Managed hosting door True

IT-servicemanagement verandert met IoT mee

Andere eisen voor het management

 

Systeembeheer systeembeheerder datacenter

Met it-servicemanagement moet informatietechnologie worden afgestemd op de behoeften van de organisatie. Met de opkomst van het internet of things veranderen deze behoeften en veranderen bovendien ook de technologieën die op deze behoeften kunnen worden afgestemd. Wij vroegen onze experts op welke punten it-servicemanagement moet veranderen om aan de eisen van het internet of things (IoT) te kunnen voldoen.

Het internet of things vraagt om een andere benadering van it-servicemanagement als gevolg van de exponentiële groei aan apparaten, verbindingen en data die bedrijven tegemoet kunnen zien. Dat meent althans Computication-ceo Martijn van der Schaaf. ‘Initiatieven die de levering van it-diensten optimaliseren en de bedrijfsresultaten kunnen verbeteren door het creëren van een volwassen it-omgeving, moeten daarom gestimuleerd worden.’

Het internet of things brengt volgens Van der Schaaf kansen en bedreigingen met zich mee. ‘Het zal de innovatie stimuleren, maar deze wijdverspreide en globaal toegankelijke interactie en openheid maakt personen en bedrijven ook kwetsbaar. Dit betekent dat bedrijven moeten nadenken over wat de impact is van deze toename van apparaten, verbindingen en data op hun organisatie. Denk hierbij aan de veranderende eisen op het gebied van beveiliging van bedrijfskritische processen, de benodigde extra bandbreedte, het minimaliseren van de downtime bij internet uitval en het centraal beheren van (mobiele) apparaten. Dit zijn allemaal essentiële aspecten waar het management van bedrijven rekening mee moet houden, want het vraagt om andere kennis en vaardigheden.’

Bewustwording

Het draait om bewustwording van de impact van het IoT op de it-continuїteit van bedrijven en dus op hun bedrijfscontinuïteit. Dit vereist een it-servicemanagement dat mee evolueert met de trend van het IoT, waardoor de it-continuїteit van het bedrijf kan worden gewaarborgd. Innovatief it-servicemanagement zou volgens Van der Schaaf een aantal onderdelen moeten omvatten om de bedrijfskritische processen van bedrijven te kunnen garanderen bij het IoT. ‘Zo moet it risk assessment zorgen voor veiligheid en continuïteit van de it-infrastructuur, managed it-services moeten constant monitoren vanuit het mission control center en er moet sprake zijn van disaster recovery, waarmee men binnen 24 uur weer online moet zijn dankzij uitwijkoplossingen. Ook moet it-servicemanagement veilige en schaalbare (private) cloudoplossingen met continuïteitsgarantie hebben en moet er sprake zijn van data archiving, waarbij de grote hoeveelheden data veilig en effectief worden beheerd met de nadruk op compliancy voor wet- en regelgeving.’

Vroeger werd it-servicemanagement als een apart onderdeel gezien binnen bedrijven, zo meent Van der Schaaf, maar vandaag de dag omvat it-servicemanagement steeds meer een organisatiebreed controleproces met real time monitoring. ‘Dat is cruciaal voor de bedrijfscontinuïteit van bedrijven. Doordat steeds meer apparaten met het internet zijn verbonden, worden bedrijven steeds vaker geconfronteerd met gevaren en zwakheden wat betreft de it-continuïteit. Het it-servicemanagement vraagt om missie-kritische systemen die real-time worden gemonitord vanuit een mission control center. Het zichtbaar maken van de status en de prestaties van de it processen en services zorgen ervoor dat pro-actief geacteerd kan worden op calamiteiten.’

Ook Rik Opdam, van ilionx Information Management, is van mening dat monitoring een grote rol zal spelen bij het inrichten van it-servicemanagement om controle te houden bij het internet of things. ‘In traditionele servicemanagementomgevingen is de klant de trigger voor de serviceverlening met internet of things, het netwerk of het device. De verzamelde data wordt gebruikt om potentiële storingen aan het systeem tijdig te kunnen signaleren. Met het internet of things is het mogelijk om preventive en zelfs prescriptive analyics toe te passen en met behulp van de verzamelde data storingen te signaleren en zelfs geautomatiseerd op te lossen, voordat de gebruiker in de gaten heeft dat er iets aan de hand is. De servicemanager is dan verantwoordelijk voor dit proces.’

