Home

De rol van empathie in een offshoring-context

10-10-2012 08:55 | Door Hugo Messer | Lees meer artikelen over: Offshoring | Er zijn 4 reacties op dit artikel | Permalink
Computable Expert
Hugo Messer
drs. Hugo Messer

CEO

Expert van Computable voor de topics: Outsourcing en Detachering

Meer

Vorige week gaf ik een presentatie op de Technische Universiteit in Delft en één van mijn onderwerpen was 'empathie'. Ik krijg altijd wat rare blikken als ik een slide laat zien met de definitie van empathie erop. Vaak leren technologen over rationaliteit en data, niet over mensen en relaties. De definitie van empathie die ik gebruikte: Identification with and understanding of another's situation, feelings, and motives. Ik denk dat empathie offshoring-samenwerking kan helpen op verschillende manieren. De eerste manier is het overbruggen van cultuurverschillen en de tweede manier is het werk zelf (mensen, bedrijf en project).

Eerste manier: cultuurverschillen overbruggen
Door empathie te tonen kunnen we de verschillen accepteren. Ik denk dat het uitgangspunt voor samenwerking tussen verschillende culturen is dat mensen erkennen dat er verschillen bestaan. Mensen moeten niet proberen hun eigen normen en waarden te forceren bij mensen met een andere cultuur. Ze moeten proberen te begrijpen welke normen en waarden de anderen hebben en waarom en hoe ze verschillen.

Van daaruit kunnen we rekening houden met de verschillen: samenwerking. Als we erkend hebben dat er verschillen zijn, kunnen we er rekening mee houden. We kunnen er bijvoorbeeld rekening mee houden dat mensen in India op een andere manier 'nee' zeggen. Bekijk de volgende video! We kunnen een andere vraagstelling gebruiken om uit te vinden of ze het er mee eens zijn of niet. Of we kunnen een paar maanden in India doorbrengen om mee te maken hoe deze Indiase manier van ja-nee werkt.

Video: Nodding in India

Introducing the Windows 8.1 Update
03-04-2014 - In artikel: Microsoft laat touch los in Windows 8.1

Paaldansende robots bij Tobit op CeBIT 2014
13-03-2014 - In artikel: Gratis app bouwen met Facebook als CMS

SAP CeBIT 2014 -- The British Way
12-03-2014 - In artikel: Microsoft wordt supermarkt, IBM stapt in wellness

Meet Project Ansible
11-03-2014 - In artikel: Unify koppelt werkplek aan social media

Als we de verschillen niet accepteren. kan samenwerking leiden tot frustratie. Ik heb veel gevallen meegemaakt waarbij iemand vasthoudt aan zijn eigen wereldbeeld en normen en waarden. Dit kan leiden tot frustratie omdat de één gefrustreerd raakt omdat de ander zijn kijk op de wereld niet deelt. Deze frustratie kan ook leiden tot een mislukt project.

Tweede manier: in het werk of in de projecten
In het werk helpt het om empathie te stimuleren tussen teamleden. Investeer in reizen. Hierdoor kunnen de onshore- en nearshore-teamleden elkaar (regelmatig) ontmoeten. Mensen creëren een onderlinge band als ze samen een biertje drinken of een chapatti eten. Hierdoor zullen ze elkaar beter begrijpen en dit helpt het team betere resultaten te behalen.

In het werk helpt het om empathie te stimuleren met de bedrijfscultuur, dus de missie, visie en waarden. Het offshore-team drinkt 's morgens geen koffie met u, ze spreken de ceo niet die elke dag zijn visie uitlegt. Het beste is als de offshore-mensen zichzelf als collega's zien en dus een essentieel deel van het bedrijf. Om dit te creëren moeten ze zich kunnen identificeren met het systeem van normen en waarden, waarom het bedrijf bestaat en de toekomstplannen van het bedrijf.

In het werk helpt het om empathie te stimuleren met de producten. Wie gebruikt ze? Waarom? Hoe verdienen we geld? Vaak weet het onshore-team veel over een softwareproduct. Zij hebben het gebouwd en hebben het er iedere dag over. Het product 'leeft' en ze wonen ook in een land waar het product gebruikt wordt. Dit is anders voor het offshore- of nearshore-team. Het overdragen van productkennis is belangrijk, vooral in de eerste stadia. In offshore moet men zich kunnen identificeren met en empathie tonen voor de producten en deze begrijpen.

Reacties op dit artikel
De redactie vindt deze reactie: GoedEwout Dekkinga, 10-10-2012 10:21
Hugo,
 
De korte Nederlandse betekenis/vertaling van empathie is sensitiviteit of inlevingsmogen. Oftewel de kunde en vaardigheid om gevoelens of gedachten van een ander te kunnen aanvoelen zonder dat deze expliciet uitgesproken zijn.
 
Nu brengt het werken op afstand enige uitdagingen met zich mee om je te kunnen inleven in andermans gevoelens en gedachten. Jij had 'rare' blikken, de non-verbale communicatie die je kon waarnemen toen je over onderwerp begon. Maar vooral kon je hierop reageren omdat we binnen onze maatschappij niet zo dociel zijn en alles wat ons verteld wordt maar voor zoete koek slikken.
 
Ontbreekt echter de secundaire communicatie zoals intonatie, lichaamshouding, gebaren enzovoort door afstand of cultuur dan wordt het moeilijker om 'tussen de regels' door te lezen of te luisteren. Er is dus meer dan alleen een taalverwarring of zoals het Franse spreekwoord als zegt: 'C'est le ton qui fait la musique' bij het offshoren.
 
Dat je met meer reizen voorstelt om meer aan teambuilding te doen is leuk maar ook een beetje het paard achter de wagen binden. Er is namelijk ook nog zoiets als een economische en ecologische afweging. Want wat is uiteindelijk de winst als de besparingen van offshoren weer uitgegeven worden aan kosten van reis en verblijf?
 
Tenslotte is zeker in India wisseling van teamleden eerder regel dan uitzondering.
De redactie vindt deze reactie: GoedReza Sarshar, 10-10-2012 12:25
Naar mijn mening kan empathie pas ingezet worden als er een face-to-face communicatie is of als beide partijen elkaar goed kennen.
Door lichaamstaal, houding en nog andere zaken kun je een inschatting maken hoe je gesprekpartner zich voelt om vervolgens meer draagvlak te creëren (bijvoorbeeld door empathie) Deze stap wordt moeilijker wanneer jullie fundamenteel verschillend zijn, dan praten we over mensen uit twee verschillende culturen.
Om draagvlak te creëren moet je ook goed als coach getraind zijn en ook voldoende kennis hebben van de betreffende cultuur. Heb je dit al dan is er geen zekerheid dat de samenwerking toch zal verlopen zoals je dat wenst.
 
Bovendien wanneer voor je business of je project twee teams met verschillende leden (een in NL en ander in buitenland) met elkaar te maken hebben dan kun je niet iedereen uit je team naar communicatiecursus en een culturele reis naar India sturen om hun inlevingvermogen te vergroten! Ze hebben andere taak en dat is software ontwikkelen (bijvoorbeeld).
De redactie vindt deze reactie: GoedPaVaKe, 10-10-2012 12:57
Zoals Reza terecht aangeeft, empathie kun je pas zinvol inzetten als je elkaar wat beter kent. Dit beter kennen kun je vorm geven door face to face communicatie, maar (zo is mijn ervaring) nog beter door een keer samen een bak koffie, of liever nog, een biertje buiten kantoor te drinken. Je leert mensen anders kennen, en ook wat meer over hun cultuur.
 
Echter, hier hangt ook een prijskaartje aan. Zelf werk ik sinds begin dit jaar intensief samen met collega's in India, verspreid over twee locaties. Ondertussen heb ik nu enkele weken daar doorgebracht, en enkelen van hun zijn ook in Nederland geweest. We hebben een goede verstandhouding, en elkaars normen, waarden en cultuur beter leren kennen en waarderen (één van de Indiërs is bijvoorbeeld vorige week meegeweest naar PSV-Napoli; dat is toch even net wat anders dan een cricketwedstrijd. ).
 
Maar, aan deze culturele uitwisseling hangt ook een prijskaartje. Voor de kosten van een weekje India (reis+verblijf) kun je een ontwikkelaar daar ruwweg een maand laten werken. Dit soort, op zich waardevolle investeringen, lonen zich dan ook alleen als je lange termijn contracten aangaat met je team in India.
 
Een coach of training kan je hierbij op weg helpen, maar ook niet meer aan dat. Zoals 'De Nederlander' niet bestaat, bestaat ook 'De Indiër' (of welk ander land dan ook) niet. De mentaliteit van iemand uit Delhi is heel anders dan die van iemand uit Bangalore bijvoorbeeld; net zoals een Limburger niet te vergelijken is met een Fries.
De redactie vindt deze reactie: OKKees, 10-10-2012 16:51
Indien de Indiase ict'er of ict-bedrijven op globaal niveau een rol willen spelen, dan zouden zij er goed aan doen om ervoor te zorgen dat hun medewerkers de businesscontext van hun klanten kennen. Je geeft geen goed visitekaartje af als je na pakweg tien jaar offshoring nog steeds initiatiefloos personeel levert dat niet op de hoogte is van moderne businessscenario's, -context en -bedrijfsculturen.
 
Emphatie is een mooi klinkend woord, maar je kunt nu eenmaal niet verwachten de klant hiervoor extra kosten moet gaan maken.
Video: Equinix Investor Analyst Day 2012
Twitter