De it’er met back-upcd-rom voor alle desktops binnen een bedrijf is een nostalgisch beeld uit vroegere tijden. Systemen zijn complexer geworden, de aard van hulpvragen is veranderd en veel werknemers nemen hun eigen apparaten mee op de werkvloer. Nieuwe tijden vragen om een nieuwe aanpak; de rol van de it-dienstverlener is grondig veranderd… Een goed service managementsysteem is belangrijk om die veranderingen het hoofd te kunnen bieden.
Het is voor veel organisaties onontbeerlijk om de it-dienstverlening op peil te krijgen met een goed service managementsysteem. De it-dienstverlening gaat tegenwoordig verder dan het blussen van brandjes op het moment dat er problemen zijn en actie moet worden ondernomen. Er komt veel meer bij kijken en het is belangrijk dat een service managementsysteem het palet aan it-taken kan faciliteren.
Hiervoor moeten werkprocessen en software op elkaar worden afgestemd. Dat is een traject dat veel tijd en resources vergt en waarvoor gespecialiseerde kennis nodig is. Toch kunnen moderne systemen zoveel voordelen bieden dat een overstap gerechtvaardigd is.
Dit zijn drie voordelen die organisaties kunnen ondervinden wanneer zij moderne service managementsoftware implementeren:
1. De it-organisatie maakt een volwassenheidsstap in dienstverlening.
De focus voor it-afdelingen verschuift van probleemoplosser naar dienstverlener aan de organisatie. Daarbij ligt de focus op afwijkingen en niet op zaken die wederkerend zijn en dus al goed moeten gaan. Met moderne systemen is het mogelijk om inzicht te krijgen in de oorzaken van die problemen, zodat deze kunnen worden weggenomen. Bovendien kunnen moderne systemen veel meer dan incident en probleemmanagement. Met allerlei functionaliteiten als het geautomatiseerd afhandelen van standaardaanvragen of een dienstencatalogus kan de it-afdeling beter voldoen aan de behoefte van de business.
2. Consolidatie van processen, applicaties en locaties.
Het samenvoegen van gelijksoortige it-applicaties biedt vele beheer-, efficiëntie-, en kostenvoordelen. Veel organisaties onderzoeken de mogelijkheden om processen samen te voegen en een wildgroei in gebruikte applicaties te verminderen. Bij het samenvoegen van processen is het verstandig om deze te vangen in een modern systeem, dat efficiënter werkt omdat processen worden geautomatiseerd.
3. De rol van it verandert naar regievoering.
Werknemers nemen steeds vaker hun eigen apparaten mee op de werkvloer en gaan sneller zelf naar tools zoeken die hen kunnen ondersteunen. Gebruikers worden zelfredzaam in hun eigen werkprocessen. Het gevolg hiervan is dat zij regelmatig vergeten de it-afdeling erbij te betrekken, maar it wil wel graag de regie behouden. Een service managementsysteem moet daarom niet enkel voorzien in het beheer van de it-assets, maar ook andere processen kunnen beheren die een breder raakvlak hebben. Een andere trend is dat steeds meer organisaties operationeel werk uitbesteden. In plaats van planning en registratie van uitvoering, is er meer behoefte aan monitoring en aansturing van externe partijen. De it-afdeling voert de regie en moet daarvoor de juiste informatie beschikbaar hebben.
Complex traject
Maar… het overstappen naar een nieuw service managementsysteem is een complex traject. De selectie van een dergelijk systeem kan niet over één nacht ijs gaan, want het systeem moet aan allerlei wensen en eisen voldoen en afgestemd worden op de werkprocessen van de organisatie. Het is belangrijk dat het toekomstbestendig is, zodat het niet na vijf jaar niet meer voldoet aan de eisen die dan gelden. Kijk ook goed naar de doelstellingen van het bedrijf en of het systeem daar aan kan voldoen. Het is een hele klus om de software en bedrijfsprocessen op elkaar te laten aansluiten, maar de voordelen onder andere op het gebied van efficiëntie en de werknemerstevredenheid overstijgen die moeite.
Ergens krijg ik het idee dat auteur de melk heeft horen klotsen maar nog niet zo goed weet waar de tepel hangt.
Als eerste wordt hier ITIL verwisseld met ITSM, twee benaderingen die wezenlijk verschillend zijn omdat ze andere uitgangspunten hebben. Zo gaat ITIL om beheren en ITSM om boekhouden wat ik al eens aangegeven had in een eerdere reactie. Bij ITSM gaat het namelijk om de assets, componenten die een financiele waarde vertegenwoordigen met bijbehorende afschrijvingstermijnen. Bij ITIL gaat het echter om de Configuration Items (CI’s) met de relaties daar tussen en waar de levensduur niet door afschrijving maar technische veroudering wordt bepaald. Simpel gezegd, je stuurt met ITSM enkel op de CapEx en bent je daardoor niet meer bewust van de OpEx. Dat gezegd hebbende zal duidelijk zijn dat ITIL en ITSM beter naast elkaar gebruikt kunnen worden dan samengevoegd.
Daarmee vervalt volgens mij de wenselijkheid om processen samen te voegen, je consolideert tenslotte ook niet de controlerende en uitvoerende machten in een gezonde rechtsstaat.
Leuk artikel!
Kleine side note:
Als een IT organisatie dan toch nadenkt over het professionaliseren van IT Service Management, is het dan niet verstandig om ook eens breder te kijken naar tooling die (op termijn) ook de behoeftes afdekt van andere interne dienstverleners (zoals het Facilitair bedrijf, HR, etc.). Zodoende benaderd u dienstverlening naar uw medewerker niet alleen vanuit de IT silo, maar vanuit een “shared services” gedachte. Een praktijkvoorbeeld van waarom dit van belang is, ligt bij het proces om een nieuwe medewerker te on-boarden. Hierbij dienen IT, HR en Facility Management samen te werken om ervoor te zorgen dat contracten, systemen en toegang eenvoudig wordt geregeld.
IT-servicemanagement is al sinds begin negentiger jaren erkend als een gewoon onderdeel van de informatievoorziening.
Als je dit stuk leest denk je al gauw: “Raymond heeft gelijk, maar een goed servicemanagementsysteem is ALTIJD al belangrijk geweest”. Het wordt echter steeds nijpender als je het intussen nog niet geregeld hebt. Denk maar aan wat Christ Ooms schrijft over het verplicht voldoen aan NEN7510 (https://www.computable.nl/artikel/opinie/zorg/5024473/1276929/status-nen7510-in-de-zorg-is-grote-uitdaging.html): als je dan geen goed managementsysteem hebt ga de voor de bijl of betaal je de hoofdprijs.
Werkprocessen en software moeten op elkaar worden afgestemd, maar dat geldt ook voor hardware en netwerken, en documentatie en voorzieningen. Integratie over de volle breedte van het IT-beheerdomein is dus al lang een vereiste geworden. En IT-organisaties zijn al 2-3 decennia bezig om van stap 2 (systeemgericht) op te klimmen naar stap 3 (servicegericht). Dat kost de meeste organisaties in de praktijk nog heel veel moeite. Ze grijpen dan ook steeds vaker naar uitgebalanceerde servicemanagementsystemen (https://www.computable.nl/artikel/praktijk/zorg/5022482/1276929/canisiuswilhelmina-verkiest-ism-boven-itil.html). Het wordt nog dringender om een goed systeem te gebruiken als je dat over meerdere disciplines tegelijk toepast, zoals het Jeroen Bosch Ziekenhis momenteel doet (https://www.computable.nl/artikel/nieuws/management/4969396/2379250/jeroen-bosch-ziekenhuis-wijzigt-ictaanpak.html).
Bij Raymond’s tweede punt lopen de bedrijfsprocessen en het IT-managementsysteem helaas door elkaar: het laatste is nodig om het eerste afdoende te ondersteunen.
En regievoering is vooral een kwestie van ofwel functioneel beheer waar het de aansturing van IT-beheer aangaat, ofwel van IT-beheer waar het de aansturing van externe uitvoerende partijen aangaat (outsourcing).
Als gebruikers gaan voorzien in hun eigen IT-oplossingen, zoals Raymond beschrijft, dan loop je een groot risico: zolang dat beperkt blijft tot ‘werkplekken’ in de vorm gebruikersapparatuur is het effect nog beperkt (BYOD). Zodra dat echter gaat over de ondersteuning van hun bedrijfsprocessen zou de IV-organisatie de grip op de informatievoorziening kwijt raken en veroordeeld worden tot inefficiency. Een servicemanagementsysteem houdt dat dan niet tegen.
Al met al: ik vraag me af wat hier bedoeld wordt met ‘servicemanagementsysteem’. Is dat de helpdesktool, is dat het managementsysteem waarmee de IV-organisatie haar werkzaamheden organiseert en aanstuurt, of is dat de set van applicaties die IT voor de business verzorgt?
@Jan
Een lange reactie waar het venijn in de staart zit, ik plaatste het aan het begin;-)
Waar ik echter benieuwd naar ben is waar je technische beheer plaats in je betoog. Het is een illusie dat componentenzich zelf onderhouden, configureren of juist administrateren. Service orchestration vereist dan ook niet alleen dat je weet waar de infrastructuur uit bestaat maar ook hoe het zich tot elkaar verhoudt.
Zelfs het meest simpele script moet als eerste weten op welke platform het uitgevoerd wordt. Probeer maar eens iOS software te deployen op een Android device. En zelfs versies kunnen een heel verschil maken zoals we nu merken met Windows XP, welke trouwens gewoon WMI heeft.
@Ewout – wat heet ‘venijn’….. Ik dacht dat ik heel mild was.
Als je met “technisch beheer” het beheer van de technologische component van de informatievoorziening bedoelt, dan is dat gewoon onderdeel van wat we “IT-beheer” noemen. Wat overigens een erg foute naam is…. Naast ’technisch beheer’ heb je dan de vakdisciplines applicatiebeheer, facilitair beheer, documentbeheer, lijnmanagement (personeelsbeheer) en procesbeheer (werkwijzebeheer). Dat is alomvattend systeem voor de decompositie van “IT-beheer”. Maarten Looijen heeft ons daarvoor een heel eind op weg geholpen. Aan ons de eer om dat af te maken.
“Weten waaruit je infrastructuur bestaat” is een resultante van een proces dat in de praktijk vaak in belangrijke mate door een functie (!) wordt uitgevoerd (“configuratie management”).
Als “weet” dat iOS niet op een Android draait zul je die fout ook niet maken. Informeren is dus het doel van dat proces. Als je procesmatig werkt (conform ISM) dan heb je dat automatisch gedekt.