Nieuwe bedrijfssoftware nodig? Voorkom kostbare missers door vooruit te kijken. Verdiep je in de toekomst van de favoriete oplossing.
SAP is de grootste erp leverancier ter wereld. Deze Duitse multinational heeft een jaaromzet van een slordige 25 miljard euro en telt wereldwijd liefst 110.000 klanten. Van zo’n groot bedrijf mag je als koper de spreekwoordelijke Duitse degelijkheid verwachten. Zowel in functionaliteit als in de toekomstvastheid van hun software oplossingen. Niets blijkt echter minder waar! Onlangs besloot SAP namelijk om het mkb-product ‘SAP Anywhere’ zonder voorafgaande waarschuwingen uit de markt te halen. De bestaande klanten werden op een niet eerder vertoonde wijze voor het blok gezet. Zij krijgen welgeteld een maand de tijd om naar een alternatieve SAP oplossing over te stappen. En zij krijgen hun geld alleen terug onder voorwaarde dat zij geen gerechtelijke stappen tegen de leverancier ondernemen.
Ongehoord
Dit is een actie van een ongehoorde en nog niet eerder vertoonde brutaliteit! Allereerst snapt ieder weldenkend mens dat een maand veel en veel te kort is om je op een alternatieve oplossing te oriënteren. En binnen diezelfde periode ook nog ‘ns over te stappen – denk aan implementeren, data conversie en gebruikers opleiden. Begrijpt SAP dat nou echt zelf niet? Of is dit gewoon een botte manier om de kans te verkleinen dat deze klanten weglopen? Ten tweede – welke klant kan en wil er nog op vertrouwen dat SAP het vervangende SAP-product wel blijft ondersteunen? Vertrouwen komt immers te voet en gaat te paard. En als nummer drie, hoe kun je als professionele leverancier het lef hebben om zelf niet te presteren en dan je klanten alleen hun geld terug te willen geven in de vorm van zwijggeld? Hiermee bewijst SAP zichzelf, maar ook de hele it-industrie een bijzonder slechte dienst!
Strategische opschoning
Een tweede voorbeeld van jongleren met klantbelangen zien we in de markt voor woning corporaties. Wat speelt hier? Leverancier NCCW verkocht nog geen twee jaar geleden zijn erp-systeem ‘Property Management’ aan Kennemer Wonen in Alkmaar. Klant blij, NCCW blij. Nog geen jaar geleden meldden beide partijen verheugd dat de implementatie geslaagd was en de klant live. Maar na de overname van NCCW door Total Software Solutions (TSS) volgde een ‘strategische opschoning’ van het aanbod, waarbij ‘Property Management’ het onderspit delfde.
Reden voor Kennemer Wonen om de overeenkomst te ontbinden. In dit geval met een schadevergoeding voor de klant – dat dan gelukkig weer wel. TSS is onderdeel van het Canadese softwareconglomeraat CSI, dat op dit moment op grote schaal Europese software bedrijven overneemt. En vervolgens rationaliseert en optimaliseert. Vanuit hun positie begrijp ik dat heel goed. Maar hoe gaat de directie van Kennemer Wonen aan de medewerkers uitleggen dat het hele implementatie project weer van voren af aan moet? En dat alle moeite voor niets was? En wat betekent dat voor het service niveau en de aandacht voor de huurders van deze woning coöperatie in de komende maanden
Blijkbaar kan een investeerder vrij eenvoudig het productbeleid omgooien. Want wie betaalt, die bepaalt? Maar ook hier geldt: kunnen gewekte verwachtingen en (contractuele) toezeggingen aan klanten over langjarige ondersteuning van systemen zo eenvoudig aan de kant worden geschoven?
De lessen
Als potentiële koper kunt u uit deze cases enkele waardevolle lessen trekken. Als u langjarig met het nieuw te selecteren systeem wenst te werken doet u er goed aan om uw aanbieders aanvullende vragen te stellen, zoals:
· Een bevestiging dat het systeem voor uw aanbieder van strategisch belang is;
· Inzage in het aantal klanten, de groei van het aantal klanten in de laatste drie tot vijf jaar en de groei ambities per product om het economische belang helder te krijgen;
· Inzage in de zogenaamde ‘product roadmap’, die u helderheid geeft over de toekomstige richting van het systeem;
· Transparantie over de geplande r&d-investeringen voor de komende vijf tot tien jaar;
· Afspraken over realistische migratie scenario’s in doorlooptijd en geld, mocht uw leverancier toch onverhoopt z’n plannen wijzigen.
Door overnames en voortvarende groei beschikken veel software aanbieders vandaag de dag over doublures in hun aanbod. Maar met de huidige snelle ontwikkelingen is het voor de meeste leveranciers domweg onmogelijk om in al die producten voluit te blijven investeren. Een logisch gevolg hiervan is een inkrimping van het aanbod. Aan u dus de uitdaging er voor te zorgen dat u een oplossing kiest die aan de goede kant van die streep staat.
Guus Krabbenborg, mede-eigenaar van QBS Group en PMC
