Communicatie, het trefwoord waar het bij heel veel bedrijven aan ontbreekt. Door mijn ervaring in de ict-branche, maar ook mijn kijk op de rest van de samenleving, is dit toch wel de belangrijkste karaktertrek die overal verbeterpunten kent. Wat vaak duidelijk zichtbaar is, is dat deze communicatielaag zich van hoog naar laag verspreidt. Hierin moet je dus denken van directie naar hoger management etc. tot en met de gewone werknemer. Deze vorm is vaak een kettingreactie die gevoed wordt door de onduidelijkheid in de visie en het doel van de organisatie.
Wat vaak het grappige is, is dat bijvoorbeeld een crm-pakket vaak deze tekortkomingen aan het daglicht brengt. Hierin moet je dus denken van, ik moet een order of offerte nabellen, terwijl normaal gesproken je verwacht dat dit vanzelf geregeld wordt of het wel goed zal zijn. Juist dit soort acties zorgen ervoor dat de klant de aandacht krijgt die zij verdient, maar ook dat de organisatie hier op de juiste manier mee omgaat. Want wie vindt een stukje belangstelling niet fijn en wil evebtueel ook zijn klachten kwijt kunnen? Want ook klachten tellen mee in het crm-patroon, deze zijn vaak nog belangrijker dan de perfecte order, omdat juist een klacht een weerspiegeling kan geven van het bedrijf en haar verbeterpunten (klachtenregistratie).
Hoewel crm over het algemeen bedoeld is om het klantenpatroon in kaart te brengen, zou het ook kunnen voldoen in een interne organisatie als hulpmiddel om hun processen op orde te krijgen. In plaats van het aanleggen van een lead kan men ook kiezen om hier een vraag of incident van te maken. Een vraag verwacht een antwoord net als dat een lead ook opvolging verwacht (in bijvoorbeeld een verkoopkans). Een contactpersoon representeert een bedrijf (account), dit zou ook een werknemer kunnen zijn die een interne afdeling representeert met een vraag waar hij of zij een antwoord op wilt. Het uiteindelijke resultaat in dit voorbeeld zal een oplossing zijn die bestaat uit meerdere antwoorden. Dit is eigenlijk hetzelfde als een order die bestaat uit meerdere deelproducten (offertes) om het uiteindelijke doel te realiseren, oftewel een zogenaamde oplossing voor de klant (totaaloplossing). Zeker dit soort constructies laten ook zien waar het mis gaat in de interne communicatie, opvolging op een incident, etc. of opvolging op een offerte. Zeg het maar, beide laten hetzelfde zien alleen onder een andere visie.
Zoals bovenstaand voorbeeld zijn er diverse scenario's die je maar kan bedenken om een organisatie gereed te maken voor een crm-pakket. En zeker in dit voorbeeld past crm binnen iedere organisatie van zakelijk tot en met overheid zolang het maar gebaseerd is op draagkracht vanuit de directie of bovenliggend orgaan. Alleen in de huidige maatschappij zie je vaak dat veel organisaties hier moeilijk mee omgaan en lastig de link kunnen leggen tussen operationeel en strategisch, waardoor het pakket niet goed aansluit bij de visie en strategie van het bedrijf. Zeker een goede voorbereiding kan dit voorkomen, een voorbeeld is een pakket als 'sure step'. Dit pakket brengt alle stappen van een implementatie van crm in kaart. De visie en strategie van de organisatie moeten wel duidelijk zijn voordat men dit pakket gaat gebruiken, het is dan ook een hulpmiddel en geen oplossing.
Ik wil nog wel een stap verder gaan: CRM en HRM zijn volgens mij zelfs twee niet volledig los van elkaar te hanteren zaken. In Covide hebben we dat al vanaf 1999 een plek gegeven.