Itil-professionals lijden aan framework-fetisjisme

13-01-2010 10:05 | Door Arjen Droog | Lees meer artikelen over: ITIL, Cobit | Er zijn 12 reacties op dit artikel | Permalink
Arjen Droog, ITSMF Nederland

Na de vele itil-implementaties bij organisaties dringt de vraag op wat dit ons nou allemaal heeft gebracht. Zeker nu veel itil-organisaties al met hun tweede, derde of zelfs vierde itil-implementatie bezig zijn. Maar ook onderzoekscijfers van itSMF onderstrepen het bedroevende niveau van de itil-implementaties in Nederland. In een gemeten periode van acht jaar (van 2001 tot en met 2009) is de volwassenheid van de servicemanagementprocessen niet noemenswaardig gestegen en in een aantal gevallen zelfs gedaald. Tegelijkertijd laat hetzelfde onderzoek zien dat de noodzaak voor een volwassen servicemanagementorganisatie er wel is. En er is zelfs budget. Wat dan de grote faalfactor is? Itil-professionals die verantwoordelijk zijn voor de implementatie.

Er zijn twee belangrijke oorzaken waardoor itil-professionals de plank misslaan:
- Bril: Simplificering van de werkelijkheid
- Oogkleppen: Framework-fetisjisme

Simplificering van de werkelijkheid

Procesmodellen, organogrammen, KPI's en procedures vormen de bril waardoor itil-professionals naar de werkelijkheid om zich heen kijken. De dagelijkse werkelijkheid van het oplossen van incidenten, doorvoeren van wijzigingen en het monitoren van de diensten staat ver af van de itil-professional die met een zekere dosis aangemeten autisme kijkt naar wat er moet verbeteren. Op zich niet erg, ware het niet dat vanuit het kwaliteitsdenken geen brug geslagen wordt met de werkvloer, noch met het management.

Richting het management wordt een nieuwe situatie voorgeschoteld, die bijna als een fancy dashboard kan worden aangestuurd. Handige KPI's geven het MT uitstekende stuurinstrumenten om grip te houden op de organisatie. Ten minste, dat is de bedoeling. Dit soort grip en sturing werkt prima als het gaat om het bijhouden van een ict-infrastructuur. Gegevens over de prestaties en bandbreedtes laten zich prima in cijfertjes of stoplichtjes vangen, maar de maakbaarheid van een organisatie op basis van itil wordt erg overschat en de KPI's (hoe mooi ook) vormen een te eendimensionaal beeld van de werkelijkheid.

Daar waar het om technische infrastructuur gaat is dat prima. Bij technische infrastructuur heb je vrijwel geen last van omgevingsdynamiek. Bij een organisatieveranering (en daar hebben we het bij een itil-implementatie over) is dat wel het geval. Er komt veel meer bij kijken dan de eendimensionale werkelijkheid die wordt gevangen in procedures en KPI's. Professor Dedene formuleert het modeldenken als volgt: ‘De wet van de papfles houdt in dat een baby direct uit een fles kan drinken zonder eerst het manual te lezen, omdat een speen zo'n goed model is van de werkelijkheid.' Maar meestal zijn modellen van de werkelijkheid niet zo goed. De uiterst complexe werkelijkheid is onmogelijk in een eenvoudig model te vangen. Dit is precies wat de Itil-professional over het algemeen wel doet.

Als je een slechte bril op zet, zie je minder. Als procesmodellen, procedures en KPI's je eendimensionale bril op de werkelijkheid vormen, zal de itil-implementatie niet slagen. De werkelijkheid is multidimensionaal. De dynamiek van een verbeterende organisatie terwijl de winkel doordraait is niet te onderschatten. Cultuur, individuele belangen, begrip voor wat er gaat veranderen, draagvlak, technische aspecten, volwassen tooling, commitment vanuit het management en nog tal van dit soort zaken zijn bepalend voor het succes.

Framework-fetisjisme

Een tweede structureel probleem met itil-professionals is de hevige indoctrinatie die ze zijn ondergaan in itil-trainingen. Deze professionals zijn opgeleid om onder de motorkap van een organisatie te kijken en daar verbeteringen door te voeren. Men blijft maar onder de motorkap staren en sleutelen. Dat lijkt vreselijk belangrijk, maar het leidt af van wat er echt toe doet. Wie onder de motorkap kijkt, ziet niets aankomen.

Het gaat niet alleen om itil, waardoor professionals in een servicemanagementomgeving het zicht op de werkelijkheid verliezen. Allerlei methoden winnen aan populariteit volgens het onderzoek van itSMF Nederland: in twee jaar tijd steeg de aandacht voor itil van zeventig procent naar bijna 84 procent, een stijging van 14 procent. Ook de aandacht voor andere modellen steeg niet onaanzienlijk: Prince2 (+2 procent), ISO 9000 (+4 procent), Balanced Scorecard (+3 procent), IT Service CMM (+4 procent), ASL (+4 procent), CobiT (+8 procent), BiSL (+5 procent). Feitelijk steeg de aandacht voor alle modellen. Geen enkel model daalde. Dat er desondanks geen enkele verbetering merkbaar is in organisaties (zie ook de bijgevoegde afbeelding) is schokkend. De gedachte dringt zich op dat kwaliteitsmodellen niet werken, maar dat is te kort door de bocht. Er is iets anders aan de hand: framework-fetisjisme.

De modellen zijn de fetisj, de itil-professionals de fetisjisten. Een fetisj is iets dat wordt verondersteld bovennatuurlijke bevoegdheden te bezitten. En bij een fetisjisme (van de consultants en servicemanagers) wordt een (seksueel) genot beleefd bij bepaalde voorwerpen of rituelen. Dit zit dieper dan je in eerste instantie zou denken.

De professionals zien in de modellen hogere machten en zijn gedeformeerd in de itil-theorie. Men is niet meer in staat met intelligentie en creativiteit naar de organisatie en organisatieverbetering te kijken, maar treedt in uitgesleten standaardoplossingen die itil biedt. Daarbij komt dat itil wordt gepresenteerd als iets dat het niet is en dat het voordelen wordt toegedicht die er niet zijn. Echter, er zit ten onrechte geen bijsluiter bij itil. De drie ernstigste gevolgen van het implementeren van itil:

- Niet alleen de omslachtigheid van processen, maar de theorie zit zelf ook vol bureaucratiegenerators.- Professionals kijken zonder eigen intelligentie en creativiteit naar waar organisaties en processen succesvol presteren, maar (on)bewust naar de standaard itil-oplossingen waar de werkelijkheid zich maar naar moet voegen. Deze wat autistische aanpak is bewezen onsuccesvol (anders waren de processen in de periode 2001-2009 wel verbeterd, zie ook het eerder genoemde itSMF-onderzoek).- Kwaliteitsdenken is niets nieuws, ook niet aan businesskant. Maar als de itil-professional over itil begint is de business al snel afgeleid. Het zegt ze niets. De meest inhoudelijke reactie die ik zelf ooit vanuit de business kreeg op mooie verhalen over itil is een onophoudelijk gegiebel. Deze businessmanager was van Indonesische komaf en kennelijk betekent itil in het Indonesisch tepel. Als je dan toch met modellen aan de slag wilt, sluit dan op zijn minst aan op de kwaliteitstaal die ze aan businesskant ook spreken: ISO.

Al met al moet deze column gelezen worden als een pleidooi voor het inzetten van intelligentie, creativiteit en bevlogen leiderschap bij het verbeteren van ict-organisaties. Het is schokkend om te constateren dat het framework-fetisjisme dit heeft verdrongen. Discussiërend met een aantal buitenlandse itil-experts kwamen we tot de volgende conclusie: 'It takes creativity, leadership and intelligence to improve IT services and IT Service Management. It doesn't take itil to do that.'

Ben je verantwoordelijk voor it-servicemanagement en heb je het gevoel dat je een itil-consultant nodig hebt? Pas dan op! Voor je het weet leiden je verbeterplannen tot bureaucratie, procesdictators, inflexibele processen en geen enkele verbetering van de klanttevredenheid. Wat je wel nodig hebt zijn slimme, creatieve mensen met een aansprekende boodschap, oog voor leiderschap, draagvlak en andere cultuuraspecten. En ja, het is aannemelijk dat deze mensen ook (even) naar itil hebben gekeken en dat ze zelfs een aantal pricipes uit itil overnemen, maar itil komt nooit in de lead. Creativiteit en intelligentie juist wel.

Een deel van deze column is afkomstig uit een lezing die ik hield op uitnodiging van Hogeschool Novi tijdens hun evenement op 10 december 2009. Het begrip ‘gedresseerde apen' is dankbaar overgenomen van Jilt Sietsma (Novi).

Reacties op dit artikel
De redactie vindt deze reactie: OKNico Viergever, 13-01-2010 13:13
Ik zit aan de PRINCE2 kant en wat ben ik het met dit stuk eens!
Wanneer ik over PRINCE2 praat, is de meest gehoorde reactie dat ik de zaken zo anders voorstel dan op de training werd voorgesteld. Geen templates, geen rigide procedures, geen stapels papierwerk. Gewoon doen wat je moet doen. Niet omdat de methode het voorschrijft maar omdat de methode laat zien hoe het ook kan en je vervolgens je eigen gezond verstand erop los moet laten.
 
Overigens komt de rigide, templates gerichte, procedurele PINO aanpak ook voornamelijk uit de hoek die hierboven beschreven wordt. De PRINCE2 markt in Nederland wordt helaas gedomineerd door ITIL mensen die PRINCE2 erbij doen. Zucht...
Meer op http://www.viergever.info/nl/p2nl.aspx
De redactie vindt deze reactie: OKHHG, 13-01-2010 13:24
Intelligentie, creativiteit en bevlogen leiderschap. Niet echt de eigenschappen die een horizontale instromer gewapend met laptop en spreadsheet met zich meebrengt.
De interesse gaat vaak niet verder dan doelstellingen en bonus, de schade die onderweg wordt aangericht ruimt zijn/haar oplvolger wel weer op.
De redactie vindt deze reactie: OKFoppe Klaas Hovinga, 13-01-2010 13:58
Allereerst komen er een paar vragen bij me op. Is er een nulmeting gedaan? Wat als ITIL of de andere modellen niet zouden zijn toegepast? Bestaan die organisaties nog: grote ICT-organisaties die niet door ITIL e.d. zijn beïnvloed? Ik vermoed dat de kwaliteit daar toch lager ligt. Vanwaar de algehele daling in 2005 t.o.v. 2001? Hoe zit het met andere factoren? Gemiddeld genomen moet, schat ik in, door bezuinigingen het werk nu vaak met minder mensen gedaan worden. Is de CMMi-meting wel significant? Ik herken overigens wel dat service managers erg focussen op de methodiek en templates en daardoor dreigen oog te verliezen voor de informele communicatiekanalen. Aan de trainingen (althans die ik heb gehad) en de boeken ligt het niet. Meermalen worden we er op gewezen dat de methoden geen wondermiddelen zijn ze met gezond verstand toegepast dienen te worden.
De redactie vindt deze reactie: OKJeroen Simons, 13-01-2010 15:43
Arjen, wat je schetst is ook de aloude gap van ICT(techniek en perfectie) en Business (klanten dienen, geld verdienen). Jouw constatering bevat dus niet veel nieuws. Het gaat er om dat de juiste man/vrouw op de juiste plek wordt ingezet. En voor die boodschap heb je toch niet zo'n lange lap tekst nodig? Met vriendelijke groet, Jeroen.
De redactie vindt deze reactie: OKHans Jenniskens, 13-01-2010 22:05
In het algemeen kan ik me niet achter het artikel scharen om de doodeenvoudige reden dat alles over een kam wordt geschoren. Het uitgangspunt dat er ITIL-organisaties bestaan vind ik al een verkeerde veronderstelling, ik ben ze nog niet tegengekomen! Mijn uitgangspunt is dat de Adviseur op het gebied van Service Mangement in eerste aanleg creatief moet zijn maar vooral de business centraal moet stellen. De zwarte schapen in de kudde verdwijnen vanzelf.
De redactie vindt deze reactie: OKMark, 13-01-2010 23:49
Hm, als ik deze column lees begin ik me af te vragen wat voor wereldvreemde theoretici deze ITIL professionals moeten zijn en waar ze vandaan komen, ik weet het niet...
 
