Wellicht heeft het ‘oude’ Itil (Information technology infrastructure library) inderdaad zijn langste tijd gehad, maar Ronald Heij vindt het nog véél te vroeg om het al te begraven. De hype is dan wel voorbij, maar Itil is wat hem betreft nog springlevend. En we kunnen er nog veel van leren.
In IT Beheer Magazine van juni 2004 wordt de Information technology infrastructure library door columnist Wiebe Zijlstra ten grave gedragen. Daarmee wordt volgens hem dan een tijdperk van bureaucratie en misleiding afgesloten. Op naar het tijdperk “waar de gebruiker weer centraal staat en ervoor gezorgd moet worden dat deze kan beschikken over de werkende ict die hij wenst”… Daarmee doet hij naar mijn mening Itil, en dat wat ermee bereikt is, tekort.
Zeker, Itil-implementaties zijn mede debet geweest aan bureaucratische toestanden. In het bijzonder daar waar gedacht werd dat het opschrijven van procedures en het verplicht werken ermee zou leiden tot de gewenste – of liever: vereiste – verandering.
Itil heeft echter ook een fundamentele wijziging in het denken van menige ict’er teweeggebracht. Was Itil eerst hoofdzakelijk slechts bekend binnen het technisch beheer, inmiddels mag het zich verheugen in een veel bredere bekendheid. Een bekendheid die zich uitstrekt tot alle drie de beheerdomeinen functioneel, technisch en applicatiebeheer.
Itil heeft, in ieder geval binnen ict-organisaties, in sterke mate zorg gedragen voor het procesmatig denken. Door het trainen van ict’ers in het begrijpen en kunnen toepassen van de meest bekende ‘Itil best practices’ is ook de aanzet gegeven tot het procesmatig denken en werken binnen veel organisaties. Dat dit niet altijd onmiddellijk tot successen heeft geleid, heeft mijns inziens meer te maken met de te doorlopen leercurve dan met Itil.
Typisch Hollands
Overigens is het minstens zo belangrijk, zo niet belangrijker, dat Itil zélf aangeeft dat het gaat om ‘best practices’ die op een organisatie moeten worden toegesneden. Daarmee wordt aangegeven dat het geen kookboek met recepten is. Volgens mij is het ook typisch Hollands om te denken: ‘ik pak een boek, volg de stappen en klaar is Kees.’ Jammer, maar helaas. Een verandering in werkwijze betekent de zaak opnieuw bekijken en dus organiseren, of zo men wil (her)inrichten. Dat gold tóen evenzeer als n� en vergt dus iets meer dan het Itil Service Support- en/of het Service & Delivery-boek. Namelijk bedrijfskundige kennis en ervaring. Hier komt dus ook kennis van de business om de hoek kijken. Als we oorzaken zoeken voor de ‘problemen’ met Itil, dan vinden we die met name aan d�e kant. Hoeveel Itil-consultants waren er ten tijde van de Itil-hype? Meer dan ons lief waren. Maar hoeveel van deze consultants hadden de nodige bedrijfskundige kennis en ervaring in hun rugzak om de organisatie door te lichten en het veranderingsproces gestalte te geven? Om juist d�e practices te pakken en te modelleren, en het functiemodel te ontwikkelen dat de organisatie nodig heeft? En om de juiste mensen en middelen te selecteren en op te leiden om de ‘verbeterslag’ in te gaan en, nog belangrijker, ook te overleven?
Ik gaf al aan dat Itil zich tegenwoordig mag verheugen in een bekendheid die zich uitstrekt tot alle drie de beheerdomeinen functioneel, technisch en applicatiebeheer. Binnen de verschillende disciplines bleken in procesmatige zin meer overeenkomsten te zitten dan men in eerste instantie dacht (denk bijvoorbeeld aan configuratie, ‘release’ en ‘change management’). Je zou kunnen zeggen dat het daarmee ook een eerste aanzet heeft gegeven tot integratie. Op procesmatig niveau, daar waar de drie beheerdisciplines samen kunnen en moeten werken. Ware het niet dat van échte integratie nog geen sprake is. Veelal omdat de drie beheerdisciplines zich in een ander stadium van volwassenheid bevinden, waardoor integratie moeizaam verloopt. Gezien de huidige interesse in ict-ketenmanagement en de terugkerende interesse voor ‘business-it alignment’ zouden we hiervan dus het nodige mogen verwachten.
Omdat het bij Itil ‘best practices’ betreft, gaat het ook met zijn tijd mee en blijft het niet steken in het rekencentrumtijdperk waar het ooit is ontstaan. Getuige de aanpassingen en nieuwe uitgaven van het Itil Service & Delivery-boek en de uitgaven die het itSMF op dit gebied verzorgt.
Focus op techniek
Even terug naar de uitspraken van Zijlstra in de eerste alinea. Naar het (toekomstige) tijdperk waar ‘de gebruiker’ weer centraal staat en ervoor gezorgd moet worden dat deze kan beschikken over de werkende ict die hij wenst…
Betekent dat nu dat tot nu toe de focus slechts lag op de techniek en de gebruiker alleen maar had te slikken en maanden moest wachten voor hij kreeg wat hij wilde? Dat waag ik te betwijfelen. Natuurlijk is het zo geweest dat alle ogen waren gericht op de techniek. Daar gebeurde het immers. De technische infrastructuur (ti) was allesbepalend, vaak niet stabiel en daarmee een bron van problemen. Maar ook de bouw van nieuwe applicaties of het onderhoud daaraan vergde veelal aanpassingen aan de ti, anders zou de toepassing niet kunnen doen wat de gebruiker verlangde. Dus werd de infrastructuur aangepast en/of uitgebreid, vaak zonder volledig op de hoogte te zijn van de consequenties. Met als gevolg… enzovoort.
Een groot deel van de aandacht was nodig om de zaak ‘up and running’ te houden. Ik denk dat dit een situatie is die we in veel gevallen gelukkig achter ons hebben gelaten. Mede door de invloed van Itil. De gebruiker niet centraal? Zowel het Itil Delivery- als het Support-boek wijdt een hoofdstuk aan ‘business communications’, ‘management commitment’ en culturele aspecten. Beide boeken drukken de lezer juist op het hart hieraan veel aandacht te besteden, omdat mislukkingen op de loer liggen.
De andere kant van de medaille is dat je als gebruiker natuurlijk wél je woordje klaar moet hebben als je wat wordt gevraagd. En dáár wringt vaak de schoen. De gebruikersorganisatie (functioneel beheer, ‘service acceptance’ en relatiemanagement) was – en helaas ook �s – vaak niet berekend op haar rol en leunde zwaar op de technisch beheerder. Van de gebruikersorganisatie (business) mag je verwachten dat ze kan aangeven hoe haar bedrijfsprocessen door ict moeten worden ondersteund. En ook welke functionaliteit, welke technische infrastructuur, welke applicatie-architectuur, kosten en baten, welke aanpassingen en welke invloed zijn toegestaan. Architectuur, integrale benadering en proces- en projectbewaking – zaken die in de gebruikersorganisatie niet vreemd mogen zijn, maar daar juist moeten zijn ingebed. Is dat niet het geval, dan is de kans op ontsporing groot.
Het is dus de gebruikersorganisatie die zich verantwoordelijk moet voelen. Zij dient de leidende rol op zich te nemen en ervoor te zorgen dat projecten opleveren wat er van verwacht wordt. En als dat dreigt te mislukken, moet ze er niet voor schromen deze projecten te ontmantelen. Beter ten halve gekeerd dan ten hele gedwaald. De ‘lessons learned’ zijn er vervolgens om er ook daadwerkelijk van te leren.
Ict hard op weg om een gewoon bedrijfsmiddel te worden? Ja, maar dan moet de business wel haar verantwoordelijkheden nemen en de bijbehorende leidersrol. Helaas is het echter nog (lang) niet zo ver. Daarvan getuigen de vele organisaties waar nog steeds zwaar op de techneuten, lees ict’ers, wordt geleund. Terwijl juist de business (lees: de gebruiker of diens organisatie) aan zet moet zijn. Die moet de paden aangeven waarlangs moet worden gewandeld.< BR>
Ronald Hey
