Digitale transformatie heeft een enorme impact op onze samenleving, en zeker op de klantenservice van bedrijven. Het is tegenwoordig lastig om te ontsnappen aan de schier eindeloze rij van nieuwe digitale technologie die gepresenteerd wordt als 'de nieuwste beste oplossing' voor het leveren van een betere klantervaring. Feitelijk is een samenspel van verschillende technologieën nodig voor een goede klantenservice.
Cloud computing, automatisering en kunstmatige intelligentie – en de gegevens die zij uitwisselen – stellen vandaag de dag ondernemingen in staat meer te weten over hun klanten dan ooit tevoren.
De nieuwe digitale technologieën beloven dat uw bedrijf er makkelijker, op meerdere manieren bereikbaar mee wordt en dat ze kunnen voorspellen wat voor klantenactie juhet beste kunt inzetten. Maar ze zien vaak het belangrijkste deel van die ervaring over het hoofd: de klant. De juiste tools en technologieën bieden zeker significante kansen om de interactie met uw merk te vereenvoudigen. Maar vergeet niet dat aan de andere kant van elke transactie een persoon zit. En voor sommige interacties kan een klant nu eenmaal het beste geholpen worden door een werknemer van vlees en bloed.
Groot belang
Hoezeer de digitale tools het klantcontact ook zullen veranderen, het is van groot belang om de geautomatiseerde contactmomenten in evenwicht te houden met echt menselijk contact. In plaats van menselijke interactie te vervangen, moet technologie worden gebruikt om de ervaring die mensen krijgen te verbeteren en de loyaliteit aan uw merk te vergroten.
Het belangrijkste om in gedachten te houden is dat geen enkele transactie alleen maar een transactie is. Met bijna elk product, bedrijf en merk heeft een klant een emotionele band, hoe klein ook. Mensen investeren vaak ongelooflijk veel tijd en moeite in de zoektocht en aanschaf van de beste artikelen. Het gaat om producten waarvan ze denken dat deze een probleem zullen oplossen, hen gelukkig maken, hun status verhogen of waarmee ze hun liefde kunnen tonen door ze aan iemand cadeau te geven.
Als een product zijn belofte niet waarmaakt, ligt dat niet alleen aan het product. Het is iets dat ongemak kan veroorzaken, iets dat iemands dag kan ruïneren, of in sommige gevallen iets dat aanvoelt als regelrecht bedrog. Hoewel het klantcontact volledig geautomatiseerd kan worden, zijn de mogelijkheden van een chatbot of een support-site, die gebruikmaakt van kunstmatige intelligentie, beperkt. De klant moet altijd de mogelijkheid hebben om contact te krijgen met een persoon. Iemand met empathie die kan bijspringen in de beslissende fase van het verkooptraject. Zelfs als de beste geautomatiseerde processen ingezet worden, praten mensen onder bepaalde omstandigheden toch nog steeds liever met mensen. En, de menselijke invloed kan altijd leiden tot meer en onverwachte verkoopkansen.
Zo zijn er een tijdje geleden een aantal testen gedaan waarbij de leverancier van outdoor-kleding na de levering van de online-aankopen de klanten belde om te vragen of alles naar wens was of dat ze het product graag wilden omruilen. Het menselijke contact bleek een positieve invloed te hebben. Klanten waren positiever over het bedrijf en… bleken meer producten te bestellen.
Houdt altijd de menselijke benadering voor ogen als je aan de klantervaring en digitale strategie werkt. Hier zijn de vier belangrijkste dingen die je moet doen om klanten te laten weten dat ze ertoe doen:
- Bied keuzes aan: Laat de klanten beslissen hoe zij willen communiceren. Soms is een geautomatiseerde tweet de beste manier om een probleem op te lossen, maar op andere momenten is er een telefoongesprek of zelfs een persoonlijke interactie voor nodig.
- Luister aandachtig: Mensen zijn nog nooit zo bereid geweest als nu om te delen wat ze vinden van hun merkervaringen.
- Houd uw aandacht er altijd bij: Elk klantcontact is de kans om vrienden voor het leven te maken of mensen voorgoed in het harnas te jagen.
- Gebruik technologie zorgvuldig: Het gebruik van data en automatisering kan de klantervaring sterk verbeteren. Maar overdrijf en de klantervaring kan onoprecht overkomen.
Omdat de innovatieve technologie van vandaag morgen al vanzelfsprekend wordt, zal het menselijke contact een goede klantervaring van een slechte scheiden. Door technologie en het menselijke contact te combineren, bereik je een betere klantervaring dan door een keuze voor maar één van beide.
