Morrende gemeenteklanten hebben het volgens Pink Roccade niet goed begrepen

Als een autohandelaar wordt geconfronteerd met klachten van Renaultrijders en dan stelt dat veel klanten heel content zijn met hun Citroëns, die hij ook verkoopt, is dat een weinig adequate reactie. Toch doet PinkRoccade Civility iets dergelijks. Wanneer het ’t ongenoegen krijgt voorgelegd van weggelopen sociale diensten die niet in CiVision Welzijn geloven, moet er nodig een gesprek komen met gebruikers van CiVision Middelen en CiVision Onderwijs. Nee, vinden wij, want er haken dertig GSD’en af. Daarover wil Computable praten.En als het dan toch over Welzijn moet gaan, kunnen beter gebruikers het vertellen, vindt PinkRoccade; ‘dat is ons beleid’. Nee, vinden wij wederom, want de klachten golden de leverancier. Uiteindelijk treedt de aanbieder toch aan, drie man sterk zelfs. Ten kantore van een afnemer, die het PinkRoccade-kwartet completeert.

Mat Keijers , Hans Dijkstra, Joop Beerens en Frank Ooms op het dak van het gebouw van de Gemeentelijke Sociale Dienst van Den Bosch.

Toen onlangs bekend werd dat Pink twaalf GBA-klanten was kwijtgeraakt, waaronder Rotterdam en Den Haag, wilde directeur Hans Dijkstra wel toegeven dat er flink was gevloekt aan de directietafel. Marketingmanager Mat Keijers zegt nu dat de overstap naar de concurrent door een dertigtal sociale diensten ‘niet zo interessant’ is. Belangrijker is de visie op ontwikkelingen in de ‘sociale kolom’, dus op werk, inkomen, reïntegratie en zorg. Dat vindt ook Joop Beerens, tot januari productmanager Welzijn bij PinkRoccade en inmiddels als businessmanager Bedrijfsvoering bezig met ‘al het moois van Sap’. Ze zitten niet aan een directietafel, maar in een kantoor van de sociale dienst in Den Bosch, die als eerste CiVision Welzijn operationeel had en waar Frank Ooms manager servicecentrum is. Hij is tevens voorzitter van het Platform Welzijn van de Gebruikersvereniging PinkRoccade Civility.
Zoals wijlen Jan Schaefer, Amsterdams wethouder en staatssecretaris Volkshuisvesting, in de jaren tachtig van de vorige eeuw zei: ‘In gelul kun je niet wonen’, valt ook te verdedigen dat je met visies geen sociale dienst draaiende kunt houden. Dat erkennen Dijkstra, Keijers, Beerens en Ooms. Maar op ‘visie’ blijven ze hameren, Ooms voorop. Zijn platform heeft, zich rekenschap gevend van de complexiteit binnen de sociale kolom, een ‘informatiebeleidsplan’ gemaakt. "Daar hebben gebruikers gemak van en het is richtinggevend voor Pink," stelt hij. Erin bladeren mag, het meenemen niet. "Tot 7 maart vertrouwelijk," aldus de Platformvoorzitter.

Niet kwaliteit, maar complexiteit

Dan maar mondeling. En eerst toch die weggelopen klanten en hun ongenoegens. Keijers: "Het heeft niet te maken met de productkwaliteit, maar met de complexiteit van het beleidsterrein. Gemeenten kunnen het niet meer alleen en gaan het samen doen. Het is geen overstappen, maar samenwerken. Op wel twintig plekken ontstaan samenwerkingsverbanden." Beerens: "Als zo’n dienstje dan wordt opgeslokt door grote broer, gaat het: hoeveel klanten heb jij, hoeveel ik? De grootste bepaalt het softwarepakket."

Marktbeweging Computable vroeg de beide aanbieders op de markt voor sociale dienstsystemen om enige cijfers. Centric had vier systemen: Wbs/Social (ooit ontwikkeld door Kramers), Szw+ (K+V van Alphen), Sdms (Siemens) en Gisso (IGA). Eind dit jaar moeten die er allemaal uit zijn. Op basis van de huidige opdrachtenportefeuille verwacht Centric eind dit jaar opvolger Gws4all bij 257 klanten operationeel te hebben. Centric zegt het laatste jaar als voormalig GSD-klant van PinkRoccade te hebben verwelkomd: Albrandswaard, Amerongen, Anna Palowna, Bolsward, Duiven, Franekeradeel, Hardenberg, Harlingen, Het Bildt, Hontenisse, Leersum, Lemsterland, Littenseradiel, Menaldumadeel, Menterwolde, Mierlo, Nijefurd, Nuth, Scheemda, Sluis-Aardenburg, Stadskanaal, Susteren, Terneuzen, Veldhoven, Venray, Vlieland, Wieringermeer, Wijk bij Duurstede en Wûnseradiel.

