De juiste persoon aan de juiste opdracht op het juiste tijdstip toewijzen

De schaarste voorbij

De overgang van de industriële naar de informatie-economie heeft het klimaat heel geschikt gemaakt voor zakelijke dienstverlening. Aanpassing aan deze nieuwe omgeving dwingt bedrijven tot het optimaliseren van hun resources en intellectueel kapitaal. Met een zogenoemde PSO-applicatie kunnen 'professionele service-organisaties' en IT-afdelingen hun problemen te lijf gaan. Een leverancier beschrijft het optimaliseren van 'resources' bij service-organisaties en IT-afdelingen.

In het huidige zakelijke klimaat concentreren organisaties zich meer op het verlenen van diensten en het uitwisselen van kennis dan op het beheren van materialen en daadwerkelijke productie. Uit een recent onderzoek van International Data Corporation (IDC) blijkt dat in de Verenigde Staten ongeveer 46 miljoen mensen in de zakelijke dienstverlening werkzaam zijn.
De verwachting is dat rond de eeuwwisseling 350 miljard dollar uitgegeven wordt aan dienstverlening. Zelfs bedrijven die voorheen alleen productgericht waren, ontplooien hun eigen professionele serviceafdelingen. Dit geeft een toegevoegde waarde aan de resources, wat de concurrentiepositie weer gunstig beïnvloedt.
Ook in Nederland, traditioneel sterk gericht op dienstverlening, zijn deze tendensen duidelijk waarneembaar.

De uitdaging

In het Informatietijdperk vormen kennis, informatie en mensen 'het grootste goed' voor een bedrijf. Het slagen of falen van IT-opdrachten is vaak van doorslaggevend belang voor de toekomst van een bedrijf. Zo is ook het beheren van kennis, tijd en efficiëntie van 'resources' cruciaal voor het succesvol verloop van een IT-opdracht.
Het toegenomen belang van bedrijfsinformatie heeft ertoe geleid dat de druk groter wordt voor CIO's of Hoofden Informatisering, IT-afdelingen en externe 'resources' die hen ondersteunen. IT-afdelingen hebben steeds meer moeite met de vele complexe projecten en zaken die van hen gevraagd worden. IT-managers, overspoeld met verantwoordelijkheden zoals het in goede banen leiden van millenniumconversies en erp- (enterprise resource planning) implementaties, wijken steeds vaker uit naar externe Professionele Service Organisaties (PSO's).
Hoe kunnen deze bedrijven hun meest waardevolle middelen - de 'resources' en het intellectuele kapitaal - beter inzetten? Wat is de meest effectieve manier om 'dit grootste goed' in een organisatie te beheren?

Het probleem in detail

In toenemende mate worden PSO's en IT-afdelingen geconfronteerd met een overweldigend aantal voortgangskritische projecten, een alsmaar toenemende complexiteit en een schaarste aan - dure - 'resources'. Door deze combinatie van factoren komt het voor dat 80 procent van de IT-projecten niet op tijd geleverd kan worden en dat zij buiten hun budget treden. Daardoor slaagt men er niet in de oorspronkelijke doelstelling te halen (bron: UC Berkeley Haas School of Business Report).
De externe en interne druk op PSO's en IT-afdelingen laat zich gelden op de volgende gebieden:

  • Grote werklast en toegenomen complexiteit.
    PSO's en IT-afdelingen hebben tegenwoordig te kampen met een steeds groter portfolio van zeer complexe IT-opdrachten. De Gartner Group verwacht dat het volume aan IT-werk wereldwijd tussen 1998 en 2003 met bijna 50 procent zal toenemen, waardoor organisaties moeten gaan passen en meten met een aantal gelijktijdige opdrachten. Door het mondiale karakter van het zakenleven vragen complexe problemen om een oplossing die wereldwijd toepasbaar is voor verschillende talen en technologieën.
  • Schaarste aan gespecialiseerde 'resources'
    Tegen een achtergrond van grote tekorten aan gespecialiseerde 'resources' doen bedrijven een poging om meer personeel te werven om zo hun IT-problemen op te lossen. Op dit moment kampt volgens de Meta Group alleen al het particuliere bedrijfsleven met een tekort van meer dan 200.000 IT-banen. Dit tekort zal het bedrijfsleven in de Verenigde Staten naar verwachting 350 miljard dollar aan omzet, 10 miljard aan inkomsten en 15 miljard dollar aan toegenomen kosten ter compensatie gaan kosten.
  • Exponentiële IT-kosten
    Veel organisaties hebben geprobeerd dit tekort aan specialisten te boven te komen door steeds hogere salarissen uit te betalen. Die zijn volgens berekeningen van de Meta Group inmiddels zo hoog dat loonkosten ongeveer 50 procent van alle IT-budgetten voor hun rekening nemen. In Nederland loopt het percentage vaak al op tot 60 procent. Meta schat ook nog dat IT-budgetten tussen 10 tot 15 procent moeten toenemen, alleen maar om de stijgende loonkosten te kunnen bijhouden. In Nederland liggen deze kosten iets lager, namelijk op 5 à 10 procent. Hoge verloopcijfers, (wereldwijd tussen 11 en 20 procent, en in Nederland tussen 7 en 15 procent) kunnen ook nog zo'n 2 tot 5 procent uitmaken van het jaarlijkse IT-budget.

Overleven is aanpassen

Het IT-management moet aanpassen om te kunnen overleven. In het Informatietijdperk heeft zich in de doelstellingen van IT-opdrachten een verschuiving voorgedaan van een technische naar een zakelijke benadering. Het opleveren van een opdracht in de daarvoor toegewezen tijd voldoet niet meer. IT-managers moeten nu naast andere zakelijke factoren rekening houden met klanttevredenheid en winstgevendheid.
In overeenstemming hiermee ondergaat de rol van de CIO (het hoofd Informatisering) een metamorfose, verschuivend van een technische naar een in essentie zakelijke focus. De Gartner Group verwacht dat in de komende vijf jaar de technische kennis en verantwoordelijkheden die deel uitmaken van de functie van een IT-manager, zullen teruglopen van tweederde naar eenderde.

Traditionele aanpak

'Chief Information Officers' hebben gepoogd de problemen aan te pakken door een aantal traditionele oplossingen toe te passen. De productiviteit werd verhoogd door middel van bijscholingsprogramma's en interne herstructureringsinspanningen en door IT-medewerkers te binden met ruime salarisverhogingen en andere beloningen. Eigen medewerkers werden opgeleid en internationaal werd ook geworven. Met geen van deze oplossingen is men erin geslaagd de kern van het probleem aan te pakken: namelijk het voortdurende gebrek aan gespecialiseerde IT-deskundigen.
Tegelijkertijd besteden organisaties in toenemende mate diverse functies uit, wat tot een explosieve groei van professionele service organisaties leidt. De markt voor PSO's groeit wereldwijd met miljarden dollars per jaar; De Yankee Group verwacht dat dit in het jaar 2000 in de Verenigde Staten zal oplopen tot 116 miljard dollar. Ook in Nederland zijn de PSO's enorm in aantal toegenomen, deels door autonome groei en deels door acquisities. Denk bijvoorbeeld aan Getronics, Roccade, Logica, KSI, UCC, Cambridge Technology Partners, Cap Gemini, Origin en onderdelen van Amerikaanse PSO's zoals EDS, IBM, Oracle en CSC. De besturing van het primaire proces is bij PSO's sterk onderontwikkeld in verhouding tot hun omvang. Daarbij worden ze geconfronteerd met een aantal ontwikkelingen die de behoefte aan een goede 'resource planning' alleen maar versterken. Twee van die ontwikkelingen:

