De markt voor programmatuur die informatie over klanten bundelt en in kaart brengt is nog maar nauwelijks ontgonnen. Op dit moment gebruiken pas 5 procent van alle bedrijven deze zogenoemde crm-software (customer relationship management). De adoptie van crm-toepassingen groeit echter hard: met 54 procent per jaar. Crm-marktleider Siebel verwacht in de toekomst vooral concurrentie van de erp-grootmachten Oracle en SAP.
Siebel staat bekend als zelfverzekerd bedrijf dat recht op zijn doel afgaat. Het wekt dan ook geen verbazing dat operationeel directeur en mede-oprichtster Pat House geen vuurwerk meer verwacht van haar huidige concurrenten Vantive en Clarify. "Zij zullen wel blijven bestaan, maar de tweede en derde plaats op de crm-markt zijn in de toekomst voor Oracle en SAP", voorspelt House, die vorige week in Nederland een aantal klanten bezocht. SAP en Oracle hebben de middelen om een nieuw product te ontwikkelen en in de markt zetten. Bij teruglopende inkomsten uit erp-licenties stappen zij gretig in de nieuwe groeimarkt.
Consolidatie
De nog jonge markt voor crm-toepassingen is al in een vergevorderd consolidatiestadium. "Vier jaar geleden waren er nog vierhonderd leveranciers. Momenteel zijn er nog maar twaalf levensvatbare crm-bedrijven over", meent House. Gespecialiseerde softwareleveranciers op deze markt zijn overgenomen of uit de markt gedrukt. Zo kocht Baan in 1996 Aurum, en zette SAP begin 1998 zijn tanden in Kiefer & Veittinger (K&V). Met wisselend succes overigens. Baan maakt regelmatig melding van nieuwe klanten die Baan Frontoffice-software (het voormalige Aurum) gaan implementeren, zoals de Amerikaanse luchtvaartmaatschappij Delta Airlines. SAP ondervindt echter problemen met de integratie van het K&V-pakket in zijn eigen R/3-systeem en heeft nog geen product op de markt.
Hoewel Siebel de toekomstige concurrentie verwacht uit de erp-hoek, moeten SAP en Oracle van ver komen. "Baan is de enige erp-leverancier die op dit moment crm-software levert. Oracle en SAP hebben nog geen werkend product op de markt", beweert House. Zij ziet Baan overigens niet als bedreiging: "Baan heeft veel van zijn kracht verloren en is geen topspeler meer." Een deel van de erp-bedrijven heeft ervoor gekozen geen crm-software te ontwikkelen of over te nemen. Peoplesoft en JD Edwards hebben een samenwerkingsovereenkomst gesloten met Siebel voor het gezamenlijk verkopen van hun software.
Volle breedte
De crm-markt kent verschillende toepassingsgebieden. Siebel is groot geworden met software voor automatisering van verkooporganisatie (zowel intern als extern), de zogenoemde sfa (sales force automation). Daarnaast bestaat er ook software voor callcenters en serviceverlening aan klanten, waar Vantive en Clarify traditioneel sterk in zijn. Met de acquisitie van Scopus verwierf Siebel functionaliteit en aanwezigheid over de volle breedte van de crm-markt. "Momenteel komt nog maar 45 procent van onze omzet uit verkoopsoftware en al 55 procent uit service- en callcenter-toepassingen", aldus House.
Het verschil tussen erp- en crm-toepassingen is volgens de operationeel directeur groot: "Met erp-software verlaag je kosten, terwijl crm-toepassingen de omzet verhogen." Door nauwkeurig te registreren wat individuele klanten willen, proberen bedrijven klanten aan zich te binden door specifieke aanbiedingen te doen.
Crm zonder erp?
Hoewel de meeste grote bedrijven een erp-installatie hebben draaien, is dat volgens House niet noodzakelijk om een crm-project te starten. "Vooral voor dienstverleners maakt het niet uit of ze wel of geen erp-pakket hebben. Bedrijven als Siemens die complexe apparatuur fabriceren, hebben echter erp nodig voordat ze hun externe processen gaan automatiseren met crm." De behoefte aan crm is volgens House zo groot, dat er ook bedrijven zijn die erp en crm tegelijk implementeren. "Nike is nu bezig met SAP R/3 én Siebel."
De verschillende partijen op de crm-markt ontwikkelen in snel tempo functionaliteit, of kopen dit in. Onderzoeksorganisatie Ovum voorspelt dan ook dat de functionele verschillen er over twee tot drie jaar niet meer toe doen. House is het niet eens met deze stelling: "Ik kan me geen softwaremarkt voor de geest halen waar functionaliteit niet relevant is. Dat geldt niet alleen op erp-gebied; ook besturingssystemen wijken fors van elkaar af. Er is nog steeds een groot verschil tussen Windows, Unix en Macintosh."