Of toch wel? Opeens herinner ik me de lessen Prince2 en ITIL tijdens mijn studie.
 
Omdat ik al aardig wat werkervaring had kon ik nog enigzins pragmatisch denken en door de aanpak van de docenten heenprikken, maar wat een ongelooflijke business-autisten waren dat!
 
Elke procedure en elk document zou voor een (nog zo kleinschalig) project geheel moeten worden uitgewerkt. Het hebben van een uitgebreide verzameling procedures en documenten en deze door de juiste personen laten ondertekenen was waar het allemaal om zou draaien.
 
De meeste studenten die erbij zaten lieten het echter als smeuïge zoete koek naar binnen glijden. Doof voor zakelijke argumenten, want 'het staat zo in het boek'.
 
Zakelijk denken? Beoordelen of iets voordeel oplevert op de lange- en/of korte termijn? Mensen en business voorop stellen? Dat waren dingen die je niet leerde.
 
Nu weet ik dus waar ze vandaan komen. Laten we hopen dat een docent voor een volgende cursus jouw column uitprint. Kunnen de studenten ook nog lachen om een woord als 'fetisjisme', en heel misschien nog de boodschap begrijpen.
 
De redactie vindt deze reactie: OKJay, 14-01-2010 9:25
ISO ..!? Je bedoelt toch niet 20.000 of 2700x ...!? Dat is pas een zooitje ongeregeld bij elkaar...! Er zit kop noch staart aan, doublures, gaten van hier tot Tokio, vaag gebabbel wat bijna nergens aansluit bij beheerders snappen en doen. Is Slechte Onzin. Wie succesvol wil beheren, doet er niets mee...!!!
De redactie vindt deze reactie: OKHarald, 14-01-2010 14:28
In grote lijnen herken ik dit wel. Ik zie ook nog een oorzaak achter de door Arjen geschetste problemen. Wie alleen een hamer heeft, loopt het risico de hele wereld voor een spijker aan te zien. Juist degenen met een te beperkte gereedschapskist lopen nogal eens in de val dat wat ze geleerd hebben voor de enige en absolute waarheid aan te zien.
 
Frameworks als ITIL zijn nu eenmaal precies dat: frameworks, sjablonen, dus hulpmiddelen om iets mooi of goed te maken. Het zijn geen modellen die beschrijven hoe de wereld in elkaar zit, en die klakkeloos toepast. Maar zo worden ze helaas wel vaak gezien en gebruikt.
De redactie vindt deze reactie: OKRob Kobussen, 15-01-2010 14:43
@Mark
Inderdaad dit artikel is volgens mij perfect om als discussie document te gebruiken, als onderdeel van ITIL trainingen ga ik dat ook zeker doen.
 