  • Enorme schaarste op de IT-arbeidsmarkt waardoor 'resource planning' steeds meer aan belang wint. Meer en meer fixed price / fixed time opdrachten in plaats van open nacalculatie. Dit vereist een veel betere interne besturing van 'resources' en budget.
  • Interne IT-afdelingen worden in snel tempo verzelfstandigd en soms zelfs 'geoutsourced'. De zo ontstane werkmaatschappijen worden geacht actief account management te plegen ten opzichte van hun moederorganisatie, marktconforme prijzen neer te leggen, facturen te sturen en externe opdrachtgevers te werven (Fortis IAFN, ASZ - behorende tot GAK groep, RCC omgevormd tot Roccade, CVI als onderdeel NS geoutsourced naar EDS, enzovoort).

Technisch en zakelijk complex

Hoewel het gebruik van PSO's - ter aanvulling van bestaande arbeidskrachten - voor veel verlichting zorgt, geeft dit ook nieuwe problemen. IT-organisaties die van deze vorm van dienstverlening gebruik maken, hebben minder controle over hun kosten en zijn afhankelijk van mensen die niet altijd over voldoende expertise en afdoende kennis van de organisatie beschikken.
De PSO's kennen zo hun eigen problemen; vanwege de marktconsolidatie en de grote concurrentie is het moeilijk om ze te onderscheiden. Door de toegenomen complexiteit op technisch en zakelijk gebied wordt het moeilijk om nauwkeurig in te schatten hoeveel mensen en welke opdrachtstermijnen noodzakelijk zijn - en daarmee dus de projectkosten te beheren. Bovendien wordt men met dezelfde resourceproblemen en complexheid geconfronteerd, die kenmerkend zijn voor opdrachten de eigen, interne IT-afdelingen. Al dit soort zaken drukt op het winstpotentieel van een professionele service organisatie.
Eenvoudig gesteld konden de systemen, waarmee interne en externe opdrachten en 'resources' beheerd werden, geen gelijke pas houden met de snelle toename van opdrachten, zowel in aantal als in complexiteit. In antwoord hierop doet een nieuwe generatie tools voor Professionele Service Optimalisatie zijn entree.

ERP en projectmanagement

Oplossingen voor dergelijke problemen werden gezocht in een software-georiënteerde aanpak met bijvoorbeeld 'enterprise resource planning' en projectmanagement.
De introductie van erp-oplossingen heeft het pad voor integrale oplossingen enigszins geëffend. Dit gebeurde door de voordelen van een ondernemingsbreed informatiesysteem in geval van belangrijke zakelijke beslissingen aan te tonen.
Ondanks de waarde van erp-oplossingen blijkt echter dat deze niet tegemoetkomen aan de behoefte van service-organisaties. Die zijn net als productiebedrijven op zoek naar manieren om zowel de winstgevendheid als de concurrentiepositie te verbeteren door middel van optimalisatie van bestaande 'resources'. Deze factoren zijn er debet aan dat service-organisaties er niet in slagen de erp-oplossingen om te vormen tot oplossingen die de human resource (HR) optimaliseren:

  • Het beheer van projecten, 'resources' en tijd is veruit moeilijker dan het beheer van een fysiek, tastbaar object.
  • Tijdsbesparing. Tijd - eenmaal voorbij - is nooit meer terug te krijgen.
  • Mensen zijn voortdurend onderhevig aan verandering. 'Enterprice resource planning' biedt geen tools voor het volgen van abstracte variabelen zoals kennis, expertise, talent, motivatie en beschikbaarheid.
Projectmanagement tools
'Traditionele' projectmanagement-software is niet ontworpen om grote aantallen opdrachten en 'resources' te beheren. Dergelijke programmatuur richt zich daarentegen op roosterplanning, volgstatus of op het benadrukken van onderlinge afhankelijkheden. Enkele onlangs geïntroduceerde tools zijn er speciaal voor bedoeld om grote groepen mensen en een complex scala van opdrachten te beheren. Jammer genoeg zijn deze oplossingen taakgericht in plaats van gericht op resource management: zij zijn eenvoudigweg gericht op opdrachtvoltooiing zonder analyse van de winstmaximalisatie; op de meest efficiënte manieren om de algemene bedrijfsdoelen te behalen; of om toekomstige opdrachten te optimaliseren.

