De coronapandemie, onrust in Oekraïne, hoge inflatie, technologische ontwikkelingen. Er gebeurt van alles in de wereld en veel daarvan heeft zijn weerslag op mensen. Aan overheden de taak om te waken over de burgers en hen slim van dienst te zijn. Voor publieke organisaties blijkt het een hele opgave om de mens centraal te zetten bij de dienstverlening. Ze hebben geen goed beeld van de mensen die ze bedienen, welke vragen ze hebben en of ze daarover al eerder contact zochten.
Voor een goed beeld van de burger moeten overheden hun systemen en data beter combineren, vinden ze bij Salesforce. 'Mensen verwachten een centrale plek in de dienstverlening', zegt Jeroen van Rooy. Hij geeft leiding aan de activiteiten die het techbedrijf onderneemt voor de publieke sector in de Benelux. 'Voor een goede digitale overheid is het nodig om systemen op elkaar aan te sluiten.' Dit helpt volgens hem ook bij het streven naar transparantie en interoperabiliteit.
Legacy
Het op elkaar aansluiten van systemen is meestal niet eenvoudig, vertelt Van Rooys collega Chris Sysock, bij Salesforce Benelux verantwoordelijk voor omnichanneldienstverlening aan overheden. Veel systemen zijn oud, losstaand en niet geschikt voor koppeling via api's (application programming interfaces). Maar er bestaan integratietools waardoor dergelijke legacy geen beletsel hoeft te zijn, zegt hij. Op die manier wordt het bijvoorbeeld mogelijk om verschillende kanalen voor het contact met burgers samen te voegen in één frontend-applicatie. Dan ziet de medewerker dat een beller eerder via e-mail een vraag stelde. Sysock wijst erop dat de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) een speciale werkgroep Omnichannel heeft, die adviseert over hoe publieke organisaties de communicatie via diverse kanalen kunnen organiseren.
Combinatie van databronnen en -kanalen tot een veelomvattend beeld van de burger staat bij de Nederlandse publieke sector in de kinderschoenen. Hoe anders is dat in Noord-Amerika. Daar werken veel overheden datagedreven met de burger centraal. Zo zijn op verschillende bestuursniveaus organisaties overgestapt op het platform van Salesforce. Dorpjes, miljoenensteden, ov-bedrijven, counties, staten en ministeries kozen ervoor, in de hoop de online-dienstverlening te verbeteren.
Tilburg
In Nederland was het gemeente Tilburg die als eerste gemeente een contract met Salesforce sloot. Dat gebeurde afgelopen najaar. De stad wilde de communicatie met burgers via de online-kanalen verbeteren en daarmee de dienstverlening pro-actiever en gepersonaliseerder maken. Bijvoorbeeld door inwoners een herinnering te sturen als hun paspoort bijna verloopt, of door automatisch een bericht over parkeervergunningen te sturen naar burgers die in of naar de stad verhuizen. Sommige processen waren al gestandaardiseerd. Bij andere kon dat niet, door de betrokkenheid van verschillende afdelingen en protocollen, vertelt Marjon van der Maat, afdelingshoofd Dienstverlening bij gemeente Tilburg.
Via het nieuwe platform werd het mogelijk dat inwoners alle zaken via één gemeenteloket kunnen regelen, legt ze uit. Aan de achterkant werden werkprocessen beter op elkaar afgestemd. De gemeente 'scant' socialemediaberichten en kan daarop anticiperen, maakt het contact met burgers inzichtelijk door contactmomenten per individu te bundelen, en ontwikkelde voor de medewerkers een kennisdatabase voor snelle beantwoording van vragen. 'We hebben stand-alone-applicaties waarvan we geen afscheid willen nemen. We gebruiken Salesforce om deze met elkaar te verbinden en te voldoen aan de huidige verwachtingen van klanten.'
Schaalbaar
Inmiddels gebruiken ook andere Nederlandse overheden de cloudproducten van de Amerikaanse leverancier. Zoals gemeente Apeldoorn en BNG Bank. Apeldoorn liet het crm-platform uitbreiden tot een systeem voor het informeren en ondersteunen van inwoners die van het gas af willen en ter ondersteuning van de medewerkers die daarbij helpen. Omdat de gemeente het systeem uiteindelijk wil inzetten in alle 95 buurten die overstappen op duurzame warmte, moet het schaalbaar zijn.
BNG Bank, bank van en voor organisaties in de Nederlandse publieke sector, gebruikt het crm-platform sinds kort voor de financiële klantprocessen en voor het voldoen aan de strikte veiligheidsvereisten voor banken. Het systeem verbindt uiteenlopende databronnen met klantinformatie, zodat de bank een goed beeld krijgt en de risico's van de kredietverlening goed kan inschatten. Dat vergde eerder veel handwerk, met alle risico's van dien.
Mulesoft
Ongeveer tien gemeenten gebruiken momenteel één of meerdere cloudproducten van Salesforce, vertelt Sysock. Snel zegt hij erbij dat dit exclusief de gemeenten is die Tableau en/of Mulesoft inzetten. Deze twee producten behoren ook tot het concern uit San Francisco. 'Als je die meetelt, gaat het om meer dan vijftig Nederlandse gemeenten.' Volgens hem kunnen organisaties met behulp van Mulesoft zelfs oude, zware en/of standaardsystemen koppelen.
'Overheden zien nu in dat ze met ons platform hun systemen zélf niet hoeven aan te passen', vult Van Rooy aan. 'Alles hoeft niet ineens op de schop. Oude bronsystemen, zoals het erp-systeem, kunnen gewoon blijven bestaan. Vaak starten overheden door kleinere systemen te vervangen door overheidsapplicaties die in het platform beschikbaar zijn.'
Een volledige overstap naar datagedreven, gepersonaliseerde dienstverlening vanuit de cloud, mag voor veel overheden nog klinken als toekomstmuziek. Maar als het aan Van Rooy en Sysock ligt, duurt dat niet meer zo lang. Kijk naar Noord-Amerika en je weet dat het ook hier wel eens snel kan gaan.
Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn: