De winst van een effectieve servicedesk

18-03-2013 13:50 | Door Alexander van der Plaats | Lees meer artikelen over: Patches | Er zijn 4 reacties op dit artikel | Permalink
Computable Expert
Alexander van der Plaats
Alexander van der Plaats

Marketing Manager Dell|KACE Western Europe Region

Expert van Computable voor de topics: Systeembeheer, Datamanagement en Mobility

Meer

Uitstekende ondersteuning van ict-gebruikers hoort een topprioriteit te zijn voor elke organisatie. In de praktijk blijkt dit bij menig bedrijf nog voor verbetering vatbaar. Bijvoorbeeld doordat een complexe oplossing is gekozen die lastig te integreren is met andere software en systemen die het bedrijf gebruikt.

Of doordat een interne of externe ict-beheerder onvoldoende inzicht heeft in het applicatie- en systeemlandschap, het tempo waarin het bedrijf groeit of alleen al de dagelijkse uitdagingen die de lopende processen met zich meebrengen. Zo’n situatie leidt veelal tot ontevreden gebruikers en een overbelaste ict-afdeling die zich vooral bezig moet houden met het oplossen van problemen en geen ruimte overhoudt voor innovatie of verbetering van processen.  Een geïntegreerde aanpak voor het beheren van de service desk levert het bedrijf tijd, geld en kennis op. We leggen hier uit hoe.

Wildgroei tegengaan

Helpdesk

Het is verbazingwekkend hoeveel bedrijven vandaag de dag nog werken met manueel bijgehouden lijsten van applicaties en systemen voor de inventarisatie van hun ict-omgeving. Dat geldt niet alleen voor bedrijven die de afgelopen jaren gegroeid zijn, maar ook voor diverse grotere ondernemingen. Dit soort wildgroei is tegen te gaan met een op appliances gebaseerde aanpak van systeembeheer. Onderdeel hiervan is een centrale database voor configuratiebeheer, waarin alle informatie over de omgeving toegankelijk is via één user interface.  Het personeel van de service desk krijgt hierdoor inzicht in een schat van informatie en mogelijkheden op diverse gebieden, zoals:
*          Ict-inventarisatie (welke systemen en applicaties zijn aanwezig en in gebruik);
*          Configuratiebeheer;
*          Patchbeheer;
*          Remote systeembeheer;
*          Rapportages;
*          Asset Management en licentiebeheer.

Een dergelijke database biedt inzicht in de hoeveelheid tickets en de meest voorkomende hulpvragen. Hiervoor kan de service desk vervolgens beleidsregels vaststellen zodat het werk wordt verdeeld over de medewerkers en de gebruikers efficiënt worden geholpen. Bovendien zijn veel repetitieve taken, zoals patches en updates, te automatiseren en te plannen op tijden dat de gebruiker er niets van merkt. Daarnaast valt tijdwinst te boeken door processen als het aanmaken en configureren van een nieuw systeem te standaardiseren zodat ze geschikt zijn voor hergebruik.

Meer controle en macht


De kennis uit de rapportages geeft de service desk niet alleen meer controle, maar ook meer macht. Zonder ticketing tool is het bijvoorbeeld lastig duidelijk te maken hoe druk het eigenlijk is. Met een dergelijke tool kan een onderbemande ict-afdeling hard maken welke tickets het meeste voorkomen, hoeveel tijd ze kosten en dus ook hoeveel capaciteit hiervoor nodig is. Dat kan handig zijn bij het overtuigen van interne stakeholders of in de onderhandelingen met externe leveranciers. Verder valt er vaak veel te winnen door het grotere inzicht in het applicatielandschap. De applicaties die niet in gebruik zijn, komen zo in beeld en hiermee zijn besparingen te realiseren in onderhoud en licenties.

De tijdwinst van een dergelijk systeem betaalt zich op meerdere manieren terug. Ict-beheerders zijn bijvoorbeeld minder tijd kwijt aan het oplossen van incidenten, en kunnen deze tijd besteden aan het verfijnen van processen en systemen. Zo draagt deze aanpak niet alleen bij aan het werkplezier en de effectiviteit van de beheerders en gebruikers van de ict-omgeving. Dit soort service en tevredenheid helpt jouw bedrijf betere resultaten te boeken. 

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Andy Struys, sr. Emea solution architect bij Dell.