ERP voor dienstverleners

Professional Services Automation (erp voor dienstverleners) vormt een nieuwe categorie software, volledig gericht op het beheer van 'professionele' service resources. Traditionele projectmanagementsoftware is erop gericht losse projecten te beheren aan de hand van een tijdsplanning en een budget. Professionele Service Optimalisatie reikt verder dan dat en beheert en analyseert 'human resources' over diverse opdrachten en tijdsplanningen heen.
Augeo's Intelligent Planner, in 1994 in Europa geïntroduceerd, is een complete, ondernemingsbrede 'professional services automation'-oplossing. Deze planner is specifiek ontworpen voor de dienstverlenende IT-industrie. De achterliggende gedachte bij het ontwikkelen van dit product was dat 'succesvolle, winstgevende en voorspelbare opdrachten continu gericht moeten zijn op de drie gebieden die het traditionele projectmanagement overstijgen':

  • voortdurende optimalisatie van personele activa;
  • directe, accurate inzage in kosten en planning;
  • systematische methodes voor het vangen, vasthouden en toepassen van essentiële kennis.

Winst en compleetheid

De complexe behoeften die professionele service-organisaties en IT-afdelingen kennen bij het beheer van opdrachten, worden door een PSA-oplossing op de volgende manieren aangepakt:

  • Verbeterde winstgevendheid
    PSA-systemen verbeteren de winstgevendheid door sneller en nauwkeuriger inzicht te geven in de 'resource'-kosten en -beschikbaarheid. Het vereenvoudigt het proces van het toewijzen van de juiste persoon aan de juiste opdracht op het juiste tijdstip. Door zich te richten op de vaardigheden van een 'resource', kan een opdrachtmanager opleidingstrajecten toesnijden op specifieke medewerkersbehoeften.
  • Meer volledige informatie
    Een PSA-systeem bevordert een degelijke planning, en helpt bij het volgen en analyseren van de werklast, de planning en de financiële status ten behoeve van een helder inzicht en goede voorspelbaarheid. Opdrachtmanagers worden hierdoor in staat gesteld om elke opdracht beter te schatten; realistischer budgetten, tijdspaden en resource-aanvragen te genereren; en verworven kennis toe te passen. Deze informatie heeft tot gevolg dat een steeds grotere hoeveelheid opdrachten op tijd en binnen budget afgerond worden.
    Managers kunnen deze informatie ook gebruiken om op nauwkeurige wijze 'forecasts' van aanvragen voor opdrachten te maken met behulp van 'what if'-analyses. Het systeem stelt gebruikers in staat om kosten, planningen en budgetten voor de levensduur van de opdracht te beheren en om met terugwerkende kracht opdrachtkosten te kunnen afzetten tegen specifieke budgetcijfers.
  • Binding en werving van medewerkers
    Medewerkers worden op consistente basis geëvalueerd. Dankzij een nauwkeurig overzicht op de set vaardigheden van hun groep, kunnen opdrachtmanagers tevens de wervingsprocedures verbeteren door zich te richten op medewerkers met specifieke kennis of vaardigheden. Daarbij komt dat de applicatie ondersteuning kan bieden aan managers bij het maken van een 'forecast' voor de 'resource'-capaciteit en de vraag naar vaardigheden.
  • Flexibiliteit en ontvankelijkheid
    Een goede PSA-oplossing is volledig geïntegreerd met andere externe erp- en HR-pakketten, en ondersteunt bestaande bedrijfsprocessen en systemen. Hiermee kan een goede bruikbaarheid en acceptatie worden verzekerd.
    De opdrachtmanager krijgt de mogelijkheid om sneller te budgetteren, doordat hij makkelijk kan terugzien op de historie van soortgelijke opdrachten. Tools voor het volgen van tijd en onkosten zijn doorgaans in het systeem opgenomen om een accurate, tijdige facturering te bevorderen.
  • Kennisopslag belangrijk bij toepassing van de 'best practice methode'
    De geavanceerdere oplossingen bieden ook in een of andere vorm een zogenaamd opdracht-volgsysteem, dat loopt van het uitvoeren van de opdracht tot en met feedback- en leerfase. Een dergelijk systeem is bestemd voor het ontwikkelen van een 'best practice methode'; de beste manier om een bepaald proces uit te voeren.
    Door 'best practices' te documenteren en op te bouwen, kunnen managers het ware bereik en de werklast van hightech-mogelijkheden beter definiëren, mede dankzij het gebruik van een centrale opslagplaats die verder strekt dan het vergaren van opdrachtinformatie. Hierin legt de organisatie 'best practices' vast voor 'resource'-vaardigheden, reserveringen, technische zaken, en de zakelijke scope om zo een ware kennisdatabase te kunnen bouwen. Het opnieuw gebruiken van dergelijke intellectuele activa minimaliseert risico's, maximaliseert budgetten en verbetert klanttevredenheid.

