Rendeert IT? Dat was de centrale vraag tijdens de ronde-tafelbijeenkomst in het kader van de aftrap van de Computable IT-Award ’97. De discussie die zich ontspon, ging uiteindelijk over de succes- en risicofactoren van een IT-project.
Een paar weken geleden stond in het Achtergrond & Opinie-gedeelte van Computable (week 4, 24 januari 1997) een artikel van Flip Vuijsje over hetzelfde onderwerp. Vuijsje stelde vast dat fundamentele twijfel over het economisch nut van informatietechnologie regelmatig de kop opsteekt. Prominente wetenschappers en zakenlieden wijzen op de wanverhouding tussen IT-investeringen en IT-rendement. Volgens Vuijsje blijken de twijfels over het nut vooral te worden veroorzaakt door het feit dat produktiviteit – en dan met name in de dienstverlening – moeilijk meetbaar is. Het statistisch hard maken van het succes van IT wordt hierdoor bemoeilijkt.
Beeldvorming
De deelnemers aan het ronde-tafelgesprek – juryleden en ‘gastheer’ Sun – richtten zich daarom op niet-statistische factoren die invloed hebben op het rendement van IT. Aan het gesprek namen deel: Hans Appel (Sun), Sjaak Brinkkemper (TU Twente/Baan), Monique Gerrets (Beute, Pereira Van der Kooij), Sander Heutink (Markit) Edo Roos Lindgreen (KPMG), Mark Plekker (Computable), Theo Schnitfink (Cambridge Technology Partners) en Ronald Tetteroo (Itopics).
Allereerst kwam de positionering van IT aan de orde. Edo Roos Lindgreen vroeg zich af of er wel een totaalbeeld bestaat van hoe er tegen IT wordt aangekeken. De perceptie kan immers per organisatie verschillen, merkte hij op. Volgens Sander Heutink bestaat er ook een waardeverschil tussen standaard- en maatwerkprodukten. Hij benadrukte dat het van belang is eerst de positionering te bepalen, en daarna aan benchmarking te doen. Pas dan kun je structureel iets aan het beeld van IT verbeteren, aldus Heutink.
Een belangrijke graadmeter of een IT-project geslaagd te noemen is, was in de ogen van de aanwezigen het gebruiksgemak. IT speelt hierbij een facilitaire rol. Als voorbeeld werd het pinpas-systeem genomen. "In wezen overbodig", vond Sjaak Brinkkemper, "maar het rendeert omdat het betaalgemak van de consument er mee wordt vergroot." In het verlengde hiervan gingen ook begrippen als tevredenheid, verwachtingspatroon, vertrouwen, acceptatie, beveiliging, communicatie en massaliteit over tafel. Met name Ronald Tetteroo hamerde op het feit dat een IT-produkt pas een succes wordt als de gebruiker het daadwerkelijk vertrouwt en accepteert, kortom, ziet wat hij er aan heeft.
Chaos
Theo Schnitfink gooide vervolgens de knuppel in het hoenderhok door veelvuldig met het Chaos-rapport van The Standish Group uit 1995 te wapperen. De resultaten daarvan zijn voor de Amerikaanse markt schrikbarend te noemen: slechts 16,2 procent van de IT-projecten wordt succesvol opgeleverd, 52,7 procent wordt wel afgerond maar overschrijdt de planning en/of het budget en 31,1 procent haalt het einde niet. Investeringsniveau: 250 miljard dollar. Schnitfink ging in op de belangrijkste drie oorzaken van dit echec. "Nummer 1 op het lijstje is de gebruiker die te weinig informatie aanlevert. Oftewel, de applicatie wordt niet door de gebruiker ondersteund. Als tweede oorzaak geeft The Standish Group incomplete vereisten en specificaties en als derde tijdens het project veranderende vereisten en specificaties."
Deze constateringen ontlokten Hans Appel de verzuchting dat er blijkbaar in dertig jaar niets is veranderd. "Het wiel wordt nog steeds opnieuw uitgevonden." Voor Sander Heutink is dat ook logisch omdat er nog immer een kloof bestaat tussen de taal van de IT en de taal van de marketeer. "De IT-wereld praat feitelijk nog steeds over dezelfde programmeertalen en hardware-architectuur als in de beginjaren zeventig. Maar we staan op de drempel van een nieuwe architectuur door de opkomst van allerlei multimediatechnieken." Heutink verwacht dat door de toepassing van beeld, geluid en spraak in één systeem meer en meer innovatieve projecten binnen handbereik komen.
Schnitfink plaatste hierbij de kanttekening dat technologische vooruitstrevendheid geen voorwaarde is voor een succesvol IT-project. "Er zijn genoeg voorbeelden die met traditionele hulpmiddelen renderen. Waar het om gaat is een goede wisselwerking tussen de automatiseerder en de gebruiker. Daar waar de IT-man niet bij de business betrokken is en de gebruiker te weinig vertelt, loopt het verkeerd af." Hij ziet zijn woorden bevestigd door het Chaos-rapport. Die meldt als belangrijkste succesfactoren de betrokkenheid van gebruikers, de steun van het management en een duidelijk overzicht van vereisten.
