Slechts weinig organisaties kunnen het zich permitteren e-handel links te laten liggen. De betekenis van het Web is dat iedereen overal ter wereld gebruik kan maken van interactieve diensten. Het aantal potentiële klanten neemt hierdoor toe, maar de keerzijde is dat dezelfde klanten met evenveel gemak de site van uw concurrent kunnen benaderen.
Het wegvallen van internationale grenzen maakt dit probleem zelfs nog groter. De concurrentie kan zich in een derdewereldland bevinden en daardoor lagere prijzen rekenen, zelfs voor klanten in uw eigen land. Er zijn natuurlijk veel onbeantwoorde vragen over internationale Internet-handel die verder gaan dan informatietechnologie. Denk aan zaken als fraude, invoerrechten, porno, verzekering en dergelijke.
Een ander punt is het mogelijk indirecte effect op uw bedrijfsvoering. E-handel raakt u misschien niet direct, maar kan uw beste klanten wel de kop kosten; dit indirecte effect is moeilijk te voorspellen.
E-handel zal zich langs twee lijnen ontwikkelen: ‘business-to-consumer’ en ‘business-to-business’. Volgens velen zal de laatste invloedrijker zijn dan de eerste. Edi is een gevestigde techniek, maar voor gesloten omgevingen; een extranet brengt deze mogelijkheid binnen het bereik van iedereen.
Het stroomlijnen van de goederenstroom (‘supply chain management’) kan dan worden uitgebreid tot de laagste niveaus van de keten, waar veel kleine bedrijven zonder enige ervaring met elektronische handel opereren.
Een andere factor om rekening mee te houden is de werkelijke impact van e-handel. Het is niet erg waarschijnlijk dat e-handel de handel tussen personen geheel zal vervangen, maar zeker is dat een percentage van de handel in de toekomst uit e-handel zal bestaan. Hoe groot dat percentage zal zijn, is de sleutelvraag. De investering in e-handel is hoog en niet de moeite waard als uw markt vooral bestaat uit de lagere inkomens. Aan de andere kant, als u de hogere inkomens van diensten voorziet – waarvan de meesten toegang hebben tot Internet – dan kunt u het zich waarschijnlijk niet permitteren niet mee te doen. De impact verschilt dus van sector tot sector, en ook van land tot land, in verband met de economische implicaties.
We moeten ons realiseren dat verschillende IT-subsystemen steeds meer geïntegreerd worden. Transactiesystemen leveren input voor informatiesystemen, die kennis opleveren die weer impact op de planning heeft, waarna de gegevens weer worden teruggestuurd naar de transactiesystemen: een gesloten systeem met een feedback-loop.
De IT-industrie heeft weinig of geen ervaring met de integratie van zulke diverse en complexe systemen, vooral omdat ze geheel verweven zijn met zakelijke verwerking en planning. De opkomst van e-handel is weer van een andere complexiteit en natuurlijk ook een prachtige kans, maar het maakt de strategische planning er niet makkelijker op.
Een van de effecten van het Web is dat productinformatie geschikt wordt gemaakt voor klanten – maar ook voor concurrenten. Veel organisaties speuren het Web af op zoek naar informatie over producten en prijzen van concurrerende leveranciers. Deze informatie wordt onder meer gebruikt om verkoopcampagnes te starten. Als iedereen dit doet, zal dat onvermijdelijk leiden tot prijserosie: iedereen verlaagt zijn prijzen om marktaandeel te winnen. Hierdoor zullen veel bedrijven failliet gaan, waarna de winnaars de prijzen weer kunnen verhogen. Ook kartelvorming is mogelijk, waarbij een groepje zogenaamde concurrenten de prijzen fixeert.
Deze concepten leveren ook nieuwe ideeën op. Naarmate informatiesystemen meer details over de klant kunnen laten zien, komt ‘real-time pricing’ in beeld. Hierbij is de prijs afhankelijk van het profiel van de klant. Hier kunnen juridische haken en ogen aan zitten, maar duidelijk is wel dat het goedkoper is een bestaande klant te behouden dan een nieuwe klant te winnen.
Een ander concept is dat van de elektronische veiling. Er vinden momenteel experimenten plaats met een veiling-achtige verkoop van vliegtickets, waarbij de klant opgeeft hoeveel hij voor een bepaald ticket over heeft. Als er een ticket tegen die prijs beschikbaar is, moet de klant dat ticket nemen. Zulke real-time experimenten zijn zeer interessant, omdat er nieuwe technieken bij komen kijken waar we nog geen ervaring mee hebben.
Een waarschuwing is op zijn plaats: systemen met terugkoppeling zijn instabiel. Over de theorie voor het ontwerpen van besturingssystemen voor machines, versterkers en dergelijke is goed nagedacht. Maar besturingstheorie is veel moeilijker als het gaat om andere systemen, zoals biologische, economische en politieke systemen. De toepassing voor commerciële systemen is nieuw en nog relatief onbekend. De mogelijkheid dat leveranciers hun prijzen automatisch verlagen als reactie op lagere prijzen op Internet is een voorbeeld met mogelijk rampzalige gevolgen.