Optimalisatie

De Professionele Service Organisaties en de IT-afdelingen van nu staan voor grotere uitdagingen dan ooit. Om te kunnen voldoen aan de verder toenemende behoeften van het Informatietijdperk hebben organisaties zich met weinig succes aan een aantal verschillende oplossingen gewaagd. Juist vanwege de schaarste aan 'resources', toegenomen kosten voor IT-programma's en de toegenomen complexiteit van opdrachten, is het van cruciaal belang dat opdrachtmanagers zich richten op het efficiënt beheren van hun kostbare 'resources'.
De service-tegenhanger van erp, Professional Services Automation, omvat de meest uitgebreide verzameling van technologieën op het gebied van Professionele Services Resource Management. Hierdoor worden managers in staat gesteld hun belangrijkste activa - 'resources', hun grootste goed - uit te zetten tegen hun technologie- en algehele businessplannen. Door op een alomvattende en objectieve manier rekening te houden met zakelijke prioriteiten en 'business rules', zijn deze oplossingen in staat om op een effectieve manier 'resource'-allocaties te optimaliseren, 'resources' over de hele onderneming gezien optimaal te benutten en om toekomstige behoeften nauwkeurig te identificeren.
 
Wim Schrijver, general manager Augeo Software, Barneveld
 
Werkverdeling bij Roccade Civility
De service-organisatie van Roccade Civility heeft voor eigen gebruik gekozen voor de planning-applicatie Intelligent Planner van Augeo Software.
"Voorheen," aldus Ton van Gaalen, projectleider bij Roccade, "werd de planning gemaakt door agenda's en spreadsheets te vergelijken. Dit was een echter een tijdrovende en kostbare methode. Met Intelligent Planner zijn alle project- en 'resource'-gegevens in één database opgeslagen en kan eenvoudig een actuele status bekeken worden. Hierbij is rekening gehouden met gereserveerde capaciteit. Door dit totaaloverzicht kan het management direct ingrijpen bij over- of onderbezetting, waardoor de klanttevredenheid toeneemt."
 
Roccade Civility ontwikkelt software en implementeert die voor overwegend decentrale overheden. Het verzorgt ook projectadvies en klassikale opleidingen.
Met deze planner wil men inzicht krijgen in de te verwachten werkdruk en die kunnen vastleggen in één applicatie. Op deze wijze zijn bijvoorbeeld de afleverdata van diensten en producten te garanderen.

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 1999-08-13T00:00:00.000Z Wim Schrijver
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.