdeskmedewerkers de telefoon opnemen.'

De directeur noemt dat een innovatieve aanpak die haaks staat op de huidige afhandeling van klachten door de servicemanagementindustrie. 'Die is erg contractgericht. Bij een melding wordt gelijk het contract erbij gepakt en bekeken wat de gemaakte afspraken zijn. Daarin zijn we te ver doorgeslagen. Er is te weinig binding met klanten om problemen echt goed op te lossen. De klant moet weer centraal staan en dat is wat ServiceHighway doet.'

Internationaal

Van Donge merkt dat grote telco-ondernemingen dit probleem inmiddels onderkennen. Mansystems is in gesprek met een aantal partijen die interesse hebben getoond in de innovatieve software. KPN is al klant. Het softwarebedrijf uit Barneveld is internationaal actief en wil ServiceHighway na wat aanpassingen wereldwijd aanbieden. Het twintig jaar oude bedrijf heeft vestigingen in Nederland (honderd man) en Duitsland (vijftig man) en is sinds kort actief in Zuid-Afrika.

Reacties op dit artikel
De redactie vindt deze reactie: OKJurgen Prins, 31-01-2013 17:08
Beste Rik,
Er is een behoorlijk groot verschil tussen een helpdesk en een servicedesk.
Ik denk dat je in je artikel een servicedesk bedoeld.
Derhalve was het voor mij wat verwarrend.
De redactie vindt deze reactie: OKPaul Poetsma, 01-02-2013 10:55
Beste Jurgen,
 
Kan je toelichten wat voor jou het verschil tussen de twee is?
 
Groetjes,
Paul
De redactie vindt deze reactie: OKJurgen Prins, 01-02-2013 11:42
@Paul
Bedankt voor je opmerking/vraag.
2 belangrijke verschillen tussen een HELPdesk en een SERVICEdesk:
1. Een helpdesk komt pas in actie als er zich problemen voor doen, terwijl een servicedesk informeert de gebruiker vooraf en is proactief.
2. Een helpdesk is puur technisch gericht, terwijl een servicedesk een gemeenschappelijk aanspreek- en registratiepunt is.
In ITIL komt dan ook het woord 'helpdesk' derhalve ook niet meer voor.
 
Hope this helps.
Goed goan,
Jurgen
De redactie vindt deze reactie: OKPaul Poetsma, 01-02-2013 15:36
What's in a name, maar de naam kan zeker een bepaalde verwachting scheppen. Een helpdesk zie ik als "unskilled" dus voornamelijk dispatchen a.h.v. de vraag en een servicedesk is de "skilled" versie. ServiceHighway heeft bestaansrecht op beide en het biedt je de mogelijkheid om skills naar voren te brengen (bring knowledge forward) zodat de helpdesk meer zelf kan afhandelen en daardoor de volgende lijnen ontlast. Volgens de eerdere definitie wordt een helpdesk door de nieuwe skills een servicedesk, maar zo kan je bezig blijven. Het doel is om binnen de gekozen organisatie van een bedrijf skills naar voren te brengen zodat op de eerste lijn (of via self-service) meer kan worden opgepakt.
De redactie vindt deze reactie: OKPaVaKe, 01-02-2013 19:31
@Paul
 
Het verschil bij veel organisaties is dat je bij een Servicedesk vooral mensen aan de telefoon krijgt die betaald worden om zo snel mogelijk een vraag/klacht terug te sturen of door te zetten, en dat binnen een gestelde tijd moeten doen. Vaak werken ze met standaard vragenlijstjes (hebt u al opnieuw opgestart; zit de netwerkkabel er wel in) en hebben ze weinig inhoudelijke kennis.
 
Bij de helpdesk krijg je mensen met kennis van zaken, die gerichte vragen stellen, en je niet na 6 minuten doorverbinden met de 2e lijn.
 
Ofwel: een helpdesk helpt, een servicedesk niet.
 

