Als je vandaag de dag kijkt naar wat er zoal mis gaat bij het beheren van SAP-applicaties, dan wordt je daar niet vrolijk van. Tools kunnen helpen bij het makkelijker uitvoeren van beheerwerkzaamheden en ook de kans verkleinen dat er zaken misgaan. Wat gaat er dan allemaal mis eigenlijk?
Een paar, veel voorkomende, problemen:
– Men kan niet de juiste documentatie vinden van de software.
– Of misschien nog erger: men vindt de verkeerde versie van de documentatie.
– Software wordt in productie genomen terwijl dat eigenlijk nog niet mocht.
– Software wordt in productie genomen, maar daarna gaan er onverwacht bepaalde zaken fout.
– Er is een probleem, maar men kan de oorzaak niet vinden.
– Soortgelijke problemen komen later terug, maar men leert niet van de oplossingen uit het verleden en men onderzoekt hetzelfde probleem van vooraf aan opnieuw uit.
– Productiesystemen zijn (langer) uit de lucht als gevolg van hierboven vermeldde problemen.
Voor iedereen die applicaties beheert, of heeft beheerd, zijn dit denk ik wel herkenbare zaken. Ook buiten SAP-omgevingen. Vaak komen verbeteringen van de beheerprocessen maar moeilijk van de grond. Mensen hebben er geen tijd voor, vanwege bijvoorbeeld een overschot aan lopende problemen. Het traditionele kip/ei-probleem eigenlijk: besteed ik tijd aan het oplossen van de huidige problemen of aan het voorkomen van deze problemen in de toekomst? En eigenlijk wordt maar al te vaak besloten om voor het eerste te kiezen… En dat is dan een gemiste kans.
Naar mijn mening kan het ict-management zelf het beste deze 'levenswijze' doorbreken. Een goede start zou zijn om de ict-processen ook als onderdeel van te automatiseren processen mee te nemen. Divese keren heb ik overzichten gezien van bedrijfsprocessen waar de ict-processen niet in voorkomen. Dat zegt genoeg! Wat hebben we allemaal al goed geautomatiseerd? Verkoop, Inkoop, Productie, Financiën. Wat moet nog verbeterd worden: ict? Ja, ict.
Wat voor processen hebben we allemaal mee te maken binnen ict, en dan specifiek binnen beheer? Incidentmanagement, changemanagement, documentatiemanagement, configuratiemanagement. Dat zijn in ieder geval een aantal belangrijke.
Toekomstvaste procesverbeteringen in gang zetten
Waar mee te beginnen, als we ict-processen willen gaan verbeteren? Dat hangt uiteraard af van de specifieke situatie, maar onderzoek binnen 'de afdelingen' maakt vaak al snel duidelijk waar de meeste behoefte is. Als zo'n onderzoek al nodig is. Verder zijn er externe onderzoeksresultaten te vinden die aangeven waar de meeste voordelen te behalen zijn. Zie ook het voorbeeld van SAP (zie plaatje).
Het is aan te bevelen, afhankelijk van te stellen prioriteiten, processen één voor één te verbeteren. Niet teveel tegelijk doen, want vaak hebben de ict'ers het al druk genoeg. Maar het is wel verstandig altijd met verbeteren bezig te zijn!
Ook in de SAP-wereld is men bezig SOA meer en meer te gaan invoeren. Wat mij betreft is dat een stille revolutie. SAP maakt zijn producten steeds meer geschikt om in de vorm van SOA te implementeren. Er is ook een continue toename van het aantal webservices.
Wat betekent dat voor het beheren van SAP-applicaties? Natuurlijk zal men moeten anticiperen op het gebruiken van SOA en zal het beheer consequenties hebben. Denk daarbij alleen al aan het beheren van de service repository. Maar voor een belangrijk deel zijn de aan te pakken problemen, dezelfde als die nu ook al van toepassing zijn. Wel denk ik dat ze alleen belangrijker worden, omdat de techniek steeds complexer wordt en de eisen vanuit de business steeds hoger (sneller, goedkoper, etc.). Wat dat betreft zal het aanpakken van de huidige problemen toekomstvast zijn. Ik denk zelfs dat het nu oplossen van problemen exponentiële voordelen zal opleveren omdat deze problemen in de toekomst een grotere impact zullen hebben.
IT management is aan zet
De meeste mensen zien wel in dat verbeteringen nodig zijn. En vaak hoor je dan ook dat men er mee bezig is. Wat ik daarbij vaak mis zijn een aantal belangrijke ingredienten: visie, management commitment en integratie.
Visie – Zicht op waar we in de toekomst naar toegaan en wat ervoor nodig is om daarbinnen goed te presteren is cruciaal. Als de visie er is, zou de management commitment er vanzelf moeten komen.
Management commitment – Ict-management moet er 100 procent achter staan en zich realiseren wat het belang is en hoe groot het belang is. De potentie is vaak enorm!
Integratie – Integratie is 'key', om meerdere redenen (aspecten). Bijvoorbeeld integratie tussen de ict-processen onderling en zorgen dat tools daarbij op elkaar aansluiten, integratie met andere partijen die een rol spelen; denk bijvoorbeeld aan outsourcing en integratie tussen beheer- en projectwerkzaamheden om te zorgen dat deze naadloos op elkaar aansluiten.
Alles begint wat mij betreft echter bij visie en het ict-management is aan zet om zich de visie eigen te maken en er vervolgens naar te gaan handelen! Het is zeker niet voldoende om er van uit te gaan dat alles vanaf de werkvloer wordt verbeterd. Zeker niet de grote lijn!
