Zoals iedereen zou moeten weten is de eindgebruiker de belangrijkste persoon in het softwaredevelopmentproces. Als die zich niet welkom voelt, is een project al snel mislukt. Waarom wordt in softwareprojecten dan zo weinig tijd en aandacht besteed aan het leren kennen van en bouwen voor die eindgebruikers?
De adequate aanpak daarvoor is om te werken met ‘personas'. Een persona is een specifieke beschrijving van een typische gebruiker van de software die wordt gemaakt, zodat de ontwerpers weten voor wie ze het maken. Wie ongeïnteresseerd is in eindgebruikers, is mogelijk medeverantwoordelijk voor de grote hoeveelheid software die niet of onvoldoende aansluit op wat ze nodig hebben. Dat betekent dus invloed op hun productiviteit en het plezier in hun werk. Wie niet precies weet hoe onderzoek wordt gedaan naar het gebruik en de toepassing van software en hoe dat is om te zetten naar een interactie-ontwerp, moet zich eens verdiepen in Personas en Scenario's.
De karakteristieke eindgebruikers en hun activiteiten in relatie tot de software leveren juist de functionele eisen waaraan het ontwerp moet voldoen. Ongeïnteresseerdheid en onwetendheid leiden tot een tekort aan waardering voor ontwerpen voor persona. Hiermee worden eindgebruikers ‘persona non grata'.
Uniek doel
Een persona is een specifieke beschrijving van een typische gebruiker van de software die wordt ontwikkeld, zodat de ontwerpers weten voor wie ze het maken. Personas zijn geen echte mensen, maar gebaseerd op gedragspatronen die geobserveerd zijn in veldonderzoek, de taken die gebruikers uitvoeren, hun ervaring in het domein en met computers en hun uiteindelijke doel. Elke individuele persona vertegenwoordigt een bepaald type gebruiker met afzonderlijke gedragspatronen en elke persona heeft een uniek doel. De persona met het doel waarmee veel andere personas ook tevreden zijn, is de primaire persona.
Het idee is dat een site of applicatie, die in de eerste plaats voor een primair persona ontworpen is, veel beter aansluit op de verwachtingen en doelstellingen van veel andere gebruikers. Personas zorgen ervoor dat je precies weet wat de gebruikers denken, hoe ze zich gedragen, wat ze willen bereiken en waarom ze dat willen. Ze zorgen voor empathie bij de ontwerpers, het voorkomt dat de programmeurs de software voor zichzelf bouwen en dat de gebruikers steeds weer andere vaardigheden toegedicht krijgen. Bovendien is het eenvoudiger om beslissingen te nemen op basis van de doelen en vaardigheden van personas.
Kwaliteit
De grootste vijand van kwaliteit is gebrek aan tijd. Dit komt meestal door de onvermijdelijke deadline. Die deadline kan de druk op een ontwikkelteam weliswaar opvoeren, maar zorgt er tegelijkertijd voor dat er onvoldoende tijd wordt ingepland om onderzoek naar de gebruikers te doen en hen te observeren bij hun activiteiten. ‘Time to market' kan een legitieme reden zijn voor een strakke deadline. Eerder dan de concurrentie een softwareproduct uitbrengen levert immers aanzienlijke voorsprong op. En zolang de nieuwe versie helemaal op de eindgebruiker is afgestemd, is er ook geen man overboord. Hierdoor kan met eventuele concurrentie gelijk rekening worden gehouden. Maar al te vaak is een deadline gewoon het logische gevolg van haast. In dat geval wordt impliciet gekozen voor verlies van kwaliteit.
Natuurlijk is tijd geld en moet alle tijd die aan het proces wordt besteed – en zo bijdraagt aan een grotere investering – uiteindelijk worden terugverdiend. De vraag is hoe de beschikbare tijd het beste over het design- en developmentproces kan worden verdeeld. Hier ligt de keuze tussen snelle en goedkope wijzigingen van een ontwerp in het begin van het proces, of voor dure correcties in al geschreven code achteraf. En zoals gezegd, een applicatie die niet voor de juiste doelgroep is gemaakt, slaat de plank per definitie mis.
Acceptatie van personas
De oplossing zit niet alleen in het gebruik van personas, maar ook in de acceptatie ervan. Personas ontwikkelen heeft niet veel zin, als ze niet gebruikt worden in beschrijvingen van de werking van het systeem. Maar hoe komt je van een lijst met personas naar een concrete gebruikersinterface?
Het begint met de scenario's waarin diverse personas een rol spelen, die aanleiding geven tot de randvoorwaarden en uitgangspunten voor het ontwerp van de site of applicatie. Bij het schrijven van scenario's is het dus niet de bedoeling om vanuit de requirements te denken, maar om in verhalende trant oplossingen voor de problemen van de personas te beschrijven. Door een scenario te doorlopen vinden personas een oplossing voor hun problemen en bereiken ze hun doelen. Het ontwerpproces begint feitelijk met het bedenken van de oplossingen binnen de scenario's. De applicatie wordt ontworpen op basis van de functionele requirements, waarbij constant getoetst kan worden of een oplossing voldoet voor het doel van elke persona.
Verder worden personas gebruikt om de communicatie over het ontwerp te verbeteren. Dit houdt in dat tijdens teamvergaderingen de personas bij naam worden genoemd en daarmee hun interesses en vaardigheden in acht worden genomen. De opdrachtgever kan het ontwerp controleren door zich bij alle features af te vragen of die voldoen voor alle personas. Developers dienen zich te houden aan de ontwerpen die voor de computervaardigheden van de personas zijn gemaakt.
Toepassing en acceptatie van personas levert applicaties op die veel beter aan de wensen van gebruikers voldoen. Dit leidt tot snellere acceptatie en uiteindelijk tot loyale klanten.
Antoni Dol, senior designer Macaw
