Zorgverzekeraars houden papierfabrieken aan het werk. Maar niet lang meer, zo meent it-directeur Han Tanis van CZ. Hij heeft de processen met een documentbeheersysteem zodanig ingericht dat elke denkbare uitvoer mogelijk is, ook een digitale. “Dat gaat miljoenen euro’s per jaar schelen.”
In de loop van 2006 is CZ gefuseerd met het kleinere OZ. Beide zorgverzekaars waren actief in Zuid- Nederland. Samen hebben ze meer dan 2,5 miljoen verzekerden. Als organisaties samensmelten, moet het it-landschap opnieuw worden ingericht. “Wij hebben steeds gekozen voor het beste van de twee werelden”, verklaart Tanis. Hij weet zich in het gesprek gesteund door Alex Verspoor, gespecialiseerd in het documentbeheersysteem Streamserve. Beiden komen oorspronkelijk van OZ, evenals het gebruik om met deze documentsoftware te werken.
Overigens heeft Tanis niet op eigen houtje steeds de knoop doorgehakt. Hij wist zich daarbij gesteund door organisatieadviesbureau NolanNorton. Dat adviseerde bijvoorbeeld om gebruik te blijven maken van het polis- en schadesysteem Mars (Modern Assurantierelatiesysteem) waarvan CZ luttele jaren daarvoor juist afscheid had genomen.
Content manager
Een nadeel van Mars was echter dat het wel heel erg veelomvattend was. Zo waren alle formulieren (en dat zijn er nogal wat bij een zorgverzekeraar) hard gecodeerd in het systeem opgenomen. Voorwaar geen aansporing om iets aan de vormgeving van die documenten te gaan veranderen. Want dan moet je elk programma (Mars kent zo’n 25 subsystemen) nalopen op mogelijke aanpassingen
“We hebben onlangs de huisstijl aangepast. Ik moet er niet aan denken dat we nog in de oude situatie hadden moeten doen”, vertelt Tanis. Hij refereert dan aan de tijd dat nog niet gekozen was voor Streamserve, een pakket dat al wel in gebruik was bij OZ.
Aan de basis van de hele ‘informatiewinkel’ bij de zorgverzekeraar staat IBM’s Content Manager, bestaande uit de twee componenten Visual Info en OnDemand. Van elk document dat binnenkomt, wordt (na gescand te zijn) een exemplaar opgeslagen en geïndexeerd in de Visual Info-database, zodat bijvoorbeeld een medewerker van het contactcentrum kan beschikken over de juiste documenten voor het geval een klant contact opneemt. Het spreekt vanzelf dat ook alle uitgaande documenten in de database terechtkomen, waarbij OnDemand als applicatie wordt gebruikt.
Aangezien het systeem zichzelf beheert, heeft CZ er niet veel omkijken naar. Schaalbaarheid en prestaties vallen bij Tanis goed in de smaak. “Wij waren trouwens in Nederland de eerste die het systeem onder Windows hadden draaien. We hebben tientallen miljoenen records, maar het zoeken gaat bijzonder snel.”
Integratie
De officiële fusie vond plaats op 2 december 2005. Sindsdien wordt hard gewerkt aan de integratie van het ict-landschap. Daarvoor trekt CZ twee jaar uit. “We liggen goed op schema”, verklaart Tanis.
Business Objects was de business intelligence-tool voor CZ, maar dit wordt ingeruild voor SAS dat werd gebruikt bij OZ. Gekozen is voor PeopleSoft ten behoeve van HR en financiën, en de crm-systemen komen op het .NET-platform. Exchange is het e-mailplatform en Lotus Notus wordt voor workflow-toepassingen ingezet. Wie kiest voor aanpassing van de systemen, dient de response van de gebruikers goed in de gaten te houden. Volgens Tanis is de acceptatie ‘geweldig goed’.
Dynamische brieven
De opmaak van de brieven en berichten gebeurt in Streamserve, dat vanuit MARS XML-data krijgt aangeleverd. “Het werkt heel makkelijk”, stelt Verspoor. “We kunnen aan de slag met dynamische brieven, waarbij je blokken kunt definiëren waarin bepaalde informatie dient te komen. Als die informatie meer of minder is dan aanvankelijk aangegeven, past een blok zich automatisch aan. Bij de input in Streamserve wordt al aangegeven hoe het document eruit moet zien en waar het uiteindelijk terecht moet komen. Je hoeft dat allemaal maar één keer te programmeren, daarna gaat het allemaal vanzelf.”
De programmatuur werkt met services op Windows-niveau en kan parallel jobs verwerken, waardoor CZ tot nog toe nooit performanceproblemen heeft gehad. Tussen Streamserve en de printer zit nog het programma V-services. Dat dient als printmanager. Een printoperator zorgt via V-services dat de capaciteit op alle locaties maximaal wordt benut.
“Op dit moment”, zegt Verspoor, “kunnen eindgebruikers zelf brieven maken met behulp van de in huis ontwikkelde correspondentiemodule (.Net en MS-Word). De templates van documenten voor Streamserve worden gecentraliseerd ontwikkeld en beheerd door de ict-afdeling. Voordeel hiervan is dat de huisstijl van opmaak en inhoudelijke aard gewaarborgd blijft. Eindgebruikers hoeven zelf steeds minder tekst te typen, maar moeten keuzes maken uit in te voegen tekstblokken en documenten. Streamserve krijgt voor documentverwerking een steeds grotere rol bij ons, omdat de tool, krachtig, betrouwbaar en flexibel is.”
Recent is een tender afgesloten voor een nieuwe ‘couverteerstraat’. Die zorgt ervoor dat de juiste, verschillende documenten bij elkaar in de juiste envelop komen. “Voor sommige documenten gebeurde dat voorheen handmatig. Dat kost niet alleen veel geld, maar werkt ook vergissingen in de hand. Met Streamserve via de 2D-code kunnen we dit proces makkelijk voeden, omdat het elke output-vorm aankan”, stelt Tanis.
Minder papier
CZ wil de papierstroom sterk terugdringen. Elk jaar moeten er nu 2,5 miljoenen polissen via de post worden bezorgd. Daar komen dan nog alle declaratieafhandelingen bij en alle rapporten die het mainframe genereert. “Het merendeel daarvan wordt nog niet eens gelezen”, aldus Tanis.
Wettelijk is een zorgverzekeraar niet verplicht om alles op papier af te handelen. CZ werkt dan ook naar een situatie waarbij de klanten via internet (de portal ‘mijncz’) hun polissen kunnen inzien en eventueel printen. Dat geldt ook voor de declaratieafhandeling en -geschiedenis. “We werken samen met banken om het mogelijk te maken dat, als iemand internetbankiert, hij een berichtje krijgt dat hij bijvoorbeeld zijn premie moet betalen”, licht Tanis toe.
Hij vertelt dat die omslag naar de digitale afhandeling van het documentenverkeer met de klanten in de komende jaren gaat plaatsvinden. “Jaarlijks zal ons dat miljoenen euro’s aan besparingen opleveren.”
