Ict-beheerraamwerk ITIL is een krachtig middel, maar mist aansluiting met moderne tijden. Dit is de discussiestelling die Computable-lezers vandaag krijgen voorgelegd.
Niet alles dat met ict te maken heeft, moet in hoog tempo mee-ontwikkelen met de nieuwste tech-trends. Toch is ITIL (Information Technology Infrastructure Library) nu echt wel toe aan een update. De huidige versie stamt namelijk uit 2007 en is in 2011 nog bijgewerkt. Sindsdien zijn er echter flinke veranderingen in de ict-wereld gekomen, die ook hun weerslag hebben op beheer.
Denk aan cloud (public, private en hybrid), Agile development, DevOps, continous delivery, bimodal it, organisatiebrede securitymonitoring, fast failing, consumerization, et cetera. ITIL is daarmee niet meteen overbodig of achterhaald, maar voor grotere relevantie behoeft het wel modernisering. Een goed raamwerk kan net zoals vooruitziende wetgeving valide blijven zonder dat het zich verliest in details, die immers tijd- of technologiegebonden kunnen zijn. ITIL is toe aan moderne it-methodes.
Wat vind jij?
Het gaat niet zozeer om modernisering van ITIL maar welk maturity level de proces inrichting heeft bereikt. Neem bijvoorbeeld de CMMI Maturity levels. Als je het Change proces op level Optimizing hebt ingericht kom je een heel eind.
Neemt niet weg dat Time to Market voor steeds meer IT Services steeds korter wordt dus mogelijk een nieuw ITIL proces dat de 3 lifecycles Design, Transition, Operations supersnel doorloopt. (Agile Service Management met Scrum)
@Will: afgaande op jouw laatste zin is er nog niet veel veranderd blijkbaar. Mijn eerste kennismaking met ITIL dateert van eind jaren 90. Een bouwwerk als ITIL kun je op 2 manieren zien:
1) om de klanten te helpen, klant weet wat hij kan verwachten en waar hij aan toe is
2) om je achter te verschuilen.
Ik stam nog uit de tijd dat ik een helpdesk kon bellen die je konden en mochten helpen, en waar je meteen geholpen werd. Nu moet ik een ticket inleggen, waarin ik mijn verhaal zo goed mogelijk moet proberen op te schrijven zodat de andere kant het ook snapt. Dan wordt er, conform de SLA, binnen 4 uur gereageerd door iemand die geen idee heeft waarover ik het heb en dus (via dat zelfde ticketsysteem) wedervragen gaat stellen. Dit is aan het eind van de dag, dus ik kan pas de volgende ochtend weer antwoorden. Vervolgens gaan de 4 uur weer in, om tot de conclusie te komen dat het probleem niet door de eerste lijn opgelost kan worden , maar doorgezet moet worden naar de 2e lijn enz enz enz……
Om nog maar te zwijgen van de helpdesk waar de 1e lijn binnen 6 minuten de klant moest kunnen helpen, anders moest het doorgezet worden naar de 2e lijn
Te vaak merk ik nu nog steeds dat dit soort processen geoptimaliseerd zijn voor de kant van de leverancier, waarbij van alles gemeten kan worden om managers te bevredigen met mooie grafiekjes enzo.
Maar om nu te zeggen dat ik me als klant daarmee geholpen voel …. nee, niet echt.
Een library van (waar was ik gebleven) activeren, maturiseren, cmmiezeren, matureren, timetomarketen, presteren, discussieren.
Er word gedreigd met wordt vervolgd.
Ook dat nog en tis al zo vroeg donker.
Passend antwoord van Axelos op deze discussie: ‘We announce an update of ITIL in 2018′. The core elements of ITIL will remain. The update will include practical guidance on how ITIL is adopted in conjunction with practices such as DevOps, Agile and Lean. This will be a community-led initiative’. Voor meer informatie, kijk op axelos.com
Zouden ze wereldwijd de Computable discussies bijhouden of was het hun eigen initiatief?
Mooi al die discussies over ITIL, Scrum, Canban, Competenties en dat soort methodieken dan wel flauwekul.
Wat ik mis is de discussie over oldschool vakmanschap…
Waar is toch de tijd dat een ervaren ICTer werkelijk snapte wat hij deed en niet in paniek raakte als de webinterface ineens niet meer werkt.
“Wat ik mis is de discussie over oldschool vakmanschap…”
Er zijn anders al zat artikelen geweest over ict legacy en andere innovatie remmers 😉