Onzichtbare unified communications-systemen

07-12-2009 16:33 | Door John Lasschuit | Lees meer artikelen over: Office, RFID, Wi-Fi, Unified Communications | Lees meer over de bedrijven: Microsoft, Mitel, Google, Skype, Cisco, MSN | Er is 1 reactie op dit artikel | Permalink
Computable Expert
John Lasschuit
John Lasschuit

Adviseur

Expert van Computable voor het topic Telecom

Meer

Leveranciers van telefonieproducten hebben tegenwoordig de mond vol van unified of converged communications. Zeker nu ook Microsoft met zijn Office Communication Server als serieuze concurrent de markt heeft betreden, wordt de vraag naar dit soort producten steeds groter. En ik vraag me af waarom. Al jaren adviseer ik bedrijven over de inrichting van hun telefonie-omgeving, al dan niet 'geïntegreerd' met de dataomgeving, en de mogelijkheden van unified communications. En dat leidt vaak tot miscommunicatie, omdat de geadviseerde op basis van termen die door handige marketeers kwistig rondgestrooid worden, een denkbeeld heeft gecreëerd wat bepaald niet overeenstemt met de werkelijkheid.

Een voorbeeld daarvan is de vaak gehoorde wens van 'spraak- en data-integratie'. Dat is een term die op zoveel verschillende manieren geïnterpreteerd kan worden dat iedereen er wel een ander beeld bij heeft gevormd. En datzelfde geldt nu ook voor de term 'unified communications'. Niemand kan precies vertellen wat het is, maar iedereen heeft het erover en velen willen het hebben. Maar wat willen ze dan eigenlijk hebben?

Een veredelde Messenger-functie in de bedrijfsomgeving, zoals Microsoft met zijn OCS in gang heeft gezet? Wat heeft dat te maken met unified communications? Een voorziening waarmee voicemails in de mailbox van gebruikers terechtkomen, zoals Cisco Unity? Daar is niets 'unifieds' aan. Of misschien de Presence-server zoals Mitel en Alcatel die in hun omgeving inbouwen, met een personal assistant? Gadgets die even leuk zijn, maar al snel verloren gaan in het scala aan tools wat voor dit doel al beschikbaar is.

Al deze zaken gaan er namelijk vanuit dat gebruikers, de medewerkers in jouw organisatie dus, continu achter hun werkplek zitten alwaar zij keurig netjes, op een manier zoals we van Skype, MSN, Google Talk, etc. gewend zijn, hun status bijhouden. Want unified communications is op dit moment nog niet anders dan het kunnen bieden van beperkte aanwezigheidsinformatie ('presence') op basis van de input van de gebruikers. Daarbij komt dan nog de mogelijkheid van 'text-based' informatie-uitwisseling, net zoals we dat van MSN gewend zijn.

Mijn eerste vraag is dan ook in hoeverre de verantwoordelijken verwachten dat hun medewerkers zitten te wachten op een MSN-achtige aanwezigheidsinformatie en hoeveel medewerkers het niet irritant vinden regelmatig in hun werkzaamheden gestoord te worden door de, nog netjes uitgedrukt, informele berichtenstortvloed die door dit soort programma's gegenereerd wordt. Afgezien van wat uitzonderingen is de animo daarvoor meestal niet erg groot en in de praktijk wordt de presence dan ook of permanent aanwezig gezet, of permanent afwezig, afhankelijk van het type gebruiker. Dat is op zijn zachts gezegd een weinig zinvolle toevoeging aan de ict-omgeving van het bedrijf.

Het zou iets zinvoller worden als het unified communications-programma zelf gebruik zou maken van de aanwezige bedrijfsagenda, maar ook daar is voor nodig dat iedereen dan wel netjes de agenda bijhoudt. Een hele hoop mensen werkt bovendien niet meer van negen tot vijf, maar heeft flexibele werktijden en heeft daarom ook een mobiele telefoon. En helaas, informatie omtrent de mobiele beschikbaarheid is wél bekend bij de mobiele provider, maar niet bij de eigen telefooncentrale zodat het unified communcations-product daar niet zoveel mee kan.

