Computable.nl
  • Thema’s
    • Carrière
    • Innovatie & Transformatie
    • Cloud & Infrastructuur
    • Data & AI
    • Governance & Privacy
    • Security & Awareness
    • Software & Development
    • Werkplek & Beheer
  • Sectoren
    • Channel
    • Financiële dienstverlening
    • Logistiek
    • Onderwijs
    • Overheid
    • Zorg
  • Computable Awards
    • Overzicht
    • Nieuws
    • Winnaars
    • Partner worden
  • Vacatures
    • Vacatures bekijken
    • Vacatures plaatsen
  • Bedrijven
    • Profielen
    • Producten & Diensten
  • Kennisbank
  • Nieuwsbrief

Dienstbare overheid is groeimarkt voor Salesforce

14 juli 2022 - 11:245 minuten leestijdAchtergrondInnovatie & TransformatieGemeente TilburgSalesforceTableau Software
Diederik Toet
Diederik Toet

Salesforce wil groeien in de Nederlandse publieke sector. Het aantal klantorganisaties in deze sector is nog klein, maar gestaag groeiende. Wie naar het buitenland kijkt, beseft de potentie voor het techbedrijf in Nederland. 'Wereldwijd zijn vijf van onze tien grootste klanten organisaties in de publieke sector', vertellen Jeroen van Rooy en Chris Sysock tijdens het event Salesforce Live in Utrecht.

De coronapandemie, onrust in Oekraïne, hoge inflatie, technologische ontwikkelingen. Er gebeurt van alles in de wereld en veel daarvan heeft zijn weerslag op mensen. Aan overheden de taak om te waken over de burgers en hen slim van dienst te zijn. Voor publieke organisaties blijkt het een hele opgave om de mens centraal te zetten bij de dienstverlening. Ze hebben geen goed beeld van de mensen die ze bedienen, welke vragen ze hebben en of ze daarover al eerder contact zochten.

Voor een goed beeld van de burger moeten overheden hun systemen en data beter combineren, vinden ze bij Salesforce. ‘Mensen verwachten een centrale plek in de dienstverlening’, zegt Jeroen van Rooy. Hij geeft leiding aan de activiteiten die het techbedrijf onderneemt voor de publieke sector in de Benelux. ‘Voor een goede digitale overheid is het nodig om systemen op elkaar aan te sluiten.’ Dit helpt volgens hem ook bij het streven naar transparantie en interoperabiliteit.

Legacy

Het op elkaar aansluiten van systemen is meestal niet eenvoudig, vertelt Van Rooys collega Chris Sysock, bij Salesforce Benelux verantwoordelijk voor omnichanneldienstverlening aan overheden. Veel systemen zijn oud, losstaand en niet geschikt voor koppeling via api’s (application programming interfaces). Maar er bestaan integratietools waardoor dergelijke legacy geen beletsel hoeft te zijn, zegt hij. Op die manier wordt het bijvoorbeeld mogelijk om verschillende kanalen voor het contact met burgers samen te voegen in één frontend-applicatie. Dan ziet de medewerker dat een beller eerder via e-mail een vraag stelde. Sysock wijst erop dat de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) een speciale werkgroep Omnichannel heeft, die adviseert over hoe publieke organisaties de communicatie via diverse kanalen kunnen organiseren.

Combinatie van databronnen en -kanalen tot een veelomvattend beeld van de burger staat bij de Nederlandse publieke sector in de kinderschoenen. Hoe anders is dat in Noord-Amerika. Daar werken veel overheden datagedreven met de burger centraal. Zo zijn op verschillende bestuursniveaus organisaties overgestapt op het platform van Salesforce. Dorpjes, miljoenensteden, ov-bedrijven, counties, staten en ministeries kozen ervoor, in de hoop de online-dienstverlening te verbeteren.

Tilburg

In Nederland was het gemeente Tilburg die als eerste gemeente een contract met Salesforce sloot. Dat gebeurde afgelopen najaar. De stad wilde de communicatie met burgers via de online-kanalen verbeteren en daarmee de dienstverlening pro-actiever en gepersonaliseerder maken. Bijvoorbeeld door inwoners een herinnering te sturen als hun paspoort bijna verloopt, of door automatisch een bericht over parkeervergunningen te sturen naar burgers die in of naar de stad verhuizen. Sommige processen waren al gestandaardiseerd. Bij andere kon dat niet, door de betrokkenheid van verschillende afdelingen en protocollen, vertelt Marjon van der Maat, afdelingshoofd Dienstverlening bij gemeente Tilburg.

Via het nieuwe platform werd het mogelijk dat inwoners alle zaken via één gemeenteloket kunnen regelen, legt ze uit. Aan de achterkant werden werkprocessen beter op elkaar afgestemd. De gemeente ‘scant’ socialemediaberichten en kan daarop anticiperen, maakt het contact met burgers inzichtelijk door contactmomenten per individu te bundelen, en ontwikkelde voor de medewerkers een kennisdatabase voor snelle beantwoording van vragen. ‘We hebben stand-alone-applicaties waarvan we geen afscheid willen nemen. We gebruiken Salesforce om deze met elkaar te verbinden en te voldoen aan de huidige verwachtingen van klanten.’

Schaalbaar

Inmiddels gebruiken ook andere Nederlandse overheden de cloudproducten van de Amerikaanse leverancier. Zoals gemeente Apeldoorn en BNG Bank. Apeldoorn liet het crm-platform uitbreiden tot een systeem voor het informeren en ondersteunen van inwoners die van het gas af willen en ter ondersteuning van de medewerkers die daarbij helpen. Omdat de gemeente het systeem uiteindelijk wil inzetten in alle 95 buurten die overstappen op duurzame warmte, moet het schaalbaar zijn.

BNG Bank, bank van en voor organisaties in de Nederlandse publieke sector, gebruikt het crm-platform sinds kort voor de financiële klantprocessen en voor het voldoen aan de strikte veiligheidsvereisten voor banken. Het systeem verbindt uiteenlopende databronnen met klantinformatie, zodat de bank een goed beeld krijgt en de risico’s van de kredietverlening goed kan inschatten. Dat vergde eerder veel handwerk, met alle risico’s van dien.

Mulesoft

Ongeveer tien gemeenten gebruiken momenteel één of meerdere cloudproducten van Salesforce, vertelt Sysock. Snel zegt hij erbij dat dit exclusief de gemeenten is die Tableau en/of Mulesoft inzetten. Deze twee producten behoren ook tot het concern uit San Francisco. ‘Als je die meetelt, gaat het om meer dan vijftig Nederlandse gemeenten.’ Volgens hem kunnen organisaties met behulp van Mulesoft zelfs oude, zware en/of standaardsystemen koppelen.

‘Overheden zien nu in dat ze met ons platform hun systemen zélf niet hoeven aan te passen’, vult Van Rooy aan. ‘Alles hoeft niet ineens op de schop. Oude bronsystemen, zoals het erp-systeem, kunnen gewoon blijven bestaan. Vaak starten overheden door kleinere systemen te vervangen door overheidsapplicaties die in het platform beschikbaar zijn.’

Een volledige overstap naar datagedreven, gepersonaliseerde dienstverlening vanuit de cloud, mag voor veel overheden nog klinken als toekomstmuziek. Maar als het aan Van Rooy en Sysock ligt, duurt dat niet meer zo lang. Kijk naar Noord-Amerika en je weet dat het ook hier wel eens snel kan gaan.

Meer over

LegacySalesforce

Deel

    Inschrijven nieuwsbrief Computable

    Door te klikken op inschrijven geef je toestemming aan Jaarbeurs B.V. om je naam en e-mailadres te verwerken voor het verzenden van een of meer mailings namens Computable. Je kunt je toestemming te allen tijde intrekken via de af­meld­func­tie in de nieuwsbrief.
    Wil je weten hoe Jaarbeurs B.V. omgaat met jouw per­soons­ge­ge­vens? Klik dan hier voor ons privacy statement.

    Whitepapers

    Computable.nl

    Slimme connectiviteit: de toekomst van bouwen

    Hoe stoom jij jouw organisatie in de bouw en installatie sector klaar voor de digitale toekomst?

    Computable.nl

    Design Sprints: 4 dagen van idee naar prototype

    Hoe zet je in vier dagen tijd een gevalideerd prototype neer met Design Sprints?

    Computable.nl

    Dit is de weg naar informatietransformatie

    In een wereld waar data en informatie centraal staan, moeten organisaties zich aanpassen aan de digitale toekomst. Informatietransformatie is de sleutel tot het versterken van beveiliging en het bevorderen van efficiëntie.

    Meer lezen

    Awards NieuwsCloud & Infrastructuur

    Salesforce Cloud scoort met zelflerende algoritmen

    ActueelCloud & Infrastructuur

    Salesforce versimpelt projectadministratie Radboudumc

    rechter rechtszaak rechtbank
    ActueelData & AI

    Massaclaim tegen Oracle en Salesforce van tafel

    ActueelCloud & Infrastructuur

    Tilburg creëert met Salesforce 360-graden beeld burgers

    ActueelCarrière

    Taylor laat Benioff achter als enig ceo Salesforce

    ActueelCarrière

    Salesforce zet honderden werknemers aan de deur

    Geef een reactie Reactie annuleren

    Je moet ingelogd zijn op om een reactie te plaatsen.

    Populaire berichten

    Meer artikelen

    Footer

    Direct naar

    • Carrièretests
    • Kennisbank
    • Planning
    • Computable Awards
    • Magazine
    • Abonneren Magazine
    • Cybersec e-Magazine

    Producten

    • Adverteren en meer…
    • Jouw Producten en Bedrijfsprofiel
    • Whitepapers & Leads
    • Vacatures & Employer Branding
    • Persberichten

    Contact

    • Colofon
    • Computable en de AVG
    • Service & contact
    • Inschrijven nieuwsbrief
    • Inlog

    Social

    • Facebook
    • X
    • LinkedIn
    • YouTube
    • Instagram
    © 2025 Jaarbeurs
    • Disclaimer
    • Gebruikersvoorwaarden
    • Privacy statement
    Computable.nl is een product van Jaarbeurs