Een crm-systeem implementeren kunnen we allemaal. Maar hoe zorg je ervoor dat de medewerkers het systeem ook echt en op de juiste manier gaan gebruiken? Een mogelijke oplossing is het trainen van de medewerkers. Gebruikerstrainingen zijn een vast onderdeel van het implementatietraject voor crm en erp-systemen. Maar de effectiviteit van deze cursussen vormt een risico: de gebruikers passen het systeem uiteindelijk verkeerd of onvoldoende toe. Het is daarom de moeite waard om een beeld te geven over het belang van de gebruikerstraining en hoe een effectieve cursus kan worden opgezet.
Voor ict-specialisten spreekt het onderwerp gebruikerstraining misschien minder aan. Toch bepaalt de acceptatie van de medewerkers het uiteindelijke succes van het crm-systeem. De training is onderdeel van het communicatieproces richting de organisatie. Een effectieve training kan niet alleen de ingebruikname van het systeem mogelijk maken maar ook de betrokkenheid van de medewerkers vergroten en weerstanden wegnemen.
Crm-leveranciers bieden veelal de mogelijkheid voor standaard gebruikerstrainingen. Deze cursussen hebben het nadeel dat ze aansluiten op een standaard implementatie. Lang niet alle behandelde functionaliteit zal door de gebruiker toegepast gaan worden. Aan de andere kant worden de organisatie-specifieke maatwerkonderdelen niet getraind. Het resultaat is dat de onderwezen gebruikers weinig enthousiast de cursus verlaten. Wat hebben ze uiteindelijk geleerd hoe het crm-systeem moet worden gebruikt?: 'Doe maar wat, ik weet het ook niet.'
Een oplossing kan zijn om aan de medewerkers een maatwerktraining te geven met daarin alleen de standaard onderdelen van het crm-systeem die ook echt aansluiten op hun specifieke werkproces. Verder besteedt de cursus uitgebreid aandacht aan de maatwerkfunctionaliteit in het systeem. Een maatwerktraining kan per gebruikersrol verder worden verfijnd: een buitendienstmedewerker krijgt oefeningen voor het beheren van offertes terwijl een evenement-marketeer het opzetten van een campagne op een klantenselectie kan uitproberen.
Een gebruikerstraining dient meer te zijn dan alleen maar het aanleren van technische vaardigheden. De medewerkers moet duidelijk worden gemaakt hoe de functionaliteit van het crm-systeem de bedrijfsprocessen kan ondersteunen. Elke oefening in de cursus dient in de context van een proces te worden geplaatst. Leg de gebruikers vragen voor die het crm-systeem rechtvaardigen: wat is het belang van de kwaliteit van klantgegevens, waarom dienen de contactmomenten met de klant te worden geregistreerd, hoe kunnen de belangrijkste klanten worden herkend? In de training kan ook aandacht worden besteed aan verschillende soorten rapportages.
De gebruikerstraining is een wisselwerking tussen de ict-specialist en de gebruikers. De cursisten kunnen aangeven welke wensen of problemen ze met het systeem ervaren. Discussies kunnen worden aangewend voor het nauwer afstemmen van de werkprocessen en het opstellen van gerichte rapportages.
Na afloop van de gebruikerstraining hoeven de medewerkers niet meteen in de diepte van de crm-zee te worden geworpen. Geef nazorg door elke medewerker op weg te helpen. Een periodiek beheeroverleg met de belangrijkste gebruikers vergroot de betrokkenheid en acceptatie. Het toepassen van crm en het crm-systeem is tenslotte een leerproces.
