Roland Hameeteman reageert op ‘Kennisbeheer: van peperduur naar spotgoedkoop’, (Eric Vlietinck in Computable, 14 januari 2005). Hij vindt onder meer dat het ontwikkelen van kennis ten onrechte weinig aandacht krijgt.
Een artikel waarin wordt gesteld dat kennisbeheer vanzelfsprekend lijkt te worden, trekt natuurlijk onmiddellijk de aandacht. Dit is immers iets waar we allemaal van dromen. Als ik vervolgens zie welke middelen hier als ‘de oplossing’ worden gepresenteerd, ben ik echter lichtelijk teleurgesteld. Het artikel begint wat beperkt, vanuit de visie dat er geen kennisbeheer mogelijk was met de tools van de afgelopen tien jaar. Ik denk dat we met de technologieën van de afgelopen tien jaar een heel eind zijn gekomen in het delen van kennis. Binnen e-office zijn we zelfs zo ver gegaan met het delen van kennis, dat we hebben ervaren dat de techniek niet meer het probleem was, maar dat de mindset en de organisatie niet ver genoeg konden worden opgerekt. We zijn daar ver in gegaan: 110 medewerkers zonder enige structuur en maximaal gebruik van technologie.
Gedeelde kennis fragmentarisch
Hiermee komen we op de kern van het probleem: bij het delen van kennis spelen de mensen met die kennis een centrale rol. Daarnaast gaat het niet alleen om kennis delen en gedeelde kennis beheren, maar juist ook om het ontwikkelen van kennis.
Nieuwe middelen als wiki’s en RSS-feeds zijn prachtig, maar zijn voornamelijk een manier om kennis te verspreiden, niet om kennis te ontwikkelen. Wiki’s hebben nog als voordeel dat er interactie kan plaatsvinden tussen de kennisspuiers, wat bij éénrichtingsverkeer via een RSS-feed een stuk lastiger is. Voor beide middelen geldt echter dat je een organiserend principe mist achter het delen van kennis, waardoor de gedeelde kennis fragmentarisch blijft en niet gericht, in lijn met de bedrijfsstrategie, verder kan worden ontwikkeld. Een ander aspect is dat kennis uit deze kanalen vaak niet geïntegreerd is in de omgeving waarin een medewerker of gebruiker ‘leeft’, van waaruit hij/zij al zijn werkzaamheden verricht. Dit betekent dat mensen naar een aparte omgeving moeten om kennis te delen. Bovendien is het lastig om de gedeelde kennis uit die andere omgeving te halen en te gebruiken in de context van de eigen werkzaamheden. De vraag is in hoeverre de kennis uit deze omgevingen kan worden gebruikt en toegepast. Tot slot zal slechts een bepaalde groep medewerkers geneigd zijn om kennis te delen via dit soort kanalen. Hierbij bestaat het risico dat vooral mensen die wat hebben met deze technologieën en die zich geroepen voelen hun kennis te etaleren, deze middelen gaan gebruiken, en dat waardevolle kennis van anderen ‘verborgen’ blijft.
Kennis vastleggen
Wiki’s en RSS zijn ‘lapmiddelen’ als het gaat om het delen en met name het ontwikkelen en toepassen van kennis. Waar het om gaat is dat je wel weet wie wat weet, maar met name ook welke persoon achter deze kennis zit, welke kennis en ervaring deze persoon heeft en of deze bereikbaar is voor vragen en of je er snel en goed mee kunt samenwerken. Waar het ook om gaat, is dat je mensen niet moet hoeven vragen om kennis vast te leggen. Mensen doen dit niet structureel en eigenlijk wil je dit ook niet, want het leidt af van hun kernactiviteiten, die gericht moeten zijn om het optimaal bedienen van de in- of externe klant. Het vastleggen van kennis en informatie moet ‘onder water’ gebeuren, zonder dat dit direct bewuste actie vraagt. Dit moet in de omgeving gebeuren waarin mensen werken, geïntegreerd in de bedrijfstoepassingen waarmee zij werken. Zo krijgen zij direct relevante kennis en informatie aangereikt bij het uitvoeren van hun werkzaamheden.
Wiki’s en RSS ontoereikend
Natuurlijk zijn wiki’s en RSS prima initiatieven in de zoektocht naar middelen om kennis te delen, of in dit geval te etaleren. Deze ontwikkelingen laten ook zien dat er een groeiende behoefte is om het potentieel dat in medewerkers zit opgesloten, te ontsluiten. De oplossing zal echter een stuk intelligenter moeten zijn dan wiki’s en RSS. Dit zal nog de nodige onderzoeken, ontwikkelingen en praktijkervaring vragen. En als een dergelijke oplossing wordt ontwikkeld, dan zal hiervoor veel moeten worden betaald. Want welk bedrijf geeft nou voor niets zijn onderscheidend vermogen weg?< BR>
Roland Hameeteman, e-office
