Automatiseren doe je zo

20-12-2012 12:48 | Door Bart Stelder | Er zijn 7 reacties op dit artikel | Permalink

Anno 2012 lijkt een geautomatiseerd bedrijfsproces vanzelfsprekend. Een werkvloer zonder computers is zo goed als ondenkbaar en mensen zijn het gewend om informatie uit te wisselen via digitale media. Toch blijkt in de praktijk vaak dat een groot deel van de dagelijkse werkzaamheden en van de opslag van informatie niet digitaal zijn. Liggen de bureaus op jouw kantoor ook vol met stapels papier?

Waarschijnlijk werkt jouw bedrijf met een financieel of erp-pakket en een crm-systeem, en gebruiken je collega’s moderne kantoorapplicaties als Word, Powerpoint en Excel om hun werk uit te voeren. Met de basisgegevens uit erp en crm kunnen zij brieven schrijven, klachten beantwoorden en voorstellen maken.

Compleet beeld in een oogopslag

Ondanks automatisering blijft er veel papier in omloop: mensen bewaren informatie liever ook nog op hun eigen manier, waardoor de hangmapkasten alsnog vol hangen met dossiers. Zo wordt het erg ingewikkeld om een compleet beeld te krijgen van een bepaalde situatie.

In het erp-systeem kun je de harde cijfers terugvinden, maar dit biedt geen verdere contextuele informatie over wat er is afgesproken, wanneer het laatste contact was of hoe de toon was. Hiervoor moet je dan weer op zoek naar e-mails in de Outlook inbox of naar gespreksverslagen die op een gedeelde schijf staan. Dit is nodig om tot een goede analyse of beslissing te komen, maar kost allemaal extra tijd. Het zou het werkende leven aanzienlijk gemakkelijker maken als alle informatie over een bepaald dossier op één plek werd bewaard.

Versnipperde informatie

Kernapplicaties zoals erp of crm zorgen voor structuur en feiten. Systemen als SAP en Exact bieden modules voor financieel management, projectmanagement, supply chain management, manufacturing, customer relationship management en business intelligence. Hiermee verwerk je concrete data zoals kosten, prijzen, omzet, planningen en voorraden. Maar uiteindelijk zijn dit alleen cijfers. Dit vertelt niks over de reden achter bepaalde extra kortingsafspraken met een klant of over de correspondentie die vooraf is gegaan aan de uiteindelijke afspraak over een exacte afleverdatum.

Dit soort contextuele informatie is natuurlijk van groot belang voor een soepele en klantvriendelijke afhandeling van bedrijfsprocessen. De hamvraag is: waar wordt deze essentiële informatie bewaard? Sommige medewerkers slaan e-mails en gespreksverslagen op in platforms zoals Sharepoint of op gedeelde netwerkschijven. Maar over het algemeen hanteren veel medewerkers hun eigen dossiers, waardoor informatie in persoonlijke Outlookmapjes of op de eigen pc wordt opgeslagen.

Goede ondersteuning van lokale processen

Dankzij de kernapplicaties hebben medewerkers meer tijd om zich te richten op de taken die kennis en creativiteit vereisen. Door de combinatie van geautomatiseerde en handmatige werkzaamheden met kantoorapplicaties ontstaan er echter lokale processen die ongrijpbaar lijken. Dit blijkt vaak in situaties zoals:
-  De directeur heeft over een uur een afspraak met klant A en wil de status weten van de relatie. Je moet zo snel mogelijk openstaande offertes, contracten, gespreksverslagen, gegevens over winstgevendheid of verlies, en mogelijke klachten opdiepen.
- Leverancier B refereert in een gesprek aan afspraken die zijn gemaakt met ex-collega C. Je moet dit zien terug te vinden in alle correspondentie van pak’m beet de afgelopen zes maanden.
- Sollicitant D krijgt een arbeidscontract. Je moet dat opstellen en informatie halen uit de functieomschrijving, het budgetakkoord, de sollicitatiebrief, de testresultaten, et cetera.

