Ziekenhuis Gelderse Vallei voert ISM in

De ict-afdeling van Ziekenhuis Gelderse Vallei (ZGV) wilde de Itil-processen invoeren. In het kader van NEN7510 wilde ZGV haar werkwijze vastleggen, en deze planmatig verbeteren. ZGV koos daarom voor de Integrated Service Management (ISM)-methode in combinatie met Critical Task Management (CTM). ISM heeft voldaan aan de verwachtingen van het hoofd ict van het ZGV.

Hoofd ict van het ZGV, Vincent te Koppele, was op zoek naar een oplossing vanwege frustrerende eerdere pogingen tot invoer van Itil-processen. Daarnaast wilde ZGV in het kader van NEN7510 hdewerkwijze vastleggen, en deze planmatig verbeteren. ZGV koos voor de ISM-methode in combinatie met Critical Task Management, een oplossing van TOC Resultants.

Te Koppele: 'Wij hebben gekozen voor ISM vanwege de verbluffende eenvoud van de vraag: Waarin wijkt onze ict-afdeling af van andere ict-afdelingen? Waarom zouden we zelf moeten bedenken hoe wij Itil gaan toepassen als anderen dat al gedaan hebben en het antwoord steeds hetzelfde is? Daarom kozen we een standaardoplossing om Itil-practices in te voeren met de ISM-methode. Door de out-of-the-box Itil-oplossing(ISM) te parametriseren en daarmee passend te maken op onze afdeling, hoefden wij alleen nog na te denken over de producten- en dienstencatalogus en de set van sla's (sevice level agreements).'

'De invoering van ISM verliep vlekkeloos. De ISM-invoeringsmethode heeft een superstrakke planning die gewoon gehaald wordt. De begeleiding van adviesbureau BHVB was heel goed. De projectleider was zeer goed thuis op de inhoud maar ook heel goed in het 'in beweging krijgen' van mensen. De verwachte weerstanden van de medewerkers over de nieuwe werkwijze vielen daardoor enorm mee. Ik heb de invoering als prettig ervaren. De afdeling werd goed betrokken. De ondersteuning van CTM heeft de medewerkers ook enorm geholpen. CTM is software die wordt toegevoegd aan helpdesksoftware, en ervoor zorgt dat zoveel mogelijk sla-afspraken gehaald worden doordat steeds real-time de prioriteiten worden aangepast. Men werkt met CTM dus steeds aan de op dat moment belangrijkste issues.'

'We zijn procesmatiger gaan werken', vertelt Te Koppele. 'We kunnen nu laten zien hoe onze werkwijze is. Dit is in het kader van de NEN7510 heel erg belangrijk. We maken nu maandelijks ISM-rapportages en zien maandelijks verbeteringen. We borgen onze verbeteringen door per kwartaal procesverbeterplannen op te stellen. Daarnaast heeft de combinatie ISM en CTM gezorgd voor het sneller opleveren van projecten en werkzaamheden doordat iedere keer de focus is op datgene wat op dat moment het belangrijkste is. Hierdoor vinden minder escalaties en verstoringen van het werk plaats. ISM en CTM zijn een goede aanvulling op elkaar: met ISM wordt de procesmatige werkwijze vastgelegd en CTM ondersteunt het managen van de workload uit de ISM-processen. ISM heeft aan mijn verwachting voldaan: gewoon omdat het werkt. Ik heb geen problemen meer om aan te tonen dat we procesmatig werken: ik kan aan mensen die ons auditen prima uitleggen wat we doen en hoe we het doen.'