Managed hosting door True

ICT-ontwikkelingen in teken van korte-termijnmanagement

ICT-ontwikkelingen in teken van korte-termijnmanagement

 

Je zult anno 2001 maar 'chief executive officer' op je visitekaartje hebben staan. Een razendsnel veranderende markt, een onvoorspelbare, geglobaliseerde economie en voortdurend verschuivende technologische ontwikkelingen: allemaal lijken ze samen te werken om zelfs het meest doortimmerde plan onderuit te halen. Consultant Ron Tolido heeft met die ceo te doen en kijkt voor hem in zijn glazen bol.


GLAZEN BOL
Adviseurs en consultants staan de managers van grote en kleine ondernemingen terzijde bij de keuze van technologische architectuur. De toekomstvisie die daaraan ten grondslag ligt, etaleren ze slechts achter hermetisch gesloten deuren.
Meestal.
Want Computable heeft vier van de meest gereputeerde adviesbedrijven in Nederland gevraagd hun voorspellingen eens te herhalen voor een groter publiek. Cap Gemini Ernst & Young, Forrester Research, PricewaterhouseCoopers en Kpmg Consulting deden graag mee. We publiceren hun bijdragen deze weken in het Achtergrondkatern.
Vandaag de derde aflevering, waarin Cap Gemini Ernst & Young Nederland aan het woord komt. Zie voor eerdere bijdragen Computable 40 en 42, respectievelijk 5 en 19 oktober 2001.
Helpt voorkennis de ceo nog in deze turbulente tijd? Wanneer hij na een rusteloze nacht nietsvermoedend de televisie aanzet, dan duiken daar tot overmaat van ramp ook nog eens de vlotte beursanalisten van Cnbc op; de roergangers van een dolgedraaide wereld waarin een fractie beneden de winstverwachting kan leiden tot een halvering van de koers. Dat is nog eens fijn wakker worden!
In een economie die ogenschijnlijk door ultranerveuze beurskoersen wordt gedomineerd, kun je als ceo weinig anders doen dan managen op de korte termijn. De 'one-year ceo' heeft immers maar weinig tijd om te bewijzen dat hij het tij kan keren.
In zulk daglicht is het een hachelijke zaak om te voorspellen wat voor soort it-ontwikkelingen zich in de komende 18 maanden zullen voltrekken. Nog meer dan vorig jaar zullen overtuigende businessplannen moeten worden overlegd, als het even kan met weinig initiële kosten en vooral een ultrakorte terugbetaaltermijn. Hachelijk of niet, een kijkje in de glazen bol van de it is onverminderd relevant en in ieder geval een vast terugkerende bron van vermaak. Hierna wordt een aantal verwachte ontwikkelingen geschetst, opeenvolgend op de gebieden van technologie/infrastructuur, de consumenten, zakenpartners en de eigen it-huishouding.

Gprs kansrijke underdog

'General Packet Radio Services' (gprs) is de opvolger van gsm, speciaal gericht op dataverkeer. De eerste veldtesten wijzen uit dat de haalbare bandbreedte van de nieuwe standaard niet zal meevallen: veel meer bytes per seconde dan de 28K8 modems van een paar jaar geleden zit er niet in. Mocht je helemaal in je eentje in een mistig heideveld onder een gprs-mast staan, met niemand in de wijde omgeving te bekennen, dan zit er theoretisch wel wat meer in. Maar van harte gaat het niet. De telecombedrijven hebben nog grote moeite om aan het nieuwe medium te wennen: de eerste abonnementen rekenen opvallend hoge bedragen per overgehaalde of verzonden kilobyte.
Ondanks het bij voorbaat negatieve sentiment kan gprs toch een mild succes worden. In combinatie met een gewone laptop of een pda wordt het opeens een stuk makkelijker om op elke gewenste plek online te kunnen zijn zonder vaste netwerkverbinding. Hoewel de bandbreedte gering is, zijn eenvoudige, vooral op tekst gebaseerde, toepassingen goed werkbaar. Te denken valt aan agenda- en takenbeheer en e-mail, maar ook aan ondersteuning van mobiele werkers als verkopers, onderhoudmonteurs en gezinsverzorgers. Het businessplan valt vooral in goede aarde als er bijvoorbeeld op het hoofdkantoor minder ondersteunende diensten nodig zijn of als er minder zakelijke kilometers hoeven te worden gereisd.
De tot nu toe verguisde wap-browser zou nog wel eens een renaissance kunnen doormaken, hoewel pda's en laptops met een 'gewone' Internet Explorer zijn uitgerust. Webpagina's zoals we die nu kennen, zijn hoe dan ook niet geschikt voor mobiel gebruik. Minder 'graphics', minder keuzes en toeters en bellen, minder overbodige informatie: de beperkingen van het mobiele medium zullen een zegen blijken te zijn voor de geteisterde gebruiker. En een uitdaging voor de ontwikkelaar die altijd maar meer en mooier wil (een Zen-cursus misstaat niet in het opleidingenpakket voor volgend jaar).

