Voor een goede communicatie via het beeldscherm is het zinvol om gebruik te maken van de kennis van uitgevers. Dat levert meer op dan het gebruik van intelligente programma’s. Hans Kruit doet een pleidooi voor een professionele communicatie, waarbij niet de techniek de boventoon voert
Het inbouwen van intelligentie in software moet het gebruiksgemak van apparaten en computers verhogen. In het gebruik van de programma’s zijn twee effecten waarneembaar: een groeiend gevoel van vervreemding en van onbestuurbaarheid, en een gevoel van berusting.
Wanneer een intelligent programma voor het zoeken naar informatie ons zijn zoekresultaat voorschotelt, denken we: ‘dit zal wel alles zijn wat hij kan vinden, en ook alles wat ik kan vinden’.
Met ingebouwde intelligentie is weliswaar sneller en beter te zoeken, maar waar het uiteindelijk om gaat is tevredenheid. En dan maakt het niet uit of er wel of geen intelligente agent in het spel is.
Het belangrijke voordeel van niet-intelligente systemen is dat je sneller het gevoel hebt dat je de systematiek begrijpt.
De intelligente agent ontpopt zich als een handig stuk onzichtbare software, die het denk- en besliswerk gelukkig aan de gebruiker overlaat. Maar nog steeds heeft hij moeite met het vinden van nieuwe dingen.
Juiste mix
Een belangrijke vraag voor een ontwerper is hoe je informatie goed opbouwt en inricht, hoe je doseert en keuzes maakt. Het gaat daarbij om zaken die al sinds de uitvinding van de boekdrukkunst spelen. Zaken die elke uitgever van informatie kent, zoals: wie zijn mijn klanten, waarom en hoe gaan ze met de aangeboden informatie om? Uitgevers maken gebruik van alle vakmanschap die nodig is om informatie op de juiste manier voor de doelgroep te filteren en vorm te geven, op een zodanige wijze dat gebruikers geconfronteerd worden met de juiste mix van regelmaat en verrassing. Op een manier die niet alleen technologisch mogelijk, maar allereerst communicatief verantwoord is. Het moet zodanig geschieden, dat nieuwe ‘bezoekers’ en ‘klanten’ terugkomen, en bestaande ‘gebruikers’ vinden wat ze ongeveer verwachten. Maar de afnemers van de informatie willen ook weer niet prec�es weten wat er volgende week in bijvoorbeeld Computable staat. Vaak weten ze dus ook niet exact wat ze zoeken.
De juiste balans van al deze factoren maakt het uitgeven van informatie gecompliceerd en spannend, en bevestigt de waarde van de uitgever en zijn product.
De werking en de inhoud van een computerprogramma, zeker in het geval van Internet en intranetten, heeft met alle facetten van het uitgeven te maken. Weinigen lijken zich dat te realiseren. Men denkt dat data door kabels stromen en via chips in gebruikersinterfaces zichtbaar worden. Vooral techneuten zijn vervolgens verbaasd dat die schermen niet compatible zijn met de mensen die ertegenover zitten.
Uitgangspunten ontwerp
Hoe krijg je als ontwerper bruikbare schermen die, ook zonder ‘glibberige’ intelligentie, toch snel tot goede zoekresultaten leiden met een hoge mate van tevredenheid bij de gebruiker?
De volgende ‘stellingen’ kunnen daarbij behulpzaam zijn.
- Mensen zijn best bereid iets te leren, als ze overtuigd zijn van het gemak dat het oplevert. Het is net als bij automatisering: je gáát er voor, als je zeker weet dat daarna je bereik, kennis, tevredenheid, inzicht, snelheid, enzovoort, groter is geworden. Dat geldt voor individuele gebruikers en voor organisaties.
- Er zijn veel verschillende manieren om met informatie om te gaan. Zoeken in een catalogus is weer heel wat anders dan een museumbezoek. Beide kennen verschillende aspecten.