Reacties op dit artikel
De redactie vindt deze reactie: OKMichiel Croon, 18-03-2013 22:47
Beste Andy,
 
Ik kan me vinden in de grote lijnen van je tekst. Een ticketing systeem is echter slechts 1 onderdeel van het geheel aan tooling (dat op zijn beurt weer in sync moet zijn met proces- en menskant).
 
Applicatielandschap en cmdb
 
Een (1) centrale database is mooi, maar de grote vraag is hoe je die vult. Er is tegenwoordig heel fatsoenlijke discovery tooling beschikbaar die je ontlast van een handmatig proces waarvan iedereen het resultaat belangrijk vindt maar waar niemand iets voor wil doen.
 
Automatiseren van repetitieve taken
 
De grote stap is om dit te koppelen aan je “ticketing” tool. Op deze manier kun je een beheerder makkelijker overtuigen dat die tool (en de processen die je daarmee ondersteunt) onderdeel van zijn/haar werk zijn en niet iets “extra’s”. Bijvoorbeeld door vanuit een autorisatieaanvraag in de ticketing tool, een account in Active Directory direct aan te maken zonder zelf AD op te hoeven starten, direct een laptop te bestellen bij een hardware leverancier etc.
 
Tot slot
 
Het besteden van meer tijd aan het verfijnen van processen en systemen zoals geschetst in je laatste alinea lijkt me geen doel op zich. Veel belangrijker lijkt het mij dat je door (bijv.) problem management risico’s beter managed. Dit bijvoorbeeld door het totaal aantal incidenten verder omlaag te brengen, capaciteitsvraagstukken op te lossen etc.
De redactie vindt deze reactie: OKMichiel Croon, 18-03-2013 23:21
Ok, ik had eerst even naar jullie site moeten kijken. De door mij genoemde zaken worden op hoofdlijnen ook door jullie verkocht.
De redactie vindt deze reactie: OKEwout Dekkinga, 20-03-2013 0:55
Alexander,
 
Het is een detail maar effectief is nog niet doelmatig, met het eindeloos routeren van incidenten is een gebruiker dan ook nog niet geholpen. Je verhaal heeft echter wel een aantal punten waarmee de servicedesk efficiënter kan werken maar dat zit soms meer in de mensen en processen dan het systeem, een deel van je 'opinie' gaat daarover maar deze bevat me persoonlijk ook teveel marketing.
 
Iets teveel nadruk dus op de appliance die volgens mij een redelijk generieke en mogelijke rigide benadering van het probleem geeft want 49+ andere producten bieden min of meer dezelfde functionaliteiten met niet alleen een grotere schaalbaarheid maar ook lagere kosten en een grote flexibiliteit. Maar je hebt natuurlijk niet als doel om een consumentenbond overzicht te geven waardoor je dan ook wel wat eenvoudig over een aantal essentiële zaken heen gaat zoals eerdere reactie ook al stelt.
 
Bijvoorbeeld de sync tussen andere processen en systemen om te voorkomen dat de aangeschafte appliance een eiland wordt, de zoveelste puntoplossing in het beheer. En ik ben dan ook vooral benieuwd naar de integratie met je vorige beschreven product hoewel ik gezien je zwijgen op reacties ook nu misschien weer geen antwoord mag verwachten.
De redactie vindt deze reactie: OKMichiel Croon, 20-03-2013 8:57
@Ewout,
 
Van mijn kant nu dezelfde reactie die je mij gaf in het stuk over IT-consolidatie. Zie http://www.computable.nl/artikel/opinie/netwerken/4692251/1276932/in-vier-stappen-naar-itconsolidatie.html
 
Gezien het niveau van het artikel vermoed ik dat de feitelijke auteur Andy is (als je dit artikel schrijft en daar input voor nodig hebt van een collega is dit niet je vakgebied en heb je het dus niet geschreven). Dat is overigens geen verwijt richting Alexander: dozen verkopen is gewoon een heel ander vak
 
;-)
Sponsored content
Kennispartner
Kaseya levert IT-systeembeheersoftware aan managed serviceproviders (MSP'S) en middelgrote ondernemingen. De software helpt bij een efficiënter beheer van de IT-omgeving; dat leidde bij menig klant tot succesvolle verbetering van business-processen door middel van tijds- en kostenbesparingen. Lees meer