Managed hosting door True

Intranet verandert organisatie abrupt en radikaal

'Intern bedrijfs-Internet' maakt structuur platter en informeler

Tot nog toe was de organisatie bepalend voor de technologie. Met de komst van 'intranetten' en de verwachte ontwikkelingen op het gebied van intranet-technologie verandert dat; de technologie wordt sturend in plaats van volgend, aldus automatiseringsconsultant Christine Karman. Intranetten en de bijbehorende techniek veroorzaken discontinuïteit in de ontwikkeling van technologie en organisaties. Voor sommige ondernemingen vormt dat een bedreiging, voor andere een buitenkans.

De meeste grote bedrijven in Nederland hebben een aansluiting op Internet. Sommige beschikken over een e-mail-adres of een homepage bij een Internet-provider, andere hebben alle medewerkers op het net aangesloten en laten een deel van de informatiestromen via Internet lopen. Een toenemend aantal bedrijven realiseert zich dat Internet meer is dan een speeltje of een advertentiemedium. Tegelijkertijd maken ze zich zorgen over beveiliging van de interne netwerken als deze worden verbonden met Internet. Immers, als medewerkers via een communicatiepoort naar buiten kunnen, zijn externe mensen in staat om binnen te komen.
Niet alleen beveiliging is een reden om goed na te denken over zo'n communicatiepoort. Ook de faciliteiten waarover medewerkers beschikking krijgen, kunnen een reden zijn om Internet niet voor iedereen helemaal toegankelijk te maken. Sommige organisaties willen niet dat medewerkers in werktijd op Internet surfen. Of ze willen functionaliteit implementeren op een andere manier dan op Internet, wildgroei voorkomen, virussen weren enzovoort. Er zijn veel redenen om niet iedere medewerker aan te sluiten, maar een eigen 'Internet', intranet genaamd, aan te leggen, dat op een nauwkeurig gecontroleerde en beveiligde manier op het openbare net is aangesloten.

Client/server-architectuur

Een intranet is een 'intern bedrijfs-Internet', dat via een communicatiepoort met Internet is verbonden. Het kan diverse functies hebben: toegang geven tot Internet; interne communicatie; informatieverspreiding; en een infrastructuur voor informatieverwerking.
Deze functies zijn niet nieuw. Voor interne communicatie bestaan telefoons, faxen, memo's, groupware en e-mail-systemen. Voor informatieverspreiding geldt hetzelfde, aangevuld met computernetwerken, waarover in toenemende mate publikaties worden verspreid en externe databases toegankelijk zijn. Voordelen van een intranet zijn: het is technisch eenvoudig, (mede daardoor) goedkoop, zeer flexibel en lineair uitbreidbaar, en het sluit aan bij een de facto wereldstandaard waar ook de 'thuis-PC' aan voldoet. Dit verruimt de mogelijkheden voor telewerken aanzienlijk.
De functie van een intranet als platform voor informatiesystemen behoeft een toelichting. Moderne informatiesystemen hebben een client/server-architectuur. Andere kenmerken zijn: object-oriëntatie, open systemen en een modulaire opzet, liefst met standaard componenten. Ze voldoen aan zo breed mogelijke standaarden. Internet voldoet aan die criteria; het is open, modulair en in toenemende mate object-georiënteerd, en het bestaat uitsluitend uit standaard componenten. De architectuur heet weliswaar niet client/server, maar is dat wel. Iedere gebruiker heeft een set standaard programma's voor allerlei functies. Daarmee kan hij allerlei servers benaderen, waarbij iedere versie van een client-programma kan praten met elke versie van een server. Dat geldt voor World Wide Web, e-mail en alle Internet-functies. De nieuwe programmeertaal Java is een voorbeeld van platform-onafhankelijke client-programmatuur.

Multimediale communicatie

Slechts tweeënhalf jaar geleden werd Mosaic geïntroduceerd als revolutionair programma om www toegankelijk te maken. Voor het eerst waren niet alleen teksten, maar ook beelden te zien. Vergeleken met de mogelijkheden die Netscape en bijbehorende plug-in's nu bieden, kon Mosaic weinig. Binnenkort zullen beeld, geluid en tekst via www geïntegreerd zijn, waardoor een multimediaal communicatiemiddel ontstaat.
Een intranet kan daar nu al dicht in de buurt komen als het de volgende componenten bevat:
. Netscape (voor tekst, beeld en geluid);
. een e-mail-programma (met agents, filtering en dergelijke);
. real audio;
. VDO-live (min of meer real-time video van acceptabele kwaliteit);
. software geschreven in Java of de concurrerende taal die Microsoft ontwikkelt (voor centraal opgeslagen client-programmatuur);
. video-vergaderen;
. discussie-faciliteiten (als Usenet-nieuws of Hypernews);
. online schriftelijke communicatie (als Webchat of IRC).
Deze componenten zijn allemaal al op Internet beschikbaar en worden vrij algemeen gebruikt. Dit betekent dat ze tegen relatief geringe kosten breed beschikbaar te maken zijn op intranetten. Via een intern netwerk met die componenten kunnen medewerkers direct en laagdrempelig informatie uitwisselen, met een frequentie en intensiteit die tot nu toe was voorbehouden aan mondelinge communicatie.
De praktijk leert dat alleen al e-mail en Usenet, mits goed gebruikt, efficiënter werken dan de telefoon, al dan niet gecombineerd met de fax. Dit komt doordat iemand die toch al achter een PC zit in seconden een e-mail-bericht kan ontvangen, lezen en eventueel beantwoorden, terwijl een fax omslachtig is (zelfs bij verzending vanuit de PC) en een telefoongesprek alleen kan plaatsvinden als beide partijen op hetzelfde moment beschikbaar zijn. Een combinatie van e-mail en voice-mail zal dat effect nog versterken.

Plattere organisatie

Organisaties kunnen proberen om met allerlei technologie de communicatie te verbeteren, maar degenen die communiceren, zijn en blijven de medewerkers. Het is dus van belang om te weten welke invloed nieuwe technologie heeft op de mensen en de organisatie.
In de wisselwerking tussen organisatie en technologie is de eerste sturend en de laatste volgend. De techniek moet in dienst staan van de organisatie. Met andere woorden, de bedrijfsdoelstelling bepaalt hoe een organisatie eruit moet zien. Als afgeleide daarvan wordt een infrastructuur voor informatie en communicatie ontworpen. Nu kan nieuwe technologie dermate ingrijpen in de werkwijze van mensen dat daardoor ook de organisatie verandert. Moet de organisatie dan besluiten die techniek niet toe te passen omdat het niet past in het organisatieplaatje?
Een voorbeeld: tot enkele jaren geleden had een werknemer intensief (mondeling) contact met een beperkt aantal collega's in zijn directe omgeving. Het organisatieschema weerspiegelde dat: mensen die onderling veel mondeling contact hadden, zaten in hetzelfde 'blokje'. Daarnaast konden medewerkers telefonisch of schriftelijk (minder intensief) communiceren met veel meer collega's. Met e-mail zijn mensen buiten de eigen afdeling gemakkelijker bereikbaar, terwijl het even intensief kan zijn als de telefoon. Daardoor komen de normale hiërarchische communicatiekanalen onder druk te staan. Gebruik van voice- of video-mail heeft een vergelijkbaar effect. Alleen al het invoeren van e-mail beïnvloedt dus de informele structuur van de organisatie en na verloop van tijd ook de formele organisatiestructuur.
Een intranet zorgt voor intensievere contacten tussen medewerkers. Dat kan een organisatie platter maken, want het wordt makkelijker om mensen direct te benaderen in plaats van via de officiële kanalen. Daarnaast vervalt, door de daaruit voortvloeiende informelere sfeer, de noodzaak van een hiërarchie. Een plattere, minder hiërarchische organisatie is een structuur met zelfstandige business-units. Deze ontwikkeling sluit ondermeer aan bij het bpr-concept (business process redesign, herontwerp bedrijfsprocessen) van enkele jaren geleden.