- Metaforen voor communicatie-instrumenten helpen zowel bij het ontwerp als bij het gebruik. Zowel ontwerper als gebruiker krijgen een beeld van de applicatie als deze middels een metafoor met de bekende werkelijkheid vergeleken wordt. Maar die werkelijkheid hoeft niet letterlijk te worden genomen! Het gaat om het (abstracte) communicatie-effect. Zo wijst een gids de weg. Maar het hoeft geen poppetje te zijn; een boekje noemen we immers ook een gids.
- Standaardisatie van instrumenten bevordert de communicatie. Daar tegenover staat dat nieuwe instrumenten soms tot nieuwe inzichten en vervolgens groter gebruiksgemak kunnen leiden. De door creatieven verguisde hegemonie van de Windows-standaard leidt wel tot een computer-esperanto, het ideaal dat in de spreektaal maar niet van de grond heeft willen komen.
- Communiceren is niet gemakkelijk. Je moet ervoor geleerd hebben. In alle vezels van de opvoeding, het sociale leven en het bedrijfsmodel klinkt de behoefte door om adequaat, nauwkeurig, gevoelig, en genuanceerd te communiceren. In al onze contacten vanaf de wieg tot het graf worden we ermee geconfronteerd. En wat merken we? Sommige mensen doen het beter dan andere: achtergrond, opleiding, intelligentie, en talent spelen daarbij een rol.
- Mensen zijn nieuws- en leergierig. Wij zijn met z’n allen zover gekomen doordat onze hersens op volle kracht werkten en nog steeds werken. Er bestaat een behoefte om ervaringen te delen en kennis te vergaren, op te slaan en er later nog eens iets mee te doen.
Zelfs een ‘couch-potatoe’ weet hoe dat moet. - De hoeveelheid informatie om ons heen neemt niet toe; wij laten zelf zoveel informatie toe als we wensen, als we denken aan te kunnen, of als nodig is. Dat we soms door de bomen het bos niet meer zien, heeft te maken met ons verwachtingspatroon. We verwachten dat we iets kunnen overzien en meteen snappen, anders hoeft het niet meer. Maar er zijn legio situaties waar het niet nodig of wenselijk is om iets direct te snappen. In het eerste geval gaat het om bijvoorbeeld om ‘professionele’ situaties, in het tweede geval om ‘spelletjes’. En juist dat spelelement, waarbij het verborgene en onverwachte een grote rol speelt, wordt gezien als een verworvenheid van de gebruikersinterface: het moet wel leuk zijn. En vaak kan het ook leuker dan de gortdroge, niet geïnspireerde, in onduidelijk taal gestelde, maar wel wérkende applicaties. De vraag rijst dan: hoe leuk, hoe snel, hoe duidelijk?
- Met het ontwerpen van het front end in al zijn aspecten is een aantal specialismen gemoeid die in de IT-wereld als nieuw en nogal ongrijpbaar, maar niettemin belangrijk worden ervaren. Deze specialismen worden echter al generaties lang ingezet voor het ontwikkelen en exploiteren van alle denkbare vormen van communicatie, en hebben een hoge graad van ambachtelijkheid. Dat deze ambachtelijkheid voorlopig nauwelijks ten goede komt aan IT-producten, vindt zijn oorzaak in wederzijds onbegrip en desinteresse. Een IT’er maakt zijn front-end net zo makkelijk zelf, zich gesterkt voelend door een leuk tekenprogrammaatje met clipart dat hij op de kop kon tikken. En hij is er nog trots op ook. Uitgevers, ontwerpers, auteurs en reclamemensen spreken de taal van de IT’er niet, kunnen de variabelen niet naar hun hand zetten en vinden een boek of een film mooier, of in ieder geval tastbaarder en dus bruikbaarder dan een database. Computers maken lelijke letters en zijn daarom niet interessant. En van een computers krijg je vierkante ogen en een muisarm.
- Zoals in elke branche is kwaliteit ook in de IT-wereld dun gezaaid. Aan het front end zullen maar zelden goede voorbeelden ontstaan en bewaard blijven. In het geval van kwaliteit hebben we het over producten die boven het maaiveld uitsteken, in welke vorm dan ook. Al is er over smaak te twisten, over kwaliteit zijn de deskundigen het uiteindelijk eens. Zoals ze het over van Gogh, Mondriaan en Rembrandt eens werden.