Faciliteren en adviseren

Volgens Gert-Jo van der Heijden, sr. interim professional bij Yacht, moet de serviceorganisatie wezenlijk veranderen om de eisen en wensen van gebruikers te faciliteren. ‘Veel organisaties kunnen in mijn beleving de ict-voorzieningen voor de medewerkers anders inrichten. Het mooiste voorbeeld is het beschikbaar stellen van een ict-budget voor de medewerkers in plaats van voor een werkplek. Medewerkers hebben immers steeds meer behoefte aan internetoplossingen.’

Volgens Van der Heijden is een smartphone een veelgehoorde behoefte van medewerkers voor het lezen van mail en het inzien van hun agenda. Voor medewerkers die veel input vergaren en/of lezen is een tablet weer een veel gehoorde wens. Verder zie je dat voor thuiswerkers de laptop als vervanger is voor een standaard desktop op kantoor. ‘Wil je als organisatie aan al deze behoefte voldoen, dan is het veel gebruikersvriendelijker en goedkoper om de medewerker te voorzien van een budget in plaats van een ‘totaaloplossing’ waarvan de kosten niet te overzien zijn. Dit betekent voor de it-servicemanagement dat zij niet beheert, maar faciliteert en adviseert. Deze oplossing is vergelijkbaar met mobiliteit.’

Om in controle te blijven over de beschikbaarheid, tijdigheid en juishetid van de diensten bij het internet of things, zal servicemanagement vanuit een andere optiek in moeten worden gericht dan dat het nu vaak gebeurt, zo meent Lex Borger, principal consultant bij I-to-I. ‘Met een SLA en maandelijkse controlerapportages ben je er niet meer, de rol van de servicemanager zal steeds meer verschuiven naar die van een risk manager.’

Volgens Borger zijn er verschillende redenen te noemen voor deze verschuiving. ‘Ten eerste ontbreekt de menselijke tussenkomst in het internet of things of deze vindt pas laat in het proces plaats. Om die reden ben je erg afhankelijk van de kwaliteit van de informatie en de mate waarin foutdetectie en handeling zijn ingeprogrammeerd. Een melding in het incidentproces is namelijk veelal te laat. Ook is het voor gebruikers en beheerders van de ‘things’ meestal volledig onduidelijk waar informatie allemaal vandaan komt en hoe deze wordt gebruikt in de dingen. Wat kan er verkeerd gaan en wat gebeurt er dan en hoe merken we dat? Ten slotte is een reden voor de verschuivende rol van de servicemanager dat het veel moeilijker is om van alle servicecomponenten te weten wie de leverancier is en met wie er afspraken gemaakt moeten worden. Soms kan dat zelfs niet eens omdat er geen leverancier vast te stellen is.’

Technische maatregelen

Er zullen dus maatregelen moeten worden genomen en Borger meent dat deze maatregelen een klassiek servicemanagementkarakter hebben, zoals it-managementprocessen, SLA’s en managementrapportages. ‘Maar naarmate het internet steeds meer tussen things plaatsvindt, zullen die maatregelen steeds meer een technisch karakter hebben, zoals geautomatiseerde detectie, ingeprogrammeerde, probleemoplossende maatregelen en lerende systemen. De blik van de servicemanager moet dus bewust gericht zijn op de risico’s zoals de business deze ervaart, nauwelijks meer en niets minder.’

Servicemanagementactiviteiten krijgen volgens Borger daardoor een andere aard. ‘Bijvoorbeeld een businessrisicoanalyse om vast te stellen waar de echte risico’s voor de business liggen of een impactanalyse om de belangrijkste risico’s vast te stellen. De risicodragende componenten worden vastgesteld in de internet of things-ketens en hier worden zeer gericht maatregelen op genomen om de risico’s naar een acceptabel niveau te brengen. ‘En om dat allemaal goed in te regelen, te beheersen en te managen en ook om het betaalbaar de houden is een servicemanagementuitvoering vanuit risicomanagementperspectief het enige toekomstvaste scenario. Dit type servicemanagement verlangt naast de it-managementprocessen een steeds dikkere vinger in de risicomanagementpap.’

Laatste nieuws

Dit artikel is eerder gepubliceerd in de laatste nieuws-printuitgave van Computable (10 oktober 2014).
Computable-print gaat door als magazine voor het ict-management.
De site Computable.nl gaat zich specifiek meer richten op de ict-professional.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/5190662). © Jaarbeurs IT Media.

5


Lees meer over



Lees ook


 

Reacties

2 keer dit artikel doorgenomen en toch niet de link kunnen leggen tussen IoT en it-servicemanagement! Misschien omdat het vrijdag is?

In het concept van IoT verzamel je data aan de kant van je klant/consument/gebruiker en die ga als input naar je (it)systemen doorgeven om dit vervolgens volgens bepaalde bedrijfsprocessen te verwerken in gegevens die in de volgende stap gebruik worden voor je product/dienst/bedrijfsontwikkeling etc.

In dit verhaal kun je gebruik maken van BI om je output gericht, zuiver en scherper op te kunnen vragen.

Afhankelijk van wat je doelstelling is moet je je ict infrastructuur daarop aanpassen. Bied je een dienst aan waardoor de data uit IoT-onderdelen (smartphone, horloge, sensoren etc) verwerkt worden tot iets wat het leven van je klant/afnemer vanaf hangt dan ga je je systemen op verschillende punten anders inrichten.

Bied je een dienst aan waarmee je door de informatie uit apparaten de filevorming voorspelbaar kunt maken dan is de nauwkeurigheid en beschikbaarheid van je infrastructuur minder cruciaal dan het voorbeeld hierboven.

Kortom afhankelijk van wat je doet bepaal je in de IoT-keten en architectuur hoe je met sommige zaken zoals risico`s, informatieverwerking, nauwkeurigheid, beschikbaarheid etc om moet gaan.

Niks nieuws toch!

Waarom word hier de it-servicemanager in het zonnetje gezet?

Volgens mij gaat IT Service management over het procesmatig organiseren en managen van de werkwijze van IT-beheer. ITSM organiseert dus de levering van IT-services. Informatietechnologie is slechts een vehikel waarmee aan de behoefte van de klant kan worden voldaan, als de oplossing voor diens functionele vraag van technische aard is.
Voor het leveren en beheren van die oplossing, dus voor de totstandkoming van die services maakt ITSM onder andere gebruik van de disciplines systeembeheer en Applicatiebeheer. Aan dat principe verandert niets in relatie tot IoT, zie reactie Reza.

Sorry, hoor. Maar ook de reacties doen weer een heleboel vragen rijzen.
Wat is "procesmatig organiseren"? Wat is "IoT-keten en architectuur" en "IT Service management" ?

Ik dacht altijd dat "Internet of Things" ging over thermostaten met een netwerk interface enzo. Volgens mij moet je er eerst voor zorgen dat je een fatsoenlijke IPv6-infrastructuur hebt omdat we anders IP-adressen tekort komen (veel internetboeren bieden dit nog niet eens aan). Dan kun je later wel aan de gang met "SLA's" en ander managementgedoe.

Maargoed, ik zal wel weer een irrelevant "technisch detail" aansnijden waar de heren en dames "service managers" en procesmatige bedrijfsproces-denkers geen brood van lusten.

En eh....waar zijn de "scrum masters"? Die mis ik een beetje in dit verhaal.

Heel simpel gesteld, ook een tablet/smartphone is een computer en ook een wlan is een netwerk.
Daarom verandert er niets aan het principe wanneer meer "things" op internet aangesloten worden. Je zult altijd je netwerk en je apparaten in kaart moeten brengen, beheren en je service voor jouw apps moeten leveren.