Privé en zakelijk vermengen

In een organisatie die een intranet met de genoemde componenten gebruikt, kunnen verschillende dingen gebeuren, waarvan hier enkele voorbeelden volgen.
Door de mogelijkheid tot vergaderen vanaf de werkplek hoeven de medewerkers minder vaak op dezelfde lokatie aanwezig te zijn. Daarnaast zijn ze tijdens de vergadering eenvoudig bereikbaar voor urgente andere zaken of zelfs korte gesprekken. Bij een vergadering via het net is het namelijk goed mogelijk om tegelijkertijd via het beeldscherm even met een ander te overleggen. Mensen ontwikkelen 'vanzelf' het vermogen om dat te doen.
Bij communicatie via het net hebben mensen de neiging veel informeler te zijn; alleen al het taalgebruik benadert spreektaal meer dan dat in papieren post. Een ervaren e-mailer schrijft bijvoorbeeld 'ik bedenk net iets, wat ik zei, klopt niet, maar ...' in plaats van de tekst te wijzigen. De ontvanger krijgt daardoor inzicht in de gedachtengang, net als bij een gesprek. Verder vertellen mensen in memo's niet snel iets over hun privéleven, terwijl e-mail vaak veel privé-informatie bevat. Dat verbieden werkt averechts, omdat het de motivatie om e-mail te sturen verkleint en dus de communicatie belemmert. Managers moeten inzien dat vermenging van zakelijk en privé de arbeidsproduktiviteit verhoogt en niet verlaagt. Die vermenging vindt ook plaats bij 'thuiswerkers'.
Die informele communicatie kan leiden tot een verandering in zowel de werk- als de leefwijze. Internetters krijgen een bredere en minder geografisch bepaalde kennissenkring en een sneller leefritme. Door de snelle informatie-uitwisseling neemt het geduld af en groeit de wil om nieuwe informatie op te nemen. Privé en zakelijk vermengen zich meer, werken gebeurt niet langer alleen op kantoor(uren) enzovoort.

Kortere doorlooptijden

Intensief gebruik van een intranet verhoogt de effectiviteit van de communicatie, omdat het minder tijd kost. Dat resulteert in kortere doorlooptijden van taken, met name van die waar diverse mensen achtereenvolgens aan werken. Dit effect wordt ook bij projecten voor werkstroombeheer nagestreefd.
In een intranet zijn informatiesystemen optimaal client/server-georiënteerd. Daardoor zijn medewerkers niet meer gebonden aan een specifieke werkplek.
Met een volledige, op het intranet aangesloten werkplek thuis kunnen werknemers 's avonds doorwerken en zonodig een collega raadplegen. Die is misschien zelf niet aan het werk, maar wel bereid om even te helpen. Telefonisch is dat lastiger. Organisaties moeten dan wel accepteren dat mensen soms tijdens 'kantooruren' niet werken; daar hebben ze vaak moeite mee.
Voor internationale organisaties zal de verbeterde communicatie tussen vestigingen leiden tot de onpraktische situatie dat de Amerikaanse vestiging om twee uur 's middags via het intranet een video-vergadering belegt waar een Nederlandse afdeling aan moet deelnemen - om elf uur 's avonds lokale tijd. Zo wordt een 'rond-de-klok' operationeel bedrijf gecreëerd.
Software-agents zoals die nu al op Internet te vinden zijn in bijvoorbeeld e-mail-programmatuur, zullen deels de doelstellingen verwezenlijken die men zich met werkstroombeheer en bpr stelt. Programma's kunnen niet alleen informatie-, maar ook communicatietaken uitvoeren, waardoor de produktiviteit van werknemers valt op te voeren. Ook dit verkort de doorlooptijden van werkprocessen, waardoor de stress afneemt.

Een achterstand oplopen

Niet iedereen is gediend van de nieuwe elektronische communicatiemiddelen. Minder flexibele werknemers willen niet video-vergaderen, gebruiken geen e-mail in plaats van de telefoon en wensen teksten op papier en niet alleen op het beeldscherm. Zij lopen door invoering van een intranet een achterstand op.
Medewerkers die het intranet intensief gebruiken, zijn beter en sneller op de hoogte van actuele informatie. Ze kunnen daardoor effectiever handelen en beslissingen nemen dan degenen die minder goed op de hoogte zijn. Wie het intranet niet wil benutten, raakt ook van de rest van het bedrijfsproces geïsoleerd.
Bij intensief gebruik van een intranet vraagt de organisatie van de medewerkers flexibiliteit, bereidheid om op onregelmatige tijden te werken, een minder strikte scheiding van werk en vrije tijd, sneller denken en beslissingen nemen en meer eigen verantwoordelijkheid. De 'Nintendo-generatie' voldoet gemakkelijker aan dit profiel dan mensen die nog moeite hebben met het bedienen van computers.

Krampachtig vasthouden

Invoering van intranet-technologie leidt tot een wijziging in de organisatie en kan zelfs leiden tot een verandering bij mensen. Die verandering in de organisatie gaat vanzelf en is niet te sturen door organisatie-adviseurs of andere deskundigen. Het gaat te snel voor een gepland veranderingsproces. De meeste organisaties zijn hier nog niet aan toe. Slechts enkele bedrijven zijn ver genoeg met een intranet of een vergelijkbare ontwikkeling om de effecten te merken. De opkomst van een aantal netwerk-organisaties toont echter dat die effecten echt optreden.
Organisaties staan voor de keuze tussen toegeven aan de technologie en met vallen en opstaan een nieuw tijdperk binnentreden of krampachtig vasthouden aan de bestaande structuren en de voordelen van de nieuwe technologie mislopen. Het nieuwe en opmerkelijkste in die ontwikkeling is niet de technologie zelf, maar het feit dat deze sturend wordt in plaats van volgend. Dat is geen geleidelijke overgang, maar een abrupte verandering; een discontinuïteit in de ontwikkeling van organisaties. Naast de interne discontinuïteit zullen nieuwe organisaties die volgens de nieuwe paradigma's werken de oude uit de markt drukken. Bedrijven staan voor de keuze: meegaan in de ontwikkeling of het onderspit delven.

Vanuit het niets

De stelling dat de geschetste ontwikkeling discontinu zal verlopen, en niet als geleidelijk proces, is met diverse argumenten te onderbouwen.
De praktijk leert dat het invoeren van een intranet of Internet bij een bepaalde kritische massa van gebruikers zichzelf versnelt en niet meer is terug te draaien. De introductie van het net is als het werk van een tovenaarsleerling: het ontketent iets dat men vervolgens niet meer in de hand heeft. De snelheid waarmee het gaat is overweldigend.
De ontwikkeling van Internet en de technologieën die het met zich meebrengt, verloopt veel sneller dan tot nu toe gebruikelijk was. Produkten volgen elkaar op in perioden van maanden in plaats van jaren.
Het gaat niet om een klein stukje nieuwe technologie in een organisatie, maar om een nieuwe infrastructuur, die zowel de communicatiestructuur als de informatieverwerking op zijn kop zet. Niet de uiterlijke kenmerken, maar het wezen van de organisatie verandert. Dat kan niet geleidelijk.
Nieuwe organisaties ontwikkelen zich binnen enkele maanden vanuit het niets tot bedrijven die de IT-markt domineren. Een voorbeeld hiervan is Netscape, met in zijn kielzog andere bedrijven. Sun profiteert met zijn zware Unix-machines en doet mee door het ontwikkelen van Java. Microsoft is gedwongen te volgen met een eigen Internet-browser en een eigen taal als antwoord op Java. IBM is ineens niet meer de reus die de markt bepaalt, maar moet een antwoord vinden op acties van de relatief kleine nieuwkomers.

Nauwelijks conversie nodig

Een intranet gebaseerd op Internet-technologie (beter gezegd, op TCP/IP en andere Internet-protocollen) is het ideale platform voor informatiesystemen. Op Internet wordt informatie beschikbaar gesteld via een gebruiksvriendelijke multimediale interface. Die interface is ook bruikbaar voor het ontsluiten van databases en voor informatiesystemen in het algemeen. Dit biedt een aantal voordelen.
Ten eerste zijn gebruikers zijn vaak sceptisch over nieuwe informatiesystemen. Voor Internet op de werkplek geldt dat in mindere mate. Ten tweede kunnen applicaties geheel op de server worden onderhouden. De client is een algemeen inzetbaar programma, dat veel minder frequent onderhoud vraagt. Ten derde is het platform in zowel aanschaf als gebruik goedkoper dan de meeste andere client/server-platformen. Het is immers algemeen bruikbaar en al op brede schaal via Internet verspreid. Ten vierde voldoen Internet en intranetten aan een algemeen geaccepteerde standaard, waardoor de organisatie altijd verzekerd is van voldoende deskundigen. Ten vijfde is informatie-uitwisseling met andere organisaties (toeleveranciers, klanten, de overheid) gemakkelijker via Internet-achtige systemen.
Bovendien is nauwelijks conversie nodig. Veel software draait op een TCP/IP-gebaseerd netwerk net zo goed als op bestaande lan's (local area network). Hierdoor kan de organisatie bestaande applicaties handhaven, terwijl ze daarnaast nieuwe intranet-applicaties installeert. Op Internet-technologie gebaseerde intranetten zullen in de nabije toekomst het succesvolste platform voor informatiesystemen zijn.

