De opzet van winkels die deel uitmaken van een grote keten sluit niet aan bij de beleving van de consument. Dit meent Claudio Missaglia, directeur van Hamilton Bright: ‘Winkelen is een emotionele beleving, maar de grotere winkels zijn te vaak sfeerloos en lijken te veel op elkaar.’ Het gevaar bestaat dat de consument steeds meer uitwijkt naar kopen via het internet en dat retailers op den duur definitief de slag verliezen met de concurrentie op internet, aldus Missaglia.
Winkels die onderdeel zijn van een grote keten sluiten in de meeste gevallen te weinig aan op de wensen van consumenten en ondernemers. Bovendien verliezen veel winkelcentra hun aantrekkingskracht doordat winkeliers wegtrekken en er panden leeg komen te staan, aldus Claudio Missaglia. ‘Steeds meer kleine winkeltjes leggen het af tegen de grote concerns, vooral in de duurzame consumptiegoederen en mode, waardoor het winkelbod verschraalt. En de grote winkels lijken steeds minder in te spelen op wat de klant echt wil. Zo ontplooien ze als gevolg van het slechte economische klimaat nog maar weinig initiatieven en doen ze weinig investeringen om het leuk te houden voor het winkelende publiek.’
Daarnaast loopt de service in veel winkels steeds verder loopt, doordat er noodgedwongen op personeelsuitgaven wordt bezuinigd. Al met al is het niet onrealistisch om te veronderstellen dat de consument steeds vaker uitwijkt naar kopen via internet. Missaglia: ‘De toegevoegde waarde van retailers ten opzichte van e-commerce verdwijnt steeds meer. Zowel qua aanbod, kennis, service en beleving. Dit is gemiste kans en een groter gevaar voor de retailbranche dan dat deze zelf denkt, want als je een consument eenmaal bent kwijtgeraakt aan internet, is het lastig om hem weer in je winkel te krijgen.’
Missaglia snapt dat veel winkeliers op dit moment terughoudend zijn met het doen van investeringen: ‘Natuurlijk zijn de consumentenbestedingen over de gehele linie teruggelopen en staat bij veel retailers de omzet onder druk, maar door slim te investeren in je personeel en je klanten en innovatief en creatief te zijn, is de kans groter dat je op de lange termijn overleeft.’
De expert in retailmarketing weet waar winkeliers de oplossing moeten zoeken: ‘Ondernemers moeten zich bewust zijn dat winkelen voor heel veel mensen nog altijd een van hun favoriete vrijetijdsbestedingen is. Daarom moet de ondernemer winkelen weer leuk maken voor de consument. Dit kan alleen als hij luistert naar wat de consument echt wil. Alleen op die manier is het mogelijk om een duurzaam en dynamisch winkellandschap te creëren.’
Ik ben niet eens met deze stelling. Je ziet duidelijk dat ketens bezig zijn een multi channel strategie op te zetten.
Wij werken nu voor een retailer in Belgie waar we winkels en websites combineren in een oplossing.
Winkels hebben een gelijk belang met de vendoren. Nml er moet een juiste prijs voor de producten verkregen worden om investering in locate of service te kunnen blijven doen. Nu zijn er weinig voorbeelden voorhanden waarbij een e-tailer ook een eigen service bestel heeft.
Dit hebben retailers meestal wel.
De combinatie van socialmedia zijn voor een kleinere retailer makkelijker te doen omdat zij toch al authentiek zijn. Bij de grote ketens werkt (bijna) iedereen van 9-17 en daarna de groeten.
Of bij een grote retailer sta je in de rij om een klacht verholpen te krijgen.
Ik zie meer een verschuiving komen dat mensen weer in het eigen dorp kopen en die ?25 voordeel minder belangrijk vinden. Uiteindelijk willen we allemaal een apparaat welke werkt en waar service op verleent kan worden. De lokale ondernemer gaat een goede tijd tegemoet, maar hij moet er wel hard voor werken. Dankzij online combinatie met offline komen e- coupons en voucher weer in het bereik van de retailers. Je kunt voor je fabrikanten meten waar ze ingewisseld worden, of online vouchers ook offline verzilverd worden en andersom. Ik denk dat er nog veel gaat komen denk ook aan narrowcasting op de videowall, op touchpanels in de winkel ( uitbreiding assortiment) en op publieke schermen.
We staan aan de vooravond van een ware e-commerce revolutie. De evolutie is voorbij. De visionairs zijn nu druk bezig zich voor te bereiden, de andere besparen nog een jaartje op kosten…
In zowel het artikel als Rob’s reactie vind ik veel trends en ontwikkelingen die we ook bij NETGEAR waarnemen. We doen zaken met online en offline kanalen en dat doen we gebalanceerd.
Zo zien we sinds de kredietcrisis een verschuiving in traffic van retail naar etail, en nemen we ook de kosten-reductie waar in retail, waardoor innovatie afneemt en het aanbod verschraalt. Verder zien we de angelsaksische trend waarbij consumenten deels terug keren naar lokale, ‘warme’, verzorgende keten-concepten. Echte innovatieve ontwikkelingen waarbij synergie tussen clicks en bricks ontstaat bij een multi-kanaal partij, missen we nog in Nederland. We blijven toch wat hangen op ‘afhaal-lokatie’ of pogingen om etail- en retail prijsniveau’s logisch aan elkaar te koppelen. Leuk gevonden is de Mycom pay-off ‘Wij rekenen af met internetprijzen’, maar of dat nou echt de consument terug de winkel in haalt? Not sure.
De retailers als ‘ancienne regime’, proberen natuurlijk hun positie te houden, met vallen en opstaan. Tijdens evenementen van bijvoorbeeld GfK de afgelopen jaren was dat duidelijk zichtbaar. Waarbij dan succesvolle jonge etail ondernemers zoals Daniel Ropers van Bol.com op een paar slides uiteenzetten dat je longtailing kan doen zonder voorraad en dat je dan WEL geld verdient. IJverig meepennende retaildirecteuren in de zaal. Degenen die toen het beste hebben opgelet, hebben slimme overnames gedaan (in de ICT+CE branche Scheer & Foppen met Bobshop, Wehkamp met Plasma-discounter.nl, Paradigit met Komplett.nl).
Uitgaan van je sterkte, dat is ook een uitgangspunt. Als retailer kun je dat doen door meer beleving te brengen zoals touch-and-feel, emotie, keuze en presentatie, persoonlijke benadering, loyalty, kwaliteit van POS staf en merchandizing. En dat betaal je uit betere cross-selling en upselling. Je marktaandeel stijgt dan ten koste van degenen die dat niet begrijpen. Kijk maar naar food-retail.
Een etailer kan juist scoren met snelle verandering, innovaties, speldeprik-marketing en een slanke kosten-structuur. Op de lange termijn kun je daar een merk op bouwen. Maar verwacht niet dat je retail wegvaagt.
Want als Albert.nl zo goed zou zijn, waarom is Albert Heijn dan zo gigantisch?