Voordat ik een product koop, doe ik als consument altijd eerst mijn ‘huiswerk’. Zo probeer ik informatie te verkrijgen over een product of dienst via sociale netwerken, door te praten met vrienden en collega’s over hun ervaringen en ik lees reviews van derden voordat ik mijn uiteindelijke beslissing maak. Eigenlijk verschilt dit gedrag van een consument tegenwoordig niet veel meer van het gedrag dat we zien bij zakelijke beslissers.
Uit het onderzoek ‘the New Customer Journey’, van onderzoeksbureau Wakefield Research in opdracht van mijn werkgever Avanade, blijkt dat zakelijke beslissers wat hun koopgedrag en beslissingsproces betreft steeds meer op consumenten gaan lijken. Het onderzoek gaat in op de manier waarop de ruime beschikbaarheid van mobiele en sociale technologieën de relaties tussen bedrijven en hun klanten bemoeilijkt. Kortom, bedrijven zijn de controle verloren over het verkoopproces. Het is niet langer business to business (b2b) of business to consumer (b2c), maar business to everyone (b2e).
Het onderzoekt toont aan dat de ruime meerderheid van de ondervraagden bereid is 30 procent meer te betalen voor een betere klantbeleving; een belangrijk inzicht voor bedrijven bij het bepalen van hun b2b-salesstrategie. Organisaties die hier al op anticiperen boeken tastbare resultaten. Vooral bedrijven die investeren in technologie én de interne rolverdeling en processen daarop aanpassen zien een stijging in klantloyaliteit (61 procent), inkomsten (60 procent) en het klantenbestand (60 procent).
Dit onderzoek ondersteunt de bevindingen van het ‘High Performers in IT: Defined by Digital’-onderzoek van Accenture, waaruit bleek dat de top drie zakelijke doelstellingen voor succes betrekking hebben op het verbeteren van de klantbeleving, terwijl anderen zich vooral bezighouden met het verlagen van kosten en het verhogen van de productiviteit.
Nu deze ‘consumerization’-trend steeds meer terug te zien is in de b2b-klantbeleving, is het van groot belang dat bedrijven de ervaringen en diverse contactpunten die ze hun klanten bieden goed onderzoeken en waar nodig verbeteren. Bedrijven moeten anticiperen op de toekomstige behoeften van de klant door de interne en externe databronnen te analyseren, om zo gedragspatronen, trends in de markt en de eisen van de klant te voorspellen.
Zeker in deze tijd waarin klanten toegang hebben tot steeds meer informatie is het belangrijk dat die klantbeleving via ieder kanaal consistent is en dat medewerkers een passende opleiding krijgen en over de juiste tools, processen en informatie beschikken die ze nodig hebben om de klanttevredenheid te verhogen.
Is uw uitkomst niet in eniger mate voorspelbaar? Het proces is al een aantal jaren in zwang en verloopt alleen maar sneller. Het zal toch zaak zijn voor de bedrijven hier al veel sneller op te anticiperen?
Persoonlijk heb ik niet zoveel met een dooddoener ‘consumerization’. Een klant is een klant en een consument kunt u ook als klant beschouwen maar een inkoper is niet per definitie ‘consument’. Ik zie daar tenminste toch wel een paar significante verschillen.
Wat ik wel zie, dat ben ik zeker met u eens, is dat iedereen meer en meer gebruik maakt van verschillende bronnen om tot een conclusie te komen. Daar lijkt mij niet zoveel mis mee.
Helder artikel overigens.
Naar je klanten luisteren.
Voor de marketeers een nieuw concept?
Er zijn legio bedrijven die al social media bestoken met hun ‘blijde boodschappen’. Dan maar uitbreiden ook naar de b2b kanalen?
*bonkt met hoofd op tafel*
Goede wijn behoeft geen krans, het verkoopt zich zelf want dat bedrijven zich als hongerige wolven storten op allerlei sociale media kanalen zorgt maar voor één ding, ruis en irritatie. Johan was me hier voor maar er was vorige week ook een stukje over de klantenservice wat inging op het gapende gat tussen doel en resultaat. Want terwijl marketing een orgasme krijgt van de verpakking heb ik hoofdpijn van de inhoud welke namelijk nog even slecht is als voorheen omdat nog steeds niet de afnemer maar het proces of product centraal staat, een verkoopkanaal is dus nog gewoon een ‘afvoerbuis’ waarbij marketing de drol alleen maar een ander kleurtje geeft.
“Bedrijven moeten anticiperen op de toekomstige behoeften van de klant door de interne en externe databronnen te analyseren, om gedragspatronen, trends in de markt en de eisen van de klant te voorspellen.”
Dit klinkt als het zoveelste verkooppraatje ‘Big Data & Analytics’ waarbij het niet om beantwoorden van echte business vragen gaat zoals het verbeteren van de operationele efficiency, risico’s mitigeren en realistische groeiscenario’s opstellen maar over een wetenschap waar met onbegrijpelijke algoritmen ‘financiele scheten in een netje’ geproduceerd worden.
Ewout, als altijd verfrissend.
Dat klanten beter kunnen vergelijken met behulp van internet is duidelijk, dat doen ze ook.
Tip voor iedereen, bij “ratings” hoofdzakelijk de negatieve lezen, dat spaart tijd, vele positieve zijn so wie so “ingekocht”. Wel even realistisch blijven, een negatieve rating vanwege de verpakking/bezorging kan nog altijd een goed produkt laten zien.
Bij grotere projekten kan ik me geen “consumerisation” voorstellen, overigens vindt ik dat woord belachelijk.
De praktische uitdaging die veel ICT-managers zien rondom klantinformatie in hun organisatie, is dat technologie zelden het probleem is. Borging van klantgerichte verkoopprocessen is vooral mensenwerk. Medewerkers maar ook managers dienen hun rol hierin in te vullen.
De realiteit is dat verkoopmedewerkers op eigen middelen gegevens over hun contacten bijhouden: de één in Outlook, de ander via Linked-in en ook de mobiele telefoon blijkt drager van contactinformatie. Voor het doorbreken van deze patronen is een overtuigende business visie nodig. Dit in combinatie met managers die constructief hun medewerkers aanzetten om specifieke doelen te realiseren en hun op ongewenst gedrag aanspreken. Eerst een centrale informatieplaats organiseren, waarin medewerkers informatie delen, beter met elkaar samenwerken en regie voeren op de communicatie met klanten: BtB en/of BtC.
Het verkoopproces ligt vaak buiten het invloedgebied van ICT. Het expliciet benoemen van verantwoordelijkheid in data-kwaliteit (en monitoring hiervan) wel.