Deze opinie is van een externe deskundige. De inhoud vertegenwoordigt dus niet het redactionele gedachtegoed van Computable.

De winst van een effectieve servicedesk

18-03-2013 13:50 | Door Alexander van der Plaats | Lees meer artikelen over: Patches | Er zijn 4 reacties op dit artikel | Dit artikel heeft nog geen cijfer (te weinig beoordelingen) | Permalink
Computable Expert
Alexander van der Plaats
Alexander van der Plaats

Marketing Manager Dell|KACE Western Europe Region

Expert van Computable voor de topics: Systeembeheer, Datamanagement en Mobility

Meer

Uitstekende ondersteuning van ict-gebruikers hoort een topprioriteit te zijn voor elke organisatie. In de praktijk blijkt dit bij menig bedrijf nog voor verbetering vatbaar. Bijvoorbeeld doordat een complexe oplossing is gekozen die lastig te integreren is met andere software en systemen die het bedrijf gebruikt.

Of doordat een interne of externe ict-beheerder onvoldoende inzicht heeft in het applicatie- en systeemlandschap, het tempo waarin het bedrijf groeit of alleen al de dagelijkse uitdagingen die de lopende processen met zich meebrengen. Zo’n situatie leidt veelal tot ontevreden gebruikers en een overbelaste ict-afdeling die zich vooral bezig moet houden met het oplossen van problemen en geen ruimte overhoudt voor innovatie of verbetering van processen.  Een geïntegreerde aanpak voor het beheren van de service desk levert het bedrijf tijd, geld en kennis op. We leggen hier uit hoe.

Wildgroei tegengaan

Helpdesk

Het is verbazingwekkend hoeveel bedrijven vandaag de dag nog werken met manueel bijgehouden lijsten van applicaties en systemen voor de inventarisatie van hun ict-omgeving. Dat geldt niet alleen voor bedrijven die de afgelopen jaren gegroeid zijn, maar ook voor diverse grotere ondernemingen. Dit soort wildgroei is tegen te gaan met een op appliances gebaseerde aanpak van systeembeheer. Onderdeel hiervan is een centrale database voor configuratiebeheer, waarin alle informatie over de omgeving toegankelijk is via één user interface.  Het personeel van de service desk krijgt hierdoor inzicht in een schat van informatie en mogelijkheden op diverse gebieden, zoals:
*          Ict-inventarisatie (welke systemen en applicaties zijn aanwezig en in gebruik);
*          Configuratiebeheer;
*          Patchbeheer;
*          Remote systeembeheer;
*          Rapportages;
*          Asset Management en licentiebeheer.

Een dergelijke database biedt inzicht in de hoeveelheid tickets en de meest voorkomende hulpvragen. Hiervoor kan de service desk vervolgens beleidsregels vaststellen zodat het werk wordt verdeeld over de medewerkers en de gebruikers efficiënt worden geholpen. Bovendien zijn veel repetitieve taken, zoals patches en updates, te automatiseren en te plannen op tijden dat de gebruiker er niets van merkt. Daarnaast valt tijdwinst te boeken door processen als het aanmaken en configureren van een nieuw systeem te standaardiseren zodat ze geschikt zijn voor hergebruik.

Meer controle en macht


De kennis uit de rapportages geeft de service desk niet alleen meer controle, maar ook meer macht. Zonder ticketing tool is het bijvoorbeeld lastig duidelijk te maken hoe druk het eigenlijk is. Met een dergelijke tool kan een onderbemande ict-afdeling hard maken welke tickets het meeste voorkomen, hoeveel tijd ze kosten en dus ook hoeveel capaciteit hiervoor nodig is. Dat kan handig zijn bij het overtuigen van interne stakeholders of in de onderhandelingen met externe leveranciers. Verder valt er vaak veel te winnen door het grotere inzicht in het applicatielandschap. De applicaties die niet in gebruik zijn, komen zo in beeld en hiermee zijn besparingen te realiseren in onderhoud en licenties.

De tijdwinst van een dergelijk systeem betaalt zich op meerdere manieren terug. Ict-beheerders zijn bijvoorbeeld minder tijd kwijt aan het oplossen van incidenten, en kunnen deze tijd besteden aan het verfijnen van processen en systemen. Zo draagt deze aanpak niet alleen bij aan het werkplezier en de effectiviteit van de beheerders en gebruikers van de ict-omgeving. Dit soort service en tevredenheid helpt jouw bedrijf betere resultaten te boeken. 

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Andy Struys, sr. Emea solution architect bij Dell.

Deel dit artikel via LinkedIn
Deel dit artikel via Facebook
Deel dit artikel via Twitter

Sponsored content
Kennispartner
Kaseya levert IT-systeembeheersoftware aan managed serviceproviders (MSP'S) en middelgrote ondernemingen. De software helpt bij een efficiënter beheer van de IT-omgeving; dat leidde bij menig klant tot succesvolle verbetering van business-processen door middel van tijds- en kostenbesparingen. Lees meer