Als oud (of oude) systemmanager zie ik geen verschil.

ja Jan,

Internet of Cloud.
Internet of IoT.
Data of Bigdata.
Gewoon werken of nieuw werken.
met vaste werkplek of mobiel.
in (N)-generatie taal of (N+1)-generatietaal.
met ITIL(N) of ITIL(N+1)
en waterval of iteratief.
door generatie-X tot generatie-Z
via outsourcing of reshoring.

wat blijft is oneindig interessant doend geleuter over ict en dat daar goed geld mee verdiend kan worden.

Persoonlijk denk ik dat IT-servicemanagement niet zo zeer verandert, tenminste niet procesmatig hoewel het door dit soort ontwikkelingen natuurlijk wel meer uitdagingen geeft. Bijvoorbeeld bij de monitoring zoals al gezegd wordt want reactief beheer zal niet voor betere services zorgen. Zoals Lex Borger stelt zal er grotere nadruk komen te liggen op de risicomanagement want zoals ik al schreef bestaat een 'WA-verzekering in de cloud' (nog) niet. Internet of Things is niet meer dan een buzzword, het is namelijk niet echt een nieuw idee als we kijken naar eerdere beweging van SOA op basis van webservices.

Internet of Things bestaat dan ook niet want er is alleen een Internet of Everything waar allerlei koppelingen gelegd kunnen worden zoals ik reeds beschreef in mijn 'Dot.com economie is nu een Bedot.com economie' Een broodrooster met een IP-adres is nutteloos zonder een gebruiker, een utility waarbij de waarde van statische data (property) nihil is. Pas als de data variabel (metric) is door een geautomatiseerd of menselijk proces levert dit een waardetoevoeging op. Hopelijk onnodig om te zeggen dat als je de verkeerde koppelingen legt je ook de verkeerde uitkomsten krijgt, zonder onweerlegbare koppeling tussen gebruiker en middel een nogal onzekere bezigheid.

Zoals nu blijkt is het officiële netwerk van mensen binnen een bedrijf (vaak een hiërarchie) een oversimplificatie van de complexe relaties dat daadwerkelijk de bedrijfsvoering ondersteunt. Roep om integriteit hierin naar aanleiding van wat krantenartikelen is niet meer dan de officieuze erkenning dat de controle op allerlei informatiestromen verloren is gegaan. En daarmee dus ook een slecht bewustzijn over de risico's want het is juist de budgetgestuurde benadering die voor de enorme 'technology debt' gezorgd heeft. Gert-Jo van der Heyden lijkt zich nog vooral te richten op de de sprookjeswereld van Disney, ITSM gaat namelijk heel wat verder dan BYOD (thing) waardoor er nogal wat giftige 'appels' in de mand zitten.

Het gaat net als bij Internet of Everything om het waardenetwerk en veronachtzaming voor de knooppunten (apparaten, datapunten/sets, personen of processen) daarin kan voor dure verrassingen zorgen zoals ik reeds schreef in mijn allereerste opinie hier: 'Verstandig gebruik van de nieuwe informatiesnelweg' Ook bij de term Bring Your Own Device (BYOD) moet de scope breder gemaakt worden dan het fysieke apparaat, het dient uiteindelijk te gaan om de waarde die er mee gecreërd wordt en niet de bezuiniging of het gemak wat ermee behaald kan worden. Vanuit het zakelijke perspectief gaat het van meer om hoe je mensen beter kunt laten samenwerken om de gewenste resultaten te bereiken.

En dat gaat dus in de eerste plaats om processen en informatie want met de 'fail-in-place' mogelijkheden van virtualisatie zijn middelen (things) makkelijk vervangbaar maar dat geldt dus niet voor de data (information) en het vertrouwen (people). Nee, IT-servicemanagement zal niet wezenlijk veranderen hoewel de focus natuurlijk wel meer zal verschuiven van de delivery van service naar de monitoring hiervan. En dan dus met name aangaande de data nu organisaties steeds meer datagedreven worden en daardoor automatisch dus ook kwetsbaarder voor datalekken.

Vacatures

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×