Maar die grootste zou ook CiVision kunnen verkiezen en kleintjes bij Centric weghalen. Gemeenten stellen juist dat ze niet voor Pink vielen, omdat het product niet klaar was. Wat gepresenteerd wordt als ‘innovatieve oplossing voor Sociale Zaken’ (citaat van de website van de gebruikersvereniging), is het oude Raet-pakket Gunim GSA met een grafisch schilletje. Een tussenoplossing, waardoor tweemaal gegevensconversie nodig is en die nog niet beantwoordt aan de eisen van moderne sociale diensten. Er zit geen knip tussen front-, mid- en backoffice met workflow ertussenin (Edward Feldman, Veldhoven), eenmalige gegevensopslag wordt beloofd, maar niet waargemaakt (Cor Dekker, Terneuzen), men is al vanaf 1996 bezig met mooie plannen, maar er komt weinig van de grond (Karin Bruggeman, Venray), het is niet: één conversie en dan enkele jaren geen gedonder (Brigitte Kroon, Stadskanaal), bij een demo zagen we ontzettend ouderwetse Dos-schermpjes, later met een grafische interface was het nog een afschuwelijk product (Swen Annegarn, Hardenberg), iemand in de productgroep GSA van de gebruikersvereniging had ’n indruk van Civility als ondergeschoven kindje (Corrie Achterberg, Wijk bij Duurstede), de reïntegratiemodule zou pas najaar 2003 komen (Ronny Dijkstra, Franekeradeel). Ook ondersteunt het samenwerkingsverbanden niet, aldus diverse zegslieden.

Bij het verkeerde eind

Klanten hebben het totaal bij het verkeerde eind, blijkt aan die tafel bij de Bossche sociale dienst. Een niet uitontwikkeld pakket, dat met upgrades stapsgewijs aan een zeker niveau moet worden geholpen? Niets daarvan. "Het is een volledige applicatie die doet wat hij moet doen," zegt tevreden gebruiker Ooms. In maart komt de module voor trajectbegeleiding en casemanagement, die niet alleen de hele sociale dienst bedient, maar ook nuttig is voor de Uwv (Uitvoeringsorgaan Werknemersverzekeringen – red.) en reïntegratiebedrijven. Iedereen heeft zijn gegevens procesgestuurd bij de hand." Ooms heeft in Pinks GSD-pakket nooit Dos-schermpjes gezien. ‘Welzijn’ is daarentegen, stelt Keijers, een nieuw product conform het CiVision-concept: "Platform- en databaseonafhankelijk, passend in onze architectuur, waarin de basisregistratie voor eenmalige dataopslag centraal staat, gegevens door meerdere applicaties worden gebruikt en een duidelijke scheiding bestaat tussen gegevensopslag, generieke en bedrijfsspecifieke applicaties." Beerens: "De functionaliteit is bewezen en geschikt voor gemeenten van 4.000 inwoners tot boven een kwart miljoen. De klantwaardering is meer dan 7, een hoog rapportcijfer. De techniek is in Dayton onderzocht en ook door ons zusterbedrijf Atribit. Het is een fundament, waarmee we nog jaren vooruit kunnen." Keijers: "We werken met componenten, want de toekomst is niet te voorspellen. Documenten zijn belangrijk. Workflow ook. Dat zit niet in het socialedienstpakket zelf, maar in een module. Conform de architectuur, met slimme koppelingen."
 

Meerdere conversies?

