Uitbesteden in Nederland: vertrouw op Allah, maar let op je kamelen

De ict-infrastructuur uitbesteden is populair. Veel organisaties blijven echter de kat uit de boom kijken als het gaat om verstrekkender trajecten, zoals het elders laten beheren van de applicatielaag en business process outsourcing. Nederlandse organisaties durven dit nog niet in handen te leggen van ict-partners, en niet geheel ten onrechte.

Afgemeten aan de recente megadeals (zie kader) lijkt de Nederlandse ict-uitbestedingmarkt volwassen te zijn geworden. Schijn bedriegt. Echt grote contracten blijven een schaars fenomeen op het Europese continent. "Vergeleken met de Angelsaksische markt is uitbesteding in continentaal Europa later op gang gekomen. Organisaties zijn hier voorzichtiger in het volledig laten overnemen van ict of, in een groter verband, bepaalde zakelijke processen. Ze denken uit zorgvuldigheid nog een keer extra na en zetten medewerkers niet een-twee-drie op straat", zegt Arno IJmker, manager Sourcing bij organisatieadviesbureau Quint Wellington Redwood.

Drie delen

Een uitbestedingtraject is in drie delen te splitsen: zakelijke processen, applicaties en infrastructuur (werkplekken, netwerken en servers). Volgens IJmker is vooral dat laatste segment in Nederland de laatste jaren stevig gegroeid. "Langzamerhand raakt het uitbesteden van de applicatielaag in zwang. In Nederland bestaat echter nog veel zorg over verlies van de controle. Directies vragen zich af of ze wel volledig kunnen bouwen op de leverancier als ze de ict de deur uit doen. Daarom beginnen ze eerst maar met infrastructuur. Mocht dat goed lopen, dan gaan ze verder."

Ook Guus Delen, die recent de studie World Class IT: Praktijkgids ICT-sourcing (uitgeverij Tutein Nolthenius) samenstelde en werkzaam is bij Verdonck, Klooster & Associates ICT Consultants (VKA), signaleert dat werkplekdiensten veel worden uitbesteed. "Alles bij elkaar opgeteld hebben dit soort kleine contracten een groter volume dan de megacontracten van Atos Origin/KPN en ABN Amro/EDS." Delen verwacht dat de groei doorzet. Hij schat dat momenteel 15 procent van de Nederlandse organisaties zaken uitbesteedt. "Binnen vijf tot tien jaar stijgt dit percentage naar 50 procent. Daar zitten dan tevens applicatie- en business process outsourcing-deals tussen."

Een belangrijke reden voor uitbesteding is nog steeds kostenbesparing, zeker gezien de huidige teruggang in economische groei. Ook het niet optimaal functioneren van een automatiseringsafdeling is een voorname afweging. De discussie over uitbesteding is volgens IJmker de laatste paar jaar dan ook wezenlijk veranderd. "De tent alleen voor een flink bedrag willen verkopen en honderd man over de schutting gooien, dat komt bijna niet meer voor. Nu staat het verkrijgen van de garantie van een goede en betrouwbare service bovenaan. Dat is vooral een organisatievraagstuk: hoe stuur je dit aan en wat voor service level agreements zijn er nodig?"

"Uitbesteding is het aangaan van een resultaatverplichting", zegt Delen. "De leverancier levert diensten op een bepaald serviceniveau. Meestal gaat het personeel mee, soms de computerapparatuur. Dat laatste is niet aan te bevelen wanneer de spullen eerder zijn afgeschreven dan de looptijd van het contract. Anders raak je afhankelijk van wat de leverancier dan beslist." IJmker werpt daar tegenin dat, wanneer leveranciers de apparatuur overnemen, er een consolidatie (en kostenvoordeel) kan plaatsvinden. "Aan desktops valt toch al niet veel te verdienen. Leveranciers kopen zich op desktopcontracten vaak binnen door scherp te calculeren.Ze hopen namelijk daarna lucratievere opdrachten in de wacht te kunnen slepen."

Drie stappen

Er bestaat nog steeds de nodige achterdocht ten aanzien van uitbesteding. "Niet geheel ten onrechte", stelt IJmker. "Nu deze markt aantrekt duiken veel aanbieders op. Die zien mogelijkheden om hun bankzitters kwijt te raken." Hij wijst er bovendien op dat het in Nederland een redelijk startende markt is, waar leveranciers hun eigen beheer niet altijd al op orde hebben. "Wij pleiten daarom voor een wederzijdse due diligence. Vraag naar referenties en ga ter plekke kijken hoe ze het uitvoeren. Vooral de grotere ict-bedrijven hebben moeite hun interne afdelingen voor desktop-, netwerk- en applicatie-ondersteuning op elkaar af te stemmen." De Quint-manager wijst naar de grote, bekende partijen die intern hun handen vol hebben aan integratieprojecten door recente overnames. "Wij adviseren sowieso om nooit contracten voor meer dan vijf jaar af te sluiten."
VKA-adviseur Delen beveelt het maken van harde afspraken aan. "Leveranciers zeggen wel dat alles goed komt, maar ga daar nooit vanuit.

De wijze van samenwerken is in deze branche nog lang niet volwassen genoeg." Het voorkomt tevens dat onuitgesproken hoge verwachtingen die klanten nog wel eens koesteren over de voortrekkersrol van hun ict-partners niet uitkomen. Die zijn toch vooral gespind op het behalen van efficiëntievoordelen om het contract lonend te houden.
"Neem de tijd voor een grondig voortraject", tipt IJmker. "Denk ook goed na over de eigen organisatie. Wat voor overlegorganen worden ingericht en wie blijft er achter? Diegene die nu zijn eigen werk moet controleren, uitgevoerd door de leverancier? Die heeft daar meestal geen trek in. Klanten neigen er vaak naar de kwalitatief betere medewerkers te houden, maar doorgaans is het beter nieuwe mensen te benoemen. Het gaat immers om een nieuwe organisatie."

Kort en bondig komt volgens Delen een uitbestedingtraject op drie stappen neer. "Stap een: besteed geen kerncompetenties uit die belangrijk zijn voor je concurrentiekracht. Dit speelt hoofdzakelijk bij applicatie- en business process outsourcing. Stap twee: onderzoek of er een partij bestaat die het voor jou kan regelen. Kijk daarbij niet alleen of de bedrijfsculturen bij elkaar passen, maar ook of een mogelijke partner in staat is dat exotische softwarepakket te ondersteunen. Stap drie: zorg voor een goede aansturing: wie daar al bij zijn eigen ict-afdeling moeite mee heeft, kan een externe leverancier zeker niet aansturen."

 
Rik Sanders