Overigens valt me iets op in het artikel. Er wordt gesproken over 5e-lijns ondersteuning. Als je zoveel "lijnen" van ondersteuning nodig hebt, heb je dan niet veel te veel lagen geïntroduceerd ???
De redactie vindt deze reactie: OKEwout Dekkinga, 02-02-2013 1:21
Helpdesk, servicedesk wat een zinloze discussie over terminologie. Is er al iemand op het idee gekomen om het gewoon een 'solutiondesk' te noemen als problemen opgelost worden in plaats van deze eindeloos te routeren?
De redactie vindt deze reactie: OKJurgen Prins, 03-02-2013 11:16
Beste Ewoud,
Ik zou, als ik jou was maar eens een cursus Beheer ICT gaan volgen.
@Pavake - dat is dan schijnbaar uw mening, de praktijk is toch wel iets anders. Aan de andere kant als de manager er een potje van maakt... Ja, dan kan je gelijk hebben. Een servicedesk is proactief een helpdesk niet.
Een helpdesk is puur technisch gericht, terwijl een servicedesk een gemeenschappelijk aanspreek- en registratiepunt. Tip, kijk eens bij topdesk.nl
De redactie vindt deze reactie: OKRob Rosendahl, 03-02-2013 14:05
Wat jammer dat we het nog steeds niet eens kunnen worden over de verschillende begrippen. Volgens mij is de IT ter ondersteuning van elk bedrijf om Geld te kunnen verdienen. Om dit te doen is technologie soms een noodzaak, en als we dus een verstoring hebben in deze IT zaken en deze directe impact hebben op het leveren van de bewuste Service aan de eindklanten is dit een verstoring in de Service. De goal van elke Service desk, Help desk of zelfs callcenter is om de verstoring zo snel mogelijk te verhelpen om zodoende deze Service te herstellen. Dat een individueel persoon een probleem heeft met zijn laptop is vervelend maar heeft vaak geen directe impact op de Service waarmee het bedrijf geldt verdiend. My 2 cents.
De redactie vindt deze reactie: OKEwout Dekkinga, 03-02-2013 22:58
Jurgen,
 
Gelukkig kan ik (me) wel beheerSen;-)
 
De redactie vindt deze reactie: OKJurgen Prins, 07-02-2013 18:33
@Ewout
 
BRON: Wikipedia
 
De servicedesk is een centrale afdeling in een ICT- of facilitaire organisatie. De servicedesk is ook een proces, dat onder andere is omschreven in de Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Een vergelijkbare afdeling in een organisatie is het callcenter of helpdesk.
Het grote verschil tussen een servicedesk en een helpdesk, is dat ze bij de helpdesk een probleem meestal alleen registreren en oplossen of doorsturen naar een tweede lijn. Bij een servicedesk ligt de dienstverlening hoger. Op een servicedesk worden bijvoorbeeld ook autorisaties verleend en ICT-gerelateerde bestellingen aangenomen.
Nieuwe incidenten en aanvragen worden geregistreerd in een Customer Interaction Manager (CIM). De klant krijgt (meestal) geregeld meldingen over de voortgang over de aangemelde verstoring of verzoek. Dit laatste gebeurt meestal via een geautomatiseerd systeem ook wel bekend als een managementinformatiesysteem (MIS).
Er zijn twee soorten servicedesks: intern en extern. Bij een externe servicedesk heeft het bedrijf meestal zijn gehele dienstverlening op facilitair of ICT gebied geoutsourcet naar een externe dienstenleverancier. Bij een interne servicedesk is het personeel op de servicedesk eigen personeel en is vaak het grootste deel van de service organisatie in eigen beheer.
Om binnenkomende problemen op te lossen maakt men vaak gebruik van scripts. Deze documentatie samen met een overzicht wordt bijgehouden in de knowledge database.
 
Globaal is dit wat ik je probeer bij te brengen.
Goed goan!
Gerelateerde artikelen

29-10-08  KPN besteedt applicatiebeheer uit aan Mansystems

18 vacatures
Senior Database Administrator (36 uur per week)

Servicecentrum Drechtsteden , Dordrecht

informatie analist

Kwintes , Zeist

Demandmanager

Belastingdienst , Apeldoorn

ICT Data Analist

Itility B.V. , Eindhoven

MS Dynamics NAV Specialist

Ammeraal Beltech B.V. , Heerhugowaard

Top 10 Reagerende members
  Aantal reacties
met 3+ sterren
Gemiddelde
waardering
Klik voor meer info1 1571 6.2
Klik voor meer info2 1305 6.0
Klik voor meer info3 1271 6.2
Klik voor meer info4 1072 6.2
Klik voor meer info5 980 6.1
Klik voor meer info6 901 6.1
Klik voor meer info7 755 6.2
Klik voor meer info8 524 6.1
Klik voor meer info9 405 6.2
Klik voor meer info10 399 6.0