En dat tweemaal converteren? Beerens: "Converteren, dat is een dag of een weekend. Wij garanderen dat het goed gaat." Zijn nu wel of niet meerdere conversies nodig? Nee, zegt Beerens, waarop Keijers: "Nou, deels wel. Het zijn kleine dingen." Beerens: "Bij een nieuwe release. Maar men merkt dat niet eens." Keijers: "De klant mag er geen last van hebben."
Die ongeschiktheid voor samenwerken dan? Ooms: "Samenwerken kon GSA zeven jaar terug al, met de module intergemeentelijke sociale dienst." Beerens: "Alle samenwerkingvormen waren daarmee mogelijk."
Volgens Beerens hebben de weggelopen gemeenten te vroeg beslist. "Ze kozen toen ze niet hoefden te kiezen. Het gaat om een kapitaalgoed, waar je zeven jaar mee doet. Dan is dat onverstandig." Maar er was nog niets te zien (Den Bosch zelf was pas half oktober operationeel), terwijl de concurrent een gebruiksklaar pakket kon leveren. Ooms: "Vanaf maart is het getest en getoond. Het was duidelijk dat we zo ver waren dat het product voor de bedrijfskritische processen redelijk foutloos in de markt zou kunnen worden gezet. Het gaat ook om vertrouwen. Dat de leverancier dat product tijdig beschikbaar heeft." Deze visie wordt in elk geval door één afvallige gemeente gedeeld. Duiven (zegt hoofd automatisering Ben Legters) was bij Pink gebleven als samenwerkingspartner Zevenaar niet voor Centric had geopteerd. Ze zijn ongeveer even groot, dus van Beerens’ opslokken is geen sprake, en het besluit is in gezamenlijkheid genomen, maar toch. Wat de ’te vroege keuze’ aangaat, die begrijpt Beerens temeer niet, omdat de GSA-deadline van 1 januari verschoven is naar 1 juli. Wanneer dat halve jaar respijt is aangekondigd? De vier kijken elkaar aan en komen uit op ‘ongeveer oktober’. Toch wel kort dag, als in september nog het vooruitzicht is dat GSA 1 januari een opvolger moet hebben. Beerens zegt dat PinkRoccade echt de stekker niet zomaar eruit trekt. En Keijers wil tenslotte wel kwijt: "We hadden best een jaar eerder mogen zijn. Dan hadden we het klanten een stuk makkelijker gemaakt."

Faliekant ernaast

Hoe is het mogelijk dat een niet onaanzienlijk deel van de markt er zo faliekant naast zit als het om feitelijke gegevens over een nieuw, innovatief product gaat? En dat de klant van conversies niks mag merken, maar er wel zorgen over heeft? Die zegt Ooms overigens nooit te hebben waargenomen. Althans niet bij GSA-gebruikers. Voor de socialedienstapplicaties Vts/Nts uit de Globit-lijn zou enige zorg terecht zijn, want deze AS/400-pakketten zijn ‘een heel ander product’. Daarom heeft de gebruikersvereniging extra maatregelen van PinkRoccade verlangd rond de migratie. Het onderhoud van Vts (‘Voortrajectsysteem’: van intake tot uitkeringsbeschikking) en Nts (‘Natrajectsysteem’: berekening, betaling en prolongatie) stopt eind dit jaar. Keijers: "Ook dan mag de klant er geen last van hebben. Het zijn zorgen die er niet mogen zijn."
Ongegronde zorg en misverstanden die bij klanten tussen de oren zitten, moeten verband houden met gebrekkige communicatie tussen aanbieder en afnemers. Keijers laat inderdaad enkele malen vallen dat er beter gecommuniceerd had kunnen worden. Ooms bevestigt het niet, de website van zijn gebruikersvereniging wel. Tot de ‘belangrijkste aandachtspunten’ van Ooms’ platform behoort het ‘herstellen van de communicatie met de klanten’. Overigens naast ‘de ontwikkeling van CiVision Welzijn tot een marktgereed product’.

Wbs/Social Szw+ Sdms Gisso Gws4all Totaal 2000 63 18 45 97 0 223 01-06-2002 27 15 0 54 135 231 17-02-2003 5 5 0 15 215 240 31-12-2003 0 0 0 0 257 257 In totaal telt Nederland momenteel 489 gemeenten (vorig jaar 495). Drie hebben een zelfgebouwd GSD-systeem: Amsterdam, Den Haag en Leiden.   PinkRoccade stelt het aantal klanten voor Gunim Gsa (afkomstig van Raet en tot medio 2003 onderhouden) per eind 2002 op 70 en voor Globit Nts (L+T Informatica, onderhouden tot eind 2003) op 185. Een deel van de Nts-klanten gebruikt tevens Globit Vts. Voor opvolger CiVision Welzijn hebben tot nu toe 42 Gsa-gebruikers gekozen. PinkRoccade zegt ook Centric-klanten te hebben overgenomen, als gevolg van het ontstaan van samenwerkingsverbanden, en noemt Baarle-Nassau, Bergambacht, Hilvarenbeek, Jacobswoude, Ouderkerk, Uitgeest en Vlist. Op de vraag welke gemeenten er vorig jaar verder zijn overgestapt volgen de namen van acht herindelingsgemeenten. Vijf daarvan zijn heringedeeld per 1 januari 2001, één per 1 januari 1999.

Dat laatste wijst wellicht op een internetcommunicatie vanuit de gebruikersvereniging die voor verbetering vatbaar is. Want ‘live’ draagt Ooms slechts een positieve boodschap uit. CiVision Welzijn is een geweldig product. Hij snapt best dat wethouders van kleine gemeenten uitkeringen willen zekerstellen. Maar een Gsd-applicatie alleen als ‘uitkeringenfabriek’ is achterhaald. "Een soort salarisadministratie. Maar dat is niet meer de core business. Het gaat om toeleiding naar arbeid en integrale benadering door meerdere actoren. Een diagnose stellen, een traject uitstippelen, producten inkopen als cursussen en trainingen. Wij besteden uit aan het Koning Willem I-college. Dat krijgt in zijn inbox: Piet is aangemeld voor die en die cursus. En wie daartoe geautoriseerd is, kan bij de juiste gegevens en het verloop volgen." Keijers zegt nog maar eens: "De visie is belangrijk, de architectuur. Maar veel gemeenten zien dat niet." Ook volgens Beerens hebben klanten het niet goed begrepen: "Ze springen van een flat van vijftig etages en zeggen bij de dertiende dat er nog niets veranderd is." Eerder had hij al over case management gezegd dat vierhonderd gemeenten ‘niet weten hoe je het schrijft’, maar dat het van de wet wel moet.

Communicatie

Nog eenmaal die communicatie. Een productplanning stond niet op de bedrijfssite, maar werd gedownload bij de gemeente Hattem. Directeur Dijkstra is daarover wel wat verbaasd. "We sturen jaarlijks een klantenbrief rond van twintig, dertig pagina’s over beleid, vernieuwingen, vooruitzichten. Dit hoort daarbij. Zelf gaan we naar een nieuwe website. We zijn nu bezig die te vullen. Het is niet alleen technisch migreren, ook anders presenteren. Het totaalaanbod van alle werkmaatschappijen, als eenheid. Daar komen die klantenbrieven ook op. Of dat schema erbij zit, weet ik niet. Men is doorgaans geïnteresseerd in een deelterrein. Alleen hoofden ict willen zo’n totaaloverzicht." Dat totaaloverzicht (Dijkstra: ‘een tentatieve planning’) vermeldt 2005 als jaar waarin CiVision Welzijn op Sap gebaseerd zal zijn, net als vijf andere producten. Maar is tijdens een klantendag in oktober 2000, een half jaar na de annoncering van de Sap-alliantie, niet gezegd dat ‘eind volgend jaar’ (eind 2001 dus, red.) alle belangrijke applicaties ‘CiVision’ en ‘Built on Sap’ zouden zijn? Jazeker, en Dijkstra vindt dat ‘het meeste wel gehaald’ is. Concept en architectuur zijn klaar, baliefuncties en gegevensmagazijn ook, CiVision Middelen was in 2001 al op Sap gebaseerd (telt nu 35 gebruikers), enkele vastgoedapplicaties zijn dat sinds begin dit jaar. Tot temporisering is besloten voor Bouwen & Wonen en Personen (allebei 2005) en Onderwijs (2007).
En Welzijn dus. "We waren in het begin heel enthousiast, maar een klantendag later hebben we onze keuze voor deployment toegelicht. Intern konden we niet in één keer omscholen. Ook voor afnemers is het beter eerst de technologische innovatie door te voeren. Dan is omzetting naar Sap veel makkelijker en voor gemeentelijke werkprocessen rustiger." Wat volgens Dijkstra de late komst van CiVision Welzijn, not yet built on Sap, voorts heeft veroorzaakt was onduidelijkheid hoe de wet- en regelgeving voor de sociale kolom zou uitpakken.
Blijft, naast de visie, de vraag interessant hoe Centric, evenals PinkRoccade groot gegroeid door fusies en overnames, met bijbehorende erfenis van heterogene softwareboedels, er wel in geslaagd is uit vier systemen voor de sociale dienst tijdig Gws4all te fabriceren. Dijkstra: "Ze hadden vier pakketten, waaronder Sdms van Siemens, van eind jaren tachtig. (…Beerens ertussendoor: ‘Nog van Burroughs, geloof ik, uit de jaren zeventig’…) Ze doen er drie weg en maken van Sdms Gws4all. Maar wij hebben echt iets nieuws."
 


 

Peter Mom