Outsourcing – een toverwoord in it en dienstverlening sinds een aantal jaren. Voor een aantal mensen de 'Holy Grail' van kostenbesparingen, voor anderen een spookbeeld voor werkzekerheid. Outsourcing van telecom- en it-ontwikkeling (kortweg: ict) naar bijvoorbeeld India is al langere tijd gebruikelijk, maar de huidige problemen met Satyam maakt dat men dit ook opnieuw bekijkt. In dit stuk wil ik met name kijken naar de mogelijkheden en onmogelijkheden van het outsourcing van telecom core-activiteiten, oftewel zaken die met het primaire proces te maken hebben.
Outsourcing van helpdesk en it-diensten is al een aantal jaren gebruikelijk. Ook in de outsourcing van telecom worden grote kostenbesparingen beloofd. De doelstellingen van de besparingen zijn 25 tot 30 procent. Een bekend gegeven uit de outsourcing van schoonmaakdiensten is dat de grote besparing is te behalen doordat er minder wordt schoongemaakt.
Bij het outsourcen van helpdesk en it-diensten is mijn ervaring dat de besparing is te realiseren doordat al de speciale activiteiten die de meeste tijd vragen niet meer worden uitgevoerd. Een mooi voorbeeld uit het verleden zijn managers met speciale types pda die met vreemde synchronisatiesoftware de vpn-functionaliteit om zeep hielpen en niet meer vanuit thuis konden werken. Een strikte en heldere service level agreement kan ervoor zorgdragen dat de helpdeskmedewerkers hier niet langer meer uren in stoppen. Tenzij er extra wordt betaald natuurlijk.
Behalve besparingen zijn gestandaardiseerde werkmethoden een belangrijk voordeel. Voor de telecomdiensten die nog niet volgens vaste processen liepen, worden deze door outsourcing noodzakelijk. Hierin ligt nou juist de moeilijkheid, aangezien elke operator zijn eigen processen heeft.
Belangrijk nadeel van outsourcing is verlies van flexibiliteit. En in mijn ervaring juist ook verlies van kennis van de bedrijfsspecifieke zaken. Iemand binnen het bedrijf heeft meestal meer inzicht dan een persoon in Ierland, India of Indonesie. Om nog maar te zwijgen over het besef van de impact van bepaalde verstoringen op de bedrijfsvoering. De effecten voor motivatie binnen organisaties en problemen met pensioenplannen wil ik al helemaal niet noemen. Al deze zaken zijn ook van toepassing op telecom.
Begrijp mij goed, mijn huidige werkgever verdient zijn brood deels door het leveren van outsourcingdiensten, maar mijn grootste probleem met outsourcing van kernactiviteiten is het toepassen ervan als garantie voor betere cijfers voor aandeelhouders. Ik denk dat het laten uitvoeren van bepaalde activiteiten door anderen die door schaalgrootte en specifieke kennis efficiënter kunnen werken, heel goed mogelijk is. Maar grote en complexe outsourcing is een heel ander verhaal. Zeker als het diensten betreffen die onderdeel maken van het primaire proces, zoals het leveren van telecomdiensten. Negatieve effecten voor de dienstverlening aan klanten zijn bijna niet uit te sluiten. En het realiseren van kostenbesparingen wordt grotendeels geneutraliseerd door de kosten van het project en de blijvende kosten voor een 'demand organisatie'. Deze laatste is vaak noodzakelijk om alles in goede banen te leiden.
Ik geloof veel meer in de taak van management om continu verbeteringen door te voeren. In plaats van eenmalig 25 procent verbetering voor de komende drie jaar, is 10 procent verbetering per jaar een goede doelstelling. En dit is iets wat met de huidige mensen is te realiseren. Welke taken zijn overbodig, welke systemen dragen niet langer bij aan een goede dienstverlening, etc. Dit kost moeite, maar levert veel meer motivatie en een gezondere bedrijfsvoering. En dat is broodnodig in het huidige economisch klimaat!
Ben toch wel benieuwd naar je bronnen.
Bij mijn bedrijf hebben we een beetje hetzelfde meegemaakt.
Wij hadden veel outsourcing naar India. Maar dat liep niet goed. De mensen daar doen precies wat je ze vraagt maar ook niks meer. Nadenken over bepaalde gevolgen zat er niet bij. Verder moest alles tot in de puntjes uitgewerkt worden, als je iets vergeten was of als iets niet klopte dan werkt het ook zo gemaakt. Dus er moest ook veel getest worden.
Het gevolg was dat wij in Nederland twee teams moesten opstellen. E?n voor de specificaties en ??n voor het testen en controleren. Verder was er veel management nodig.
Uiteindelijk hebben we alles weer weggehaald uit India en ondergebracht bij een klein bedrijf in Nederland. Nu loopt alles als een trein.
Outsourcing werkt dus wel maar niet over de grens.
Ps: De reden voor een klein bedrijf is dat je dan veel meer aandacht krijgt en ze twee keer zo hard voor je lopen. Bij de grote bedrijven ben je een van de vele met weer alle gevolgen van dien…
Dacht altijd dat kernactiviteiten juist niet aan outsourcing onderhevig waren. Zijn tenslotte activiteiten die het hart v/h bedrijf vormen.
Je schrijft “mijn grootste probleem met outsourcing van kernactiviteiten is het toepassen ervan als garantie voor betere cijfers voor aandeelhouders.”
Een korte reactie:
– Allereerst concludeer je zelf dat telecomoperators kernactiviteiten uitbesteden. Dat is maar de vraag?
Alle telecom operators in NL besteden al 8 jaar grotere of kleinere telecom-netwerkbeheer activiteiten (BPO) uit en concludeerden dus dat dit geen kernactiviteit is. Anders gesteld zij concludeerden dat het ‘opereren van een netwerk’ in de NL markt niet meer onderscheidend is.
– Als andere gespecialiseerde telecom in-sourcers meer schaalvoordelen kunnen bieden dan de eigen organisatie van de telecomoperator en dit ook met een SLA tegen een gegarandeerd lager prijs doen in contracten van 5-7 jaar wat is er dan tegen “gezondere bedrijfsvoering” en waarde creatie voor aandeelhouders?
Het feitelijke probleem is dat “management vaak niet in staat is om continu verbeteringen door te voeren”. Dit heeft veelal te maken met cultuur, oogkleppen en weerstand tegen verandering. En zelfs als het management daartoe wel instaat is houd het ergens op; je kunt niet jaar-op-jaar met 10% blijven knijpen.
Overigens wordt ook dit mechanisme toegepast in outsourcing contracten om daarmee innovatie en verder gaande kostenreductie te bewerkstelligen gedurende de contractperiode.
Het grote voordeel van uitbesteding in telecom t.o.v. IT (zijn nog steeds 2 verschillende werelden) is dat de wederzijdse afhankelijkheid (of kapitaal intensiteit) tussen operator en leverancier veel groter is; je hebt in NL maar 4-5 grote landelijke operators en 3-4 hardware en dienstenleveranciers die deze omvang aankunnen!