Pas dan realiseer je je misschien dat alle informatie niet goed geborgd is. Deze versnipperde manier van werken leidt tot gebrek aan controle of overzicht, en zorgt ook voor mogelijke inefficiëntie en een verhoogd risico op fouten. En dat terwijl juist de contextuele informatie uit deze lokale processen van belang is voor het succes van je onderneming.

Oplossing: centraal document en case management

Het gebruik van een case management systeem kan lokale processen ondersteunen en beheersbaar maken. Door alle relevante documenten en activiteiten centraal op te slaan in één case folder, ontstaat er rust en controle. Cijfers uit het erp-systeem, gespreksverslagen uit het crm, e-mails, ingescande post, offertes en taken zijn dan allemaal terug te vinden op één plek. Documenten worden veilig, centraal en gestructureerd opgeslagen, met versiebeheer en toegangscontrole. De inzet van een case management systeem stelt je medewerkers in staat om samen toe te werken naar een gezamenlijk bedrijfsdoel.

Denkt je er ook zo over of........Ik ben benieuwd naar jouw mening.
Reacties op dit artikel
De redactie vindt deze reactie: OKJurgen Prins, 20-12-2012 18:21
Opening:
Zo schrijft de 1, 'de order ging niet door', de ander maakt er een dossier van met 10.000 woorden of meer.
Of wat doet onze directeur bij $#%&@ onze account, doe ik het niet goed?
Waarom zit mijn collega in mijn klantenbestand te snuffelen?
Wat zal er gebeuren als mijn collega, die goed bevriend is met de vertegenwoordiger van onze concurrent, mijn gegevens doorspeelt?
Zo zijn er wel meer voorbeelden te benoemen.
 
Wellicht heeft dit een hoog Microsoft-gehalte, maar geeft toch stof tot nadenken.
De redactie vindt deze reactie: GoedPaVaKe, 21-12-2012 0:23
Zomaar een voorbeeld van een teamgenoot van me, die in een omgeving werkte zoals geschetst in het artikel. Omdat men elkaars werk over moest kunnen nemen indien iemand onverwacht afwezig was, stond ook alles op de shared disk.
 
Hij zocht op een gegeven moment een document, maar kon het niet zo snel meer terugvinden. Hij dacht: mijn naam staat in het document, dus ik zoek wel even op mijn naam.
Vervolgens komt hij een document tegen wat hij niet kent, met zijn naam erin. Dit bleek een document te zijn van zijn baas, waarin aan werd gegeven dat het bedrijf het contract met hem niet meer wilde verlengen (einddatum van het contract lag nog enkele maanden verder).
Je kunt je wellicht voorstellen dat de arbeidsverhouding sindsdien flink verstoord was.
 
Ik wil niet zeggen dat zo'n systeem niet zal werken, maar je zult heel erg goed na moeten denken over wie wat erin kan en mag zetten, en wie waar wel en niet bij kan.
De redactie vindt deze reactie: OKJan, 21-12-2012 12:22
Wellicht een redelijk uitgesproken stelling maar wat mij betreft kan je de volwassenheid van een bedrijf afleiden aan het feit hoe zij hun informatie organiseren.
Het chaotische bedrijf zal nog alles via een centraal mappen systeem alles met elkaar delen en zaken terugvinden zal een pittige uitdaging worden. Het bureaucratische bedrijf zal alles strikt in regels en standaarden hebben vastgelegd en als men zin heeft houdt men zich er ook aan. Zoeken zal wel lukken maar door de strikte afscheidingen is het onmogelijk om elkaars rollen over te nemen binnen de organisatie.
En er tussenin zitten vaak de bedrijven waarbij de afspraken niet zo strikt zijn maar wel bewaakt (moeten) worden door de oude rotten en/of secretaresses die hun collega's bij de les houden.
De redactie vindt deze reactie: OKGerwin Berentschot, 21-12-2012 13:01
Ik vind hier twee dingen van:
 
(1) Ik vind dat dit soort software de kwalificatie 'handig' niet overstijgt. Echte doorbraken realiseer je er niet mee. Met het slim inrichten van gedeelde mappen, e-mailsoftware, etc. komen de meeste organisaties ook al een heel eind. Niets nieuws onder de zon wat mij betreft.
 
(2) Als ik uw profiel bekijk, dan is dit artikel meer te bezien als reclame dan een objectief geschreven artikel. Kennelijk heeft het product dat nodig, zie daarvoor ook 1.
De redactie vindt deze reactie: OKHenri Koppen, 22-12-2012 8:34
Zoals ik nu al vaker heb geroepen. Case management is slechts in bepaalde gevallen zinvol en in zeer veer gevallen leidt het tot hogere kosten en vergt het anders soort mensen en wordt ook je BI voor nieuwe uitdagingen gesteld.
 
Ik zal hier nog wel een opinie bijdrage over schrijven.
 
case management zal makkelijk geaccepteerd worden door medewerkers, maar is slechts voor een selecte groep zinvol (kenniswerkers).
 
Zorg voor betere integratie en dat je dus makkelijk een e-mail kunt koppelen aan een klantcontact in een CRM systeem, of HRM systeem, maar het proces moet gewoon een stak omlijnd proces blijven.
De redactie vindt deze reactie: OKHerman Heller, 27-12-2012 13:54
Het automatiseren van bedrijfsprocessen is logisch en complex. In de dagelijkse praktijk hebben afdelingen en individuen (managers en medewerkers) verschillende percepties, visies en belangen rond bedrijfsprocessen. In de meeste gevallen zijn deze belangen, ondanks directievisies, niet goed met elkaar opgelijnd. Hier botst goede informatie met de organisatiecultuur binnen en tussen afdelingen. De belangen van de klant staan dan zelden centraal.
 
Casemanagement is slechts in specifieke gevallen een optie. Deze ligt dicht tegen andere opties aan als projectmanagement, kennismanagement, documentmanagement, eventmanagement of zelfs opportunity-management. De mix van informatiebehoeften vergt een informatieplatform dat benadering vanuit deze perspectieven faciliteert en integraal operationeel draagvlak heeft bij alle stakeholders. Hoe vaak blijken losse Excel-bestanden toch de informatiekern te zijn voor organisaties, ondanks de aanwezigheid van dure ERP-, CRM- en andere systemen.
 
In mijn opinie is dit de tijd voor organisaties om gedragspatronenen op het kernproces effectief te doorbreken. Optimalisaties van het samenspel tussen afdelingen leiden tot specificaties voor de informatie-omgeving.
De redactie vindt deze reactie: OKJurgen Prins, 19-01-2013 13:22
Grappig artikel is dit...
Niemand heeft het over de etiquette.
Je mag niet in andermans meel en/of computer (domein) neuzen, zelfs niet bedrijfsmatig.
Kortom: allemaal mooie woorden, prachtige volzinnen echter schijnbaar mist men de kennis van wat wettelijk toegestaan is ~:D
18 vacatures
Senior Database Administrator (36 uur per week)

Servicecentrum Drechtsteden , Dordrecht

informatie analist

Kwintes , Zeist

Demandmanager

Belastingdienst , Apeldoorn

ICT Data Analist

Itility B.V. , Eindhoven

MS Dynamics NAV Specialist

Ammeraal Beltech B.V. , Heerhugowaard

Top 10 Reagerende members
  Aantal reacties
met 3+ sterren
Gemiddelde
waardering
Klik voor meer info1 1575 6.2
Klik voor meer info2 1305 6.0
Klik voor meer info3 1272 6.2
Klik voor meer info4 1072 6.2
Klik voor meer info5 1000 6.1
Klik voor meer info6 901 6.1
Klik voor meer info7 755 6.2
Klik voor meer info8 528 6.1
Klik voor meer info9 405 6.2
Klik voor meer info10 399 6.0