Business case, leverancierselectie, migratie en … de ict staat buiten de deur. Maar zijn daarmee de doelstellingen bereikt? Vaak is het antwoord nee, met als veel gehoorde oorzaak een gebrek aan regie. Ondanks het opgestelde contract en de maandelijkse rapportage is de ict-dienstverlening nog niet op peil. Het doel waarvoor de outsourcing is uitgevoerd wordt niet voldoende bereikt. Dit artikel geeft een aantal concrete tips om de regie te verbeteren.
Outsourcing is een partnership tussen klant en leverancier. Met de transitie van de ‘ict’ers’ naar de leverancier raakt de klant een stuk (directe) controle kwijt. De klant verwacht dat de leverancier flexibel ontzorgt. De tevredenheid over outsourcing is vaak laag, doordat leveranciers teveel sturen op de sla en klanten teveel gaan voor een lage prijs zonder duidelijke doelen en sturing. Dit type partnership vergt een andere vorm van regie aan de klantzijde dan men normaliter gewend is.
Zowel voor als na migratie van de ict-dienstverlening wordt er weinig aandacht besteed en nauwelijks capaciteit vrijgemaakt om de dienstverlening goed te laten aansluiten. De regierol wordt niet begrepen, is niet specifiek of bij de verkeerde personen belegd. Wij zien nogal eens dat regiefuncties vervuld worden door de achterblijvende ict’er, operationeel inkoper of zelfs een facilitaire medewerker. ‘Beheerders’ die tot dan toe voornamelijk inhoudelijk bezig waren, moeten ineens een leverancier procesmatig op resultaat gaan aansturen. Er wordt te veel gecontroleerd in plaats van geregeerd, met als gevolg: hogere kosten, langere doorlooptijden, niet behaalde service levels en ontevredenheid bij gebruikers.
Tips
Om de gevolgen zoveel mogelijk binnen de perken te houden geef ik hier een aantal tips om dit te bewerkstelligen.
- Stel gezamenlijke doelen over twee tot drie jaar. Om een partnership op te kunnen bouwen dienen de doelstellingen met regelmaat te worden besproken tussen de partners.
- Maak afspraken over regie met leverancier. Spreek in een vroeg stadium af hoe deze afstemming georganiseerd dient te worden en wat het resultaat moet zijn.
- Beleg regierollen. Zorg ervoor dat de regierollen (onder andere service, contract en informatie management) goed en tijdig zijn belegd binnen de organisatie. Mocht er te weinig capaciteit of know how zijn of heb je hulp nodig de regie organisatie op te zetten, huur dan tijdelijke expertise in om je te helpen.
- Zoek balans tussen controleerbaarheid en flexibiliteit. Besteed aandacht aan beheersbaarheid van de dienstverlening. Deze moet flexibel zijn, maar ook overzichtelijk blijven om effectief gemanaged te kunnen worden. Ga daarbij zo veel mogelijk voor standaard diensten van de leverancier en vermijd zoveel mogelijk maatwerk.
- Evalueer dienstverlening. Denk na over de service levels en evalueer deze maandelijks. Hoe hebben verstoringen effect op je bedrijfsprocessen, welke risico’s gaan hiermee gemoeid en hoe kun je deze kwantificeren? Treffen de service levels doel, of zijn ze te ruim of krap opgezet.
- Bouw aan de relatie. Een partnership betekent open en eerlijke communicatie. Wees transparant over je wensen en behoeften, wees kritisch op de dienstverlening en verwacht hetzelfde van je partner. Bespreek deze met regelmaat op zowel strategisch (directie), tactisch (management) en operationeel niveau. Wees bewust dat dynamiek binnen beide partijen kunnen zorgen voor een verschuiving in deze aspecten. Manage elkaars verwachtingen, continu!
- Organiseer verbinding met gebruikersorganisatie. Met de uitbesteding wordt de afstand tussen business en ict groter. Organiseer middels een klankbordgroep de betrokkenheid van gebruikerswensen en de wijze waarop ict (innovatie) kan bijdragen.
Resumé
Outsourcing kan vaak bijdragen aan je doelstellingen, maar wees ervan bewust dat de ict nog altijd geregisseerd dient te worden om tot het gewenste resultaat te leiden. Borg de regierol binnen je organisatie en zorg dat deze met de juiste kennis en competenties wordt ingevuld. Gebruik de tips om valkuilen te voorkomen en maak van outsourcing een succes!
Geert van Atteveld, it-regiseur bij De IT Regiseur
Het plaatje zet de toon. Evenveel wolken bij Outsourcing, maar de wolken zien er toch donkerder uit bij In-House. Ik heb laatst een EXIN Cloud examen gedaan, gewoon om een beetje te snappen waar die euforische computable artikelen over Cloud nou over gaan. Volgens het foundation examen is het eenvoudig. Voor de klant is Cloud is goedkoper en de controle houd je middels SLA’s. Kennelijk ligt het allemaal wat gecompliceerder.
Herkenbaar in het artikel is het meten met twee maten. Werd er met de interne ICT-afdeling maar net zo gecommuniceerd als met de externe. “Manage elkaars verwachtingen, bouw aan een relatie, evalueer”, hahahaha, hoeveel bedrijven doen dat intern ? Ook een leuke, “vermijd zoveel mogelijk maatwerk”. Als je dienst extern afneemt vindt men dat ineens best logisch. Bij In-House ICT noemen we dat anders. ICT als Department van NO. Schaduw ICT drijgt. Het wordt almaar donkerder.
Maar goed, de richting van de business, daar schijnt altijd de zon. En bij de Outsourcer kan je als ICT-er hetzelfde werk doen alleen is diezelfde klant verweg. Eerst doen we natuurlijik de tickets van de best betalende klant. Das een andere 🙂
Alles draait om GRC-raamwerk, een soort van staatsvorm die kan variëren van een monarchie tot een anarchie. En hierbij gaat het dus om de verbinding tussen strategische, tactische en operationele lagen om ‘disconnected processes’ te voorkomen.
Oja, als doelstellingen telkens wijzigen dan heb je een bewegend doel. Afstand en snelheid binnen het GRC-raamwerk zorgen ervoor dat verantwoordelijkheden ontlopen worden. De vraag – welke hier ook terug komt – is wat je uitbesteed: de techniek, de regie of gewoon alles.
Laatste zorgt voor een rondreizend circus waarbij vooral papieren tijgers getemd worden als ik kijk naar contractuele kaartenhuis dat telkens gebouwd wordt. Uitbesteding gaat om kostenverlaging, als iedereen het kan blijven alleen verschillen in marges over.
De allerbeste TIP is niet outsourcen en helemaal niet als je bedrijf een achterstand heeft in de ICT hard en/of software.
Mijn ervaringen met outsourcing is dat de beoogde besparing nooit is gehaald, in tegendeel is de dienst duurder geworden, instabieler en lagere service levels.
De lage lonen landen zijn in sneltreinvaart bezig de loonachterstand in te halen. De kwaliteit van maatwerk uit die landen is al even belabberd. Als ICT manager ben ik blij dat we alle outsourcingscontracten hebben ontbonden en teruggekeerd zijn naar insourcing. Gelukkig hebben we een aantal goede medewerkers terug kunnen halen.