@ All
Spijtig dat veel mensen de ervaring hebben dat er zoveel model 'fetisjisme', bestaat.
Ik ben een groot voorstander van het ITIL gedachtegoed en het daarnaast volledig eens met Arjen. (gek he?)
Dat je geen implementatie van ITIL theorie/model moet doen, maar veel meer dan dat klopt volgens mij als een bus. ITIL mag nooit leidend zijn bij het verbeteren van IT service management binnen organisaties. Door goed te kijken naar de bedrijfsspecifieke “eigenaardigheden” en hier de beste oplossing voor te zoeken bied je de klant zoveel meer kans op een succesvol resultaat.
Creativiteit is daarbij noodzakelijk, maar ook lef.
Een goede service manager durft ook de huidige procesinrichting “eigenaardigheden” bij de klant ter discussie te stellen en drijvende kracht te zijn achter een cultuur verandering die niet zelden nodig is om een hoger service niveau te behalen.
Volgens mij herkent men hierin de “echte” service manager
@ Harald and all
Volgens mij heeft Arjen in zijn stuk het nou net hierover. Naast “de Hamer die ITIL heet” heb je ook “de schroevendraaier die Creativiteit heet” en “het breekijzer dat lef heet” nodig. Want met enkel het gereedschap en de kennis van de timmerman kun je geen complete renovatie uitvoeren. En ontstaat er in plaats van wat moois veel schade.
De redactie vindt deze reactie: OKAlex, 15-01-2010 21:54
Een oude boodschap in teveel woorden. Generaliserende stemmingmakerij met een hoog Wilders gehalte. Hard gaan roepen en hopen dat mensen het met je eens zijn.
 
Zeker in de context van Nederlandse organisaties is het beweren dat je “ITIL implementeert” een klap in het gezicht van al die medewerkers die al lang bezig zijn met het oplossen van storingen, het uitvoeren van aanvragen, het communiceren met klanten en het monitoren van de dienstverlening (want dat is waar ITIL uiteindelijk grotendeels op neerkomt). Dat stadium (“ITIL implementeren”) zijn we in Nederland volgens mij (gelukkig) al lang voorbij. Het goed en expliciet gebruiken van de terminologie van ITIL (of welke andere methodiek dan ook) helpt hoogstens om die genoemde werkzaamheden slimmer, prettiger, efficiënter en/of effectiever te laten verlopen. Om succesvol te zijn doe je dat altijd in combinatie met het gebruiken en verbeteren van tooling en de “menskant”.
 
Het betitelen van mensen (consultants? Kwaliteitsmedewerkers? Procesmanagers?) als “ITIL-professionals” komt mij vreemd over. Wanneer ben je dan een professional? Blijkbaar, als je de rest van het artikel leest, als je er met de pet naar gooit, geen oog hebt voor de klant en je jezelf en je omgeving verdrinkt in papieren rompslomp. Een goede kwaliteitsmedewerker / procesmanager / consultant heeft volgens mij verstand van methodiek, tooling en mensen en zet deze kennis in ten behoeve van het verbeteren van de dienstverlening.
De redactie vindt deze reactie: OKDave van Herpen, 15-01-2010 23:30
Arjen, boodschap klopt, prikkelend verwoord.
 
Kortergezegd geef je aan: net zoals geldt "a fool with a tool is still a fool", geldt ook "a hapsnurk with a framework is still a hapsnurk". Klantgericht beheer is bovenal mensenwerk.
De redactie vindt deze reactie: OKStijn, 19-01-2010 16:17
Helaas is de auteur van het artikel nog niet die groep automonteuren tegengekomen, die na wat aanpassingen wel gaat testrijden, en luistert hoe de wagen nu rijdt en (jawel) naar het dashboard kijkt, wat er nu gebeurt. De prestaties van een auto hangen inderdaad nog het meeste af van de kwaliteiten van de bestuurder, maar daar heeft hij wel zijn oren, ogen en een dashboard bij nodig. De Service Management consultants die ik ken, hebben gelukkig wel oog voor het totaalplaatje. Het in gang brengen van een lerende organisatie is veelal de opdracht van consultants, het instand houden van de leercurve de uitdaging van ICT Managers. Wanneer de ene implementatie de andere opvolgt, is dat voor mij een teken, dat men juist niet begrepen heeft dat het niet ophoudt na een (implementatie)project. Daarna begint het echte werk pas.
Sponsored content
Kennispartner
Kaseya levert IT-systeembeheersoftware aan managed serviceproviders (MSP'S) en middelgrote ondernemingen. De software helpt bij een efficiënter beheer van de IT-omgeving; dat leidde bij menig klant tot succesvolle verbetering van business-processen door middel van tijds- en kostenbesparingen. Lees meer
Gerelateerde artikelen

05-08-11  ICT-afdeling blijft ITIL en ISO 20000 omarmen