Kansen en bedreigingen

Welke kansen en bedreigingen het invoeren van een intranet met zich meebrengt, is afhankelijk van een aantal factoren. Van belang zijn ondermeer de bedrijfstak, de omvang en de vooruitstrevendheid van de organisatie. Hier volgen enkele voorbeelden van kansen en bedreigingen.
Een softwarehuis waarvan de medewerkers niet goed thuis zijn in het werken met een intranet (of Internet) is niet geloofwaardig voor de klanten die toe zijn aan intranetten en die ook via e-mail en www willen communiceren.
Nieuwsmedia zijn gebaat bij snelle communicatie. Een krant die via een intranet een bericht op de pers kan hebben, seconden nadat het door de journalist op lokatie is ingetikt, heeft een voorsprong op de concurrent die daar niet toe in staat is.
Financiële instellingen kunnen veel administratief werk automatiseren door een intranet in te voeren. Bovendien kunnen ze de kwaliteit van de besluitvorming verhogen doordat op ieder moment de juiste deskundige om advies kan worden gevraagd.
Bedrijven die streven naar ketenintegratie door de produktie af te stemmen op de vraag van klanten en het aanbod van toeleveranciers, kunnen dat efficiënter doen naarmate de interne en externe communicatie- en informatie-infrastructuur beter georganiseerd zijn en aansluiten op die van klant en toeleverancier.
Multinationals kunnen met een wereldwijd intranet werken alsof ze op één lokatie zijn geconcentreerd en bovendien aanzienlijk besparen op de communicatiekosten (afhankelijk van de wijze van implementatie).

Meer impact

Een intranet realiseren is niet alleen een technische, maar ook een organisatorische opgave. Technisch gezien is het niet zo moeilijk. Voor de organisatie zijn er twee aandachtspunten. Ten eerste: zorg dat de medewerkers het intranet goed en efficiënt gaan gebruiken. Als het niet laagdrempelig is en men het niet intensief benut, plukt de organisatie slechts een deel van de vruchten ervan. Ten tweede: laat de organisatie zich aanpassen aan het gebruik van het intranet. Een organisatie wordt daar platter en informeler door, en als ze dat niet toestaat, creëert ze onnodig spanningen.
Een intranet verandert de organisatie niet geleidelijk, maar sprongsgewijs. Drie factoren spelen hierbij een rol: zodra het intranet geïntroduceerd wordt, gaan mensen erom vragen; nieuwe ontwikkelingen in Internet-technologie volgen elkaar in hoog tempo op; en het net verandert de organisatie nogal ingrijpend.
Intranetten zullen meer impact hebben dan de meeste mensen zich nu realiseren. Een intranet is meer dan een combinatie van e-mail en informatie-retrieval via www. Het is een communicatie-intensief medium, zeker als video en audio eenmaal beter toepasbaar zijn. Verder worden tijdlijnen in werkprocessen korter, spreidt de werktijd zich over de hele dag en avond, hoeven mensen zich minder frequent fysiek te verplaatsen en worden organisaties informeler. Plattere en minder centraal geleide organisaties bestaan meer uit zelfstandige onderdelen, wat aansluit bij het bpr-concept.
 
Christine Karman heeft voor diverse softwarehuizen gewerkt en is sinds eind 1995 zelfstandig automatiseringsconsultant, met als specialisatie advies op het gebied van Internet (chk@xs4all.nl; www.dds.nl/~chk).

x

Om te kunnen beoordelen moet u ingelogd zijn:

Dit artikel delen:

Stuur dit artikel door

Uw naam ontbreekt
Uw e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
article 1996-08-09T00:00:00.000Z Christine Karman
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.