Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet het redactionele gedachtegoed van Computable.

Social analytics tools, de nieuwe gereedschapskist

16-11-2012 10:36 | Door Thomas van Manen | Lees meer artikelen over: Social media | Er zijn 4 reacties op dit artikel | Dit artikel heeft nog geen cijfer (te weinig beoordelingen) | Permalink
Inzage in data

Een essentieel onderdeel van de nieuwe mogelijkheden van big data is het optimaal benutten van informatie op sociale media. Op Twitter alleen al delen gebruikers honderdduizend tweets per minuut. Onder de noemer social analytics ontstaat er een veld aan tools die ons helpen steeds verder en dieper te graven in de gedachten, intenties en gedragingen van mensen om de concurrentie daarmee te slim af te zijn.

De gereedschapskist met gratis en betaalde tools om analyses te doen over deze sociale data puilt uit. Overzicht in die tooling creëren kun je zelf door eerst te bepalen wat de businessdoelen zijn waarvoor je een tool wilt gaan inzetten. Social Analytics kan worden toegepast van pre-sales, zoals lead generation, tot after-sales en customer support. Er kunnen ook analyses plaatsvinden op een hoger abstractieniveau door sentimentanalyses, bijvoorbeeld over bepaalde customer experiences.

Ook stelt het bedrijven in staat ‘buzz’ rond het merk of product te meten of te vergelijken met de concurrent. Hierbij ontstaan nieuwe mogelijkheden tot marktsegmentatie: klanten indelen naar typen (persona’s) of naar locaties die automatisch worden meegestuurd via mobiele apps. Daarnaast kan er nu worden gemeten wie er welke invloed heeft op sociale media en wat die mensen kunnen betekenen voor het merk (influencer marketing).  Kortom een schat aan informatie die min of meer voor het oprapen ligt, mits de juiste tools worden ingezet.

Goed luisteren

Om Social Media Analytics toe te passen, is goed luisteren van groot belang. Dat kan met Enterprise Listening Platforms. Daarbij zijn de influencer-scores van belang en de profiling van de personen die gevolgd worden. Deze functionaliteit bieden de diensten Twenty Feet of Traackr bijvoorbeeld. Hiermee ontstaan rijke profielen over de volledige online presence van een persoon inclusief scores als het gaat om bereik, resonantie en relevantie.

Een control center om alles bij te houden is van groot belang. Salesforce Radian 6-dashboard biedt bijvoorbeeld een control center aan waarmee webcare-teams van organisaties berichten oppakken. De conversatie komt in het crm-systeem terecht en de volgende keer dat iemand twittert, kan direct de vorige conversatie weer worden opgeroepen. KLM werkt op deze manier en ook Dell monitoort inmiddels 25.000 berichten per dag met merk-gerelateerde inhoud. Deze dashboards geven eveneens overzichten per regio door op basis van taal en locatie te filteren. Op deze manier verschijnen bijvoorbeeld sentimenten over de afhandeling door de klantenservice op het dashboard in het control center.

Wallmart

We hebben het tot nu toe over off-the-shelf oplossingen, maar het kan ook anders. De Amerikaanse retailer Walmart kocht een bestaande tool (Kosmix) voor ruim driehonderd miljoen dollar en integreerde deze op maat in de  eigen marketingactiviteiten. De ‘social genome’, zoals Walmart het noemt, zorgt ervoor, dat de retailer in staat is intenties afkomstig uit sociale media te koppelen aan bestaande transactiedata en op basis hiervan productaanbiedingen te doen. 

Het is nu de hoogste tijd aan de slag te gaan met social analytics. Stel daarbij altijd de volgende vragen: Wat is het doel? Wat gaan we meten en hoe? En hoe kunnen we data koppelen aan andere relevante bronnen om meer duidelijkheid te krijgen in hoe succesvolle acties te ondernemen? Verder is het devies: begin met experimenteren, leer van deze experimenten en schaal zo de activiteiten op.

Thomas van Manen, analist bij Sogeti/VINT

Deel dit artikel via LinkedIn
Deel dit artikel via Facebook
Deel dit artikel via Twitter

9 vacatures
Informatiemanager

Waterschap Hollandse delta , Ridderkerk

Junior Reporting Analyst

Arseus , Rotterdam

Ervaren SharePoint Administrator

De Nederlandsche Bank , Amsterdam

Agile Analist

Ordina , Nieuwegein

Integratiespecialist

Kamer van Koophandel Nederland , Woerden

Top 10 reagerende bezoekers
      Aantal
reacties
Gemiddelde
waardering
Klik voor meer info 1 2034 6.81
Klik voor meer info 2 1523 6.70
Klik voor meer info 3 1236 6.70
Klik voor meer info 4 1144 6.65
Klik voor meer info 5 890 6.56
Klik voor meer info 6 609 6.33
Klik voor meer info 7 433 6.32
Klik voor meer info 8 1095 6.11
Klik voor meer info 9 722 6.08
Klik voor meer info 10 462 6.06