Umts als toeristische attractie

Het Britse eiland Man was tot voor kort vooral bekend om zijn racecircuit. In vroeger tijden reed de vaderlandse motorcoureur Wil Hartog nog halsbrekende races op het landelijk aandoende parcours. Nu Man ook als enige plek ter wereld een werkende umts-infrastructuur heeft, is een nieuwe toeristische attractie geboren. Te vrezen valt echter dat behalve de plaatselijke VVV de komende jaren niemand geld zal verdienen met umts. Technologisch zijn er nog veel harde noten te kraken. Bovendien is het de vraag welke mobiele werker of consument precies zit te wachten op de door umts beloofde multimediale overvloed. Gprs kan bovendien nog een tijdje worden opgerekt (zo staat opvolger 'enhanced data gsm environment', edge, al in de startblokken); en daarvoor hoeven nog niet eens overal in het land nieuwe zendmasten te worden geplaatst.
Ook opvallend is de snelle opkomst van draadloze lan's. Zowel Wifi (IEEE802.11b standaard) als Bluetooth zijn geduchte concurrenten die de mobiele gebruiker zonder veel dure infrastructuur breedbandig op het internet kunnen brengen.

'Domestical entertainment hub'

Waarschijnlijk zal Microsoft zo'n beetje conform planning zijn X-Box gameconsole deze herfst op de markt brengen (dit is een van de meer gedurfde voorspellingen). Met hun ongelooflijke grafische capaciteiten zouden apparaten als de X-Box en Sony's Playstation 2 wel eens de nekslag kunnen worden voor de klassieke pc als spelletjescomputer. Aangesloten op zowél het breedbandige internet als de televisie kan de onschuldig ogende gameconsole bovendien uitgroeien tot het interactieve centrum van het huishouden. Zo'n 'domestical entertainment hub' is dan overdag het bezit van zoon- en dochterlief, maar kan in de avonduren de laagdrempelige poort naar het internet blijken te zijn voor pa en ma. Dit zal zich niet allemaal binnen 18 maanden manifesteren, maar het ligt voor de hand dat één van de spelletjes voor de X-box een aangepaste versie van de Internet Explorer is.

Meer service door minder kantoren

De klant staat - zoals altijd - centraal. Maar veel bedrijven zullen zoeken naar mogelijkheden om de klant op hetzelfde of een hoger niveau service te verlenen tegen lagere kosten. Bij banken is deze trend het meest zichtbaar: langzaam maar zeker worden hun kantoren gesloten of omgebouwd tot onbemand adviescentrum, niet zelden slechts voorzien van een geldautomaat en een internetzuil. Dat legt meer druk op het callcenter, want de klant zal meer zaken vanuit huis proberen af te handelen en is nog niet altijd bereid daartoe de internetbrowser op te starten. Nieuwe technologieën op het gebied van 'interactive voice response' (ivr) kunnen daarom in de komende periode op een warme belangstelling rekenen. Producten als IBM's Direct Talk blinken niet alleen uit in spraakherkenning, maar kunnen ook dynamisch spraak genereren. Door pagina's in Voice Markup Language (Voxml) op te maken wordt de klant de mogelijkheid geboden om ouderwets met de telefoon - eventueel zonder ook maar één toets in te drukken - door een complexe internetsite te navigeren. De uitvoer bestaat dan uit gesproken, dynamisch gegenereerde tekst. Het callcenter kan zo informatie en transacties aan veel meer klanten aanbieden, zonder dat het personeelsbestand hoeft te worden uitgebreid. En de klant doet mobiele, innovatieve zaken zonder een beeldscherm in de buurt. Zeer verfrissend.

Versimpeling door digitaal profiel

Zonde dat de discussie rond de Digitale Kluis voor elke Nederlander lijkt te zijn verstomd. Net nu er technologieën in opkomst zijn die het daadwerkelijk mogelijk maken om de klant vanuit een centrale, overal beschikbare identiteit gepersonifieerd te benaderen.
Het meest sprekende voorbeeld van dergelijke technologie is Microsofts Hailstorm.
Als onderdeel van de grotere .Net filosofie gaat het om een architectuur en een verzameling webdiensten die erop gericht zijn om de gebruikerservaring meer centraal te stellen. Centraal staat het al van Msn bekende Passport-systeem waarin gebruikers beveiligd en geverifieerd persoonlijke informatie en preferenties kunnen opslaan. Deze functionaliteit wordt straks in de vorm van webdiensten aangeboden. Daardoor hoeven aangesloten toepassingen niet voortdurend de gebruiker lastig te vallen met vragen die allang elders een keer beantwoord zijn. Belangrijk is dat de gebruiker zