Klantenbeheer via salesforce.com

Crm via het wereldwijde web

Dit artikel delen:

Zuurstof is noodzakelijk voor mensen. Op dezelfde manier zijn klanten noodzakelijk voor bedrijven. Als bedrijf onderhoudt u dus contacten met uw klanten en probeert u alle verkoopmogelijkheden te gebruiken, maar ook nieuwe mogelijkheden te creëren. Crm-oplossingen kunnen u hierbij helpen. Via salesforce.com kunt u dit bovendien via het internet afhandelen.

  
Saleforce.com contacten
Crm (customer relationships of resource management) gaat veel verder dan contactbeheer. Het kan een onderscheid maken tussen contacten binnen een bedrijf en het bedrijf als geheel, contacten groeperen, informatie over mogelijke en afgeronde verkopen bijhouden, eventueel gekoppeld aan uw inventaris. Marketinginformatie, contractbeheer, klantendienstverlening, documentenbeheer, noemt u maar op. Het kan allemaal een onderdeel zijn van crm.
Nu zijn we van crm-producten gewend dat het applicaties zijn die je moet installeren, configureren en dan pas kunt gebruiken. Salesforce.com is geen applicatie die u moet installeren, maar een dienst die u bereikt via hun website. Er is dus niets te installeren. U abonneert zich op de crm-dienst en u kunt gebruik maken van de laatste versie daarvan. Op het moment van schrijven is dat salesforce.com Summer '04: het bedrijf updatet zijn webdienst drie keer per jaar (spring, summer en winter). Dat heeft natuurlijk als voordeel dat alle klanten meteen van nieuwe of vernieuwde functionaliteit kunnen profiteren zonder dat er iets geïnstalleerd hoeft te worden. Hierbij heeft salesforce.com oog voor terugwaartse compatibiliteit: er wordt de klanten niets opgedrongen dat hun manier van werken of de toegang tot hun gegevens beïnvloedt. Het voor de hand liggende nadeel van crm op afstand heeft te maken met enerzijds de verbinding en anderzijds het feit dat uw data op andermans systeem staat: werksnelheid, bereikbaarheid, beveiliging en betrouwbaarheid.
De werksnelheid heeft te maken met uw internetverbinding. Wij hebben het uitgeprobeerd met een SDSL-verbinding van 512 kbit/s en hadden geen klagen over de werksnelheid. De bereikbaarheid is verzekerd als uw internetverbinding en die van salesforce.com on line is, alsook de bijbehorende dienstverlenende apparatuur. We hebben wat rondgezocht op internet en alleen positieve berichten over de bereikbaarheid van salesforce.com gevonden. Zelf geven ze aan gebruik te maken van extra systemen en garanderen zowel de bereikbaarheid als de privacy van uw gegevens in hun contracten. Alle informatie die u naar de crm-dienst van salesforce.com stuurt, wordt versleuteld opgeslagen. Alleen u en degenen die u toegang gegeven hebt, hebben toegang. Salesforce.com laat weten elfduizend klanten te hebben en 168.000 abonnees. Daar horen grote bedrijven bij.
De crm-dienst ondersteunt elf talen, maar nog geen Nederlands. U kunt zich abonneren op vier verschillende versies: salesforce.com Personal Edition, Team Edition, Professional Edition en Enterprise Edition. De persoonlijke editie is gratis, de Team-editie is bedoeld voor exact vijf gebruikers en kost 1.050 euro per jaar, de Professional Edition is bedoeld voor hooguit enkele tientallen gebruikers en kost 68,6 euro per gebruiker per maand, en de Enterprise Edition kost 131,9 euro per gebruiker per maand. De verschillende edities bieden een groeiende functionaliteit en mogelijkheden. De Enterprise Edition (momenteel versie 2.0) is het meest uitgebreid. Volgens Salesforce.com is hun systeem probleemloos uitbreidbaar en kunnen ze accounts van zelfs miljoenen gebruikers ondersteunen.

Werking

Bij de eerste ingebruikname van het systeem begint u met het invoeren van uw basiscontactinformatie. U kunt hierbij importwizards gebruiken die gegevens uit bestaande bronnen overnemen. Het importeren is hierbij naar keuze alleen voor uzelf van toepassing of organisatiebreed. Dat laatste kan alleen door beheerders uitgevoerd worden. Nadat de contactinformatie ingevuld is, kiest u een sjabloon van een zakelijk model. Salesforce.com heeft standaardsjablonen voor fabrikanten, dienstenverleners, media & advertising, en meer. Die standaardsjablonen zijn gebaseerd op volgroeide zakelijke processen van oudere klanten en dus zeker waardevol. De sjabloon bepaalt het hele uiterlijk en de relaties van de diverse componenten van de crm-dienst, omdat die immers zoveel mogelijk overeen moeten komen met het zakelijk model dat bij die sjabloon hoort. Uiteraard kunt u ook alles zelf bepalen.

Productinfo

Product:salesforce.com Personal / Team / Professional / Enterprise Edition summer '04
Producent:salesforce.com, USA; http://www.salesforce.com
Leverancier:geen vertegenwoordiging in de Benelux, dus rechtstreeks via salesforce.com. Ondersteuning gebeurt vanuit Ierland.
Adviesprijs (excl. btw):gratis / 1.050,= euro per jaar voor 5 gebruikers / 68,8 euro per gebruiker en per maand / 131,9 euro per gebruiker en per maand
Systeemvereisten:computer met browser (salesforce.com doet zijn best om alle mogelijke browsers te ondersteunen; IE en Mozilla [verschillende versies] werkten feilloos)

Bij een ingevuld en dus al in gebruik zijnde systeem komt u na het inloggen op uw bedrijfsstartpagina op salesforce.com terecht. Wat u hier te zien krijgt, is afhankelijk van het geconfigureerde zakelijke model en uw toegangsrechten. Een beheerder kan namelijk gebruikers definiëren en hen rechten toekennen.
De salesforce.com bedrijfsstartpagina toont dus gepersonaliseerde en op maat gemaakte informatie. U zult onder meer hoofdonderdelen, zoals een kalender, taken en accounts aantreffen. Bovenaan is er een navigatiesysteem in de vorm van tabs: daarin zitten zaken als campagnes, leads, accounts, verkoopmogelijkheden en meer. De tabnamen zijn te wijzigen en u kunt zelf tabs toevoegen. Saleseforce.com bevat voorgedefinieerde rapporten om het management nuttige informatie te bezorgen over verkoopsuccessen en -mislukkingen, het meten en voorspellen van verkoopactiviteiten en het daaruit distilleren van mogelijke en effectieve trends. Er is ook voorzien in documentbeheer om bepaalde documenten voor verschillende aangesloten gebruikers ter beschikking te stellen.
Bij alle onderdelen kunt u hulp krijgen en er is een complete online tutorial. Integratie met Active Directory en met bestaande systemen, zoals Siebel, PeopleSoft, Oracle en SAP zijn voorzien. Bedrijven die zelf bijkomende applicaties of modules willen programmeren, kunnen (in de Enterprise Edition) de zogenaamde SForce API's en SForce Studio gebruiken om de hele interface van salesforce.com op uw wensen af te stemmen.

Offline

Ook aan gebruikers die tijdelijk zonder internettoegang zitten is gedacht. U kunt een 'briefcase' van salesforce.com op een pc downloaden, dus een offline-versie van de crm-dienst. Niet alles is beschikbaar: de offline-versie beperkt zich tot contacten, accounts en verkoopmogelijkheden. U maakt de briefcase aan of werkt die bij voordat u uw pc of notebook van het internet haalt. Daarna kunt u de in de briefcase opgeslagen data gebruiken en die ook bijwerken of aanvullen. Als u opnieuw kunt aansluiten op een internetverbinding, maakt u contact met de website van salesforce.com en wisselt uw gegevens uit. Conflicten worden hierbij ook opgelost, maar we hebben niet uitgeprobeerd hoe goed of slecht dat werkt. U kunt het wel uitproberen: alle edities kunt u dertig dagen proberen.
Voor desktopgebruikers is er met downloadbare plug-ins een verregaande integratie voorzien met Outlook en met andere Office-producten als Word en Excel. Er is ook een integratie met Lotus Notes voorzien. Volgens een contactpersoon bij Salesforce.com is dat in een preview-stadium.

Conclusie

Een internetgebaseerde crm-dienst? Waarom niet? Het is beveiligd, snel, betrouwbaar en u kunt het integreren met allerlei bestaande software en zelfs offline werken. Bovendien hebt u de complete crm-dienst over de hele wereld ter beschikking, mits u internettoegang heeft. Qua functionaliteit is Salesforce.com een van de meest uitgebreide crm-oplossingen die we onder ogen kregen.< BR>
 
Johan Zwiekhorst, copyright 2004 by DTL BVBA, Belgium

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 2004-12-10T00:00:00.000Z Johan Zwiekhorst
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.