Je probeert contact op te nemen met een bedrijf en krijgt het gevoel dat dit bedrijf zo snel mogelijk met zo min mogelijk inspanningen van je af probeert te komen. Klinkt bekend? Toch beginnen bedrijven in te zien dat een klantcontact geen last is, maar een lust die nieuwe kansen biedt. Hoewel iedereen wel zijn eigen ideeën over hoe het klantcontact beter is te regelen, de hamvraag blijft: waar geven de consumenten nou echt om?
Grondig onderzoek – want wereldwijd in totaal 697 organisaties – naar dit fenomeen is gedaan door Nemertes Research. Uit de studie zijn acht adviezen naar boven gekomen die zowel gelden voor interactie met zakelijke als met particuliere klanten:
- Keuze van communicatiekanaal
Beperk niet hoe klanten (of potentiële klanten) je kunnen bereiken. De dagen dat alle klanten een telefoontje plegen of een fysieke locatie binnenlopen, hebben wij allang achter de rug. Je hebt meerdere kanalen nodig en alle kanalen moeten via mobiele toestellen bruikbaar zijn.
- Kanaalinformatie
Geef op elk moment aan welk kanaal het beste werkt. Als de wachttijd om met een supportmedewerker te spreken vijftien minuten is en via een webchat is hulp onmiddellijk beschikbaar, laat dat dan weten via een stemopname of een webinterface die wachttijden aangeeft. In een b2b-omgeving wordt dit steeds belangrijker. Vooral bij je beste klanten. Overweeg voor deze klanten inzichtelijk te maken wie uit hun accountteam wanneer aanwezig is.
- Snel contact
Tijd is geld. Hoe sneller je het probleem van een klant oplost, des te beter. Laat klanten snel in contact komen met jouw bedrijf en zorg dat elke klant zijn favoriete kanaal kan gebruiken. Analyse van realtime- en historische data helpen je om te bepalen hoeveel personeel en welke technische middelen je nodig hebt om een goede service te waarborgen.
- Klantkennis
Ken jouw klant en diens waarde voor jouw organisatie. Voorzie elke klantcontact-medewerker via zijn scherm van informatie over de waarde en loyaliteit van elke klant met wie hij te maken krijgt. Als jouw organisatie al gebruikmaakt van kunstmatige intelligentie, laat deze dan aansluiten op de waardebepalingen van klanten.
- Vriendelijkheid
Lever het juiste niveau van ‘vriendelijke’ service. Soms willen klanten praten over koetjes en kalfjes; andere keren hebben zij gewoon belangrijkere dingen te regelen. Zorg ervoor dat klantcontact-medewerkers de behoefte van klanten aan small talk goed kunnen beoordelen.
- Geen herhalingen
Misschien wel de meest frustrerende klantervaringen zijn die waar klanten zichzelf moeten herhalen. Of het nu gaat om wat ze net gezegd hebben of wat zij drie minuten geleden of vorige week hebben geschreven. Historische interacties tussen alle kanalen zijn van het grootste belang voor een solide ervaring. Een geschiedenis van goede ervaringen via alle communicatiekanalen is van cruciaal belang voor hoge klantenloyaliteit.
- De goede oplossing
Snelheid is belangrijk, maar de goede oplossing is dat ook. Anders moeten klanten opnieuw contact opnemen. Zorg er dus voor dat jouw klantcontact-medewerkers zo nodig wat extra tijd besteden aan een klant om ervoor te zorgen dat het probleem daadwerkelijk wordt opgelost.
- Proactieve aanpak
De vorige stappen gingen over klanten die contact met je opnemen. Maar klanten willen ook dat je hen proactief benadert om problemen te voorkomen. Of om hen een lidmaatschap in een loyaliteitsclub aan te bieden of kortingen of zelfs het invullen van een enquête. Het opbouwen van betrokkenheid bij de klant moet deel uitmaken van jouw algemene klantinteractiestrategie.
Strategie
Om al deze adviezen te volgen, is de juiste combinatie nodig van strategie, technische oplossingen en processen. Kijk vooral naar omnichannel-oplossingen, beschikbaarheid via mobiele kanalen, analyses van de performance van klantcontact-medewerkers en tevredenheid van klanten en apps die helpen betrokkenheid bij je klanten te creëren.
Hier zal ik in mijn volgende blog dieper op ingaan.
Ik heb ook een lijstje gemaakt :
– Laat de klant verplicht een profiel aan maken met zoveel mogelijk informatie.
– Gebruik de informatie om zoveel mogelijk te spammen.
– Verkoop de gegevens door, AVG wordt toch niet gehandhaafd en hoe zouden ze erachter komen.
– Laat de klant geregeld rond etenstijd bellen door een vaag callcenter, bij voorkeur door iemand met buitenlands accent. Breng geen onnodige duidelijkheid over het doel van het gesprek.
– Ontwerp een stapsgewijs order proces waarin in de laatste stap de totaal prijs en leveringsvoorwaarden zijn vermeld. De klant is dan al zover dat die toch niet meer elders bestelt.
– Besteed het klantcontact uit aan intermediairs. Zij moeten er ook wat aan verdienen en het is niet
de bedoeling dat de klant snel zelf zaken kan regelen.
– Neem andere partijen over en laat jouw zaak overnemen. Stuur de klant een brief waarin uitgelegd
wordt dat alle veranderingen verbeteringen zijn. Hierin was je in het verleden bij andere bedrijven ook al succesvol.
– Werk met coupons en kortingcodes.
– Gebruik termen als “streef naar meer” om het graaien te verbloemen.
– Besteed de logistiek uit aan de goedkoopste aanbieder. Verwijs de klant door bij problemen door naar de bezorger.
– Raadpleeg Nemertes Research & Services en andere commerciele partijen die uw belangen behartigen en niet die van de klant