Bij gecompliceerde conflicten maakt de ict-branche substantieel hogere (juridische) kosten dan in andere sectoren het geval is. Daarnaast is de kans op andere economische schade beduidend. De bepalende factor is de ict-cultuur, waarbij de combinatie van opleidingsniveau en oplossingsgerichtheid resulteert in de neiging tot het inhoudelijk op zoek gaan naar de sleutel tot conflictenoplossing, ook bij senior management. Dit artikel beschrijft hoe nu juist deze kernkwaliteit creatief gebruikt kan worden bij het oplossen van complexe geschillen.
Wanneer een impasse dreigt te ontstaan door toedoen van een complex conflict tussen afdelingen onderling of tussen klant en opdrachtnemer wordt het tijd om in te grijpen om zo verdere escalatie te voorkomen. Dat dit buitengewoon vaak, te laat of soms zelfs helemaal niet wordt gedaan is een feit. Directe schade door te hoge onvoorziene kosten en investeringen of indirecte schade door imagoschade zijn sprekende voorbeelden. Dit kan anders door adequaat en bijtijds ingrijpen.
Toch is de verscheidenheid aan conflicten, die uit kunnen monden in ware gevechten, niet veel anders in de ict-branche dan in andere sectoren. Denk hierbij aan conflicten over de werking van de opgeleverde producten, over specificaties met een te beperkt detailniveau, impliciete verwachtingen bij acceptatiecriteria, geschillen over auteursrecht of bijvoorbeeld de ‘never-ending' projecten.
Zelfbeschikking
De neiging, in de ict-branche, om zelf naar oplossingen te zoeken en om niet gelijk het probleem te juridiseren en de rechter te laten bepalen moet zeker gekoesterd worden. Het venijn zit ‘m echter wel in het feit dat er mogelijk nooit een oplossing gevonden, wanneer bij een penibele situatie, alternatieve wijzen van conflictoplossing niet op tijd worden overwogen zoals bijvoorbeeld rechtspraak, arbitrage, bindend advies, bemiddeling of mediation. En als er geen sprake meer is van voortvarendheid in het oplossen van het geschil is de kans levensgroot dat het ongemakkelijke gevoel kan oplopen tot een levensbedreigende maagzweer voor de organisatie, klant, leverancier of personeel. Om een impasse of juist een escalatie te voorkomen is het dus belangrijk te weten welke stappen op welk moment te nemen.
Het juiste moment
We hebben te maken met nog een andere dimensie en dat is die van de eigen organisatie, veelal het management team. Want eenmaal in een conflict verwikkeld zijn is voor de meeste managers juist een reden om dit vooral niet aan de 'grote klok te hangen'. Persoonlijke belangen prefereren regelmatig boven de bedrijfsbelangen (met het risico op imagoschade, verliesposten, schadeclaims of druk op klant- en leverancierrelaties) waardoor het juiste moment nog wel eens te laat werd ingezien, met alle gevolgen van dien.
Het juiste moment is dus zeer bepalend om risico's of de gevolgen daarvan te kunnen beperken. En voorlichting kan dan al heel veel helpen bij het voorkomen van de negatieve gevolgen van te laat handelen of geen hulp in roepen. Deze voorlichting dient informatie te verschaffen over de aanpak en alternatieven voor conflictoplossing waarbij het in de organisatie duidelijk is dat effectief omgaan met probleemsituaties een management vaardigheid is. En dat betekent niet alles zelf oplossen, maar het besluit nemen om de juiste ondersteuning in te schakelen op het juiste moment.
Als we dan de onderwerpen zelfbeschikking en het juiste moment koppelen dan valt er dus nog heel veel zelf te doen voor wat betreft de aanpak en dat past weer heel goed bij de cultuur van de ict-branche.
De conflictdynamiek
Eén van de belangrijkste aspecten bij het bepalen van de wijze van conflictoplossing is te begrijpen hoe hoog het conflict voor alle partijen reeds is opgelopen, in vaktermen noemen we dat de escalatiegraad. En daar eigenlijk direct aan gekoppeld: de onderhandelingsbereidheid. Simpel gezegd: hebben we überhaupt wel een complex probleem en zo ja, willen partijen het probleem eigenlijk wel oplossen? Hebben partijen nog wel genoeg reden om te overleggen of zijn de belangen van 'scheiden' of 'vechten' groter?
In de regel kan het volgende gesteld worden dat zodra partijen verwikkeld zijn in een complex conflict, zij over en weer grote belangen hebben bij een goede afloop en er zelf niet uit dreigen te komen op korte termijn dan is het zinvol ruggespraak te houden met een betrouwbare neutrale onafhankelijke partij. Dat kan heel goed iemand binnen de eigen organisatie of een extern adviseur zijn die partijen adviseert over de aanpak en alternatieven voor conflictoplossing.
Conflict oplossingsalternatieven
Stel dat gekozen wordt voor het inschakelen van professionele ondersteuning dan zal afhankelijk van de situatie, de omstandigheden, de belangen, de daaraan gekoppelde risico's en lange termijn relatiebehoeften van partijen een oplossingsmethode gekozen moeten worden.
Daarin maken we onderscheid in de behoefte van partijen voor wat betreft zelfbeschikking versus in meer of mindere mate de controle en het finale besluit uit handen geven. Bij rechtspraak, arbitrage of bindend advies is het duidelijk dat een derde het finale besluit neemt en de bevoegdheid heeft om een uitspraak te doen, waar partijen zich vervolgens aan moeten houden. En zoals de rijdende rechter veelal afsluit met: 'Dit is mijn besluit en daar zult u het mee moeten doen.'
In dat geval is er zeker duidelijkheid over de te vervolgen weg, met wellicht alle consequenties van dien. Maar de kans is aanwezig dat dit een nadelig effect heeft op de relatie tussen partijen en het is nog maar de vraag of het conflict is opgelost. Maar er is in ieder geval een besluit genomen en een doorbraak met betrekking tot de situatie en dat mag zeker niet onderschat worden.
Aan de andere kant van het spectrum staat Mediation als conflict oplossingsmethode, waarbij partijen zelf in staat worden gesteld om te werken aan het herstellen van de relatie en de communicatie. En om onder professionele begeleiding van een onderhandelingsexpert te komen tot een toekomstgerichte en houdbare oplossing, uiteindelijk formeel vastgelegd in een vaststellingsovereenkomst. Daarnaast vindt Mediation, in tegenstelling tot bijvoorbeeld rechtspraak, in besloten setting plaats, waarbij vertrouwelijkheid van al het besproken is gegarandeerd en vooraf overeengekomen in de mediation overeenkomst. Waardoor de kans op bijkomende schade als imagoschade maximaal beperkt blijft.
Conclusie
Als de belangen hoog zijn en een impasse of escalatie voorkomen dient te worden. Partijen zijn bereid om te praten, kunnen onderhandelen en willen werken aan een oplossing en zijn vooralsnog in gezamenlijkheid niet in staat om te tot een oplossingen te komen. Dan is het raadzaam om Mediation te overwegen gezien de doorgaans in ict gebruikelijke handelswijze van zelfbeschikking en de potentiële risico's met betrekking tot directe en indirecte schade zo veel mogelijk te beperken.
Zorg in de organisatie voor goede voorlichting over alternatieve wijzen van conflictoplossing (ADR – Alternative Dispute Resolution) en werk aan bewustwording als het gaat om risico management bij conflicten.