Wordt het dan helemaal niets met unified communications? Niet noodzakelijk, maar om er echt iets zinvols van te maken, zal eerst eens bedacht moeten worden wat unified communications zou moeten zijn. Dat is niet hetgeen ik hiervoor beschreven heb. Ruim twee jaar geleden heb ik daar al eens een artikel over geschreven en een keynote-sessie over gegeven. Unified communications zou een middel moeten zijn om de chaos, die is ontstaan door de vele vormen van communiceren die tegenwoordig gebruikt worden, handelbaar te maken voor zowel de oproeper/zender als de opgeroepene/ontvanger.

Het unified communications-systeem zou te allen tijde moeten weten wáár de ontvanger zich bevindt, de mogelijkheden van communicatie die er op dat tijdstip op die plaats mogelijk zijn en welke restricties de ontvanger ten aanzien van de communicatie heeft gesteld. Niet alleen binnen een gebouw, maar globaal. Daarnaast zou iedereen op één eenduidige manier bereikbaar dienen te zijn, zowel voor spraak als voor data.

Een voorbeeld. Als een oproeper iemand belt die op dat moment niet telefonisch gestoord kan of wil worden, zal het UC-systeem ervoor zorgen dat de spraak omgezet wordt naar tekst en het als bijlage in een e-mailbericht versturen. Eventueel kan de ontvanger aangegeven hebben dat alleen specifieke oproepers doorgelaten worden. Uiteraard wordt de oproeper van de situatie van de ontvanger op de hoogte gesteld.

Een ander voorbeeld. Als iemand een e-mail stuurt en de ontvanger zit op dat moment in de auto, dan zal het UC-systeem ervoor zorgen dat de e-mail via 'text-to-speech' voorgelezen wordt, als de ontvanger heeft aangegeven daar gebruik van te willen maken.

Het gaat er dus om dat de oproeper/zender niet hoeft te weten wat de status van de ontvanger is. Het UC-systeem zorgt ervoor dat de boodschap, in welke vorm dan ook, op een bruikbare manier op het moment dat dit mogelijk is, afgeleverd wordt bij de opgeroepene/ontvanger. Het is in een dergelijk systeem dus helemaal niet nodig om je presence-informatie aan anderen kenbaar te maken, want die hebben daar niets aan.

Een dergelijk systeem moet echter wel gekoppeld zijn aan alle mogelijke informatiebronnen waar gegevens bijgehouden worden over de locatie en status van de ontvanger. Dat is bijvoorbeeld het netwerk van de de mobiele providers om de locatie en status van mobieltjes bij te houden, het kan op rfid gebaseerde locatie-informatie in ziekenhuizen, warenhuizen, opslagloodsen, fabrieken, etc. zijn waarbij deze rfid-informatie gekoppeld wordt aan een database waarin de regels met betrekking tot de mogelijkheden van communiceren per locatie staan, het kan WiFi-informatie zijn van draadloze computers of draadloze telefoons, het kan agenda-informatie zijn en het kunnen algemene regels zijn die de gebruiker zelf instelt ten aanzien van zijn bereikbaarheid en beschikbaarheid.

Maar juist dat laatste moet tot een minimum beperkt worden omdat inmiddels wel gebleken is dat gebruikers heel veel zaken erg goed kunnen doen, maar het netjes bijhouden van de eigen bereikbaarheid en beschikbaarheid in 99 procent van de gevallen net even te veel gevraagd is. Daarom kan een unified communication-systeem nooit gebaseerd zijn op die informatie, maar moet een unified communication-systeem de noodzaak voor die informatie tot een minimum beperken, door koppeling van allerhande verschillende informatiebronnen met een goed doordacht systeem. Helaas heb ik die systemen nog steeds niet gezien.

Reacties op dit artikel
De redactie vindt deze reactie: OKAnand van Deventer, 30-12-2009 10:27
Beste John,
 
mag ik je complimenteren met een leuk artikel? Je hebt me in ieder geval geïnspireerd tot het schrijven van een reactie!
 
Ik ondersteun volledig je mening, dat het UC systeem uiteindelijk de gebruiker moet helpen en niet andersom, zoals nu het geval is. Toch zal de gebruiker zelf een aantal dingen zelf moeten blijven doen. Je geeft dit zelf ook aan.
 
Zelf denk ik dat de techniek 'slechts' een voorwaarde is voor het slagen van UC. Hoe beter het systeem, hoe succesvoller in het gebruik, daar ben ik van overtuigd maar het gaat vooral om de adoptie van de gebruiker.
 
Mijn stelling is: techniek wordt pas door de gebruiker aangewend als het een dringende behoefte bevredigt en als het zeer gebruikersvriendelijk is.
 
Ik denk dat even aan een TomTom, de GSM en e-mail. Bij deze toch zeer geslaagde media wordt aan een dringende behoefte voldaan en ze zijn zeer gebruikersvriendelijk.
 
Bij UC is dit volgens mij nog niet het geval. Gebruikersvriendelijkheid komt vanzelf wel, Microsoft komt met OCS al een eindje in de goede richting wat mij betreft.
 
Maar het onderwerp 'dringende behoefte' maakt het zéér interessant. De gebruiker heeft namelijk wel een behoefte maar hij is zich niet erg bewust van deze behoefte, dus vervalt hij in 'standaard' gedrag (e-mail sturen, voice mails volpraten, etc). Was nou de behoefte om te communiceren? Wilde je gewoon iemand te spreken? Een boodschap achter te laten? Iemands gevoel peilen? Iemand overtuigen? Inhoudelijk iets te weten komen? Als je daar over nadenkt, dan is het logisch dat de communicatiemiddelen nogal verschillen en dat de mens elke keer andere gebruikt. Vandaar dat er zoveel verschillende middelen zijn. De juiste kiezen kan de mens blijkbaar nog niet. Mijn conclusie is dus: de mens communiceert gewoon niet efficiënt. Het is ook lastig, als je bovenstaande in ogenschouw neemt. Want ieder mens heeft zijn voorkeuren, bedoelingen en gewoonten. Hier zit wat mij betreft de sleutel.
 
Ik ben Anand van Deventer, Consultant op het gebied van Unified Communications & Collaboration bij DCE Consultants.
 
Zoals vast uit bovenstaande blijkt, ben ik zeer geïntrigeerd over de huidige mogelijkheden, die de technologie biedt maar vooral over hoe we met z'n allen omgaan met deze technologische vernieuwingen.
 
In mijn praktijk helpen we bedrijven en instellingen om te identificeren of de nieuwe technologieën iets toe kunnen voegen aan hun business en helpen we ze deze nieuwe technologieën op de juiste manier te implementeren.
 
Ik heb recentelijk een artikel geschreven over Unified Communications in CIO Magazine. Dit wordt Januari 2010 gepubliceerd.
 
Alvast een goede jaarwisseling.
 
Anand van Deventer
 

 

 

 
3 vacatures
Medewerker Spraak

Stichting Dedicon , Grave

Senior Network Telecom Specialist

TelServ B.V. , Amersfoort

Junior telefoniebeheerder (0,8 fte)

Universiteit Utrecht , Utrecht

Top 10 Reagerende members
  Aantal reacties
met 3+ sterren
Gemiddelde
waardering
Klik voor meer info1 1563 6.2
Klik voor meer info2 1299 6.0
Klik voor meer info3 1266 6.2
Klik voor meer info4 1069 6.2
Klik voor meer info5 976 6.1
Klik voor meer info6 901 6.1
Klik voor meer info7 755 6.2
Klik voor meer info8 521 6.1
Klik voor meer info9 397 6.0
Klik voor meer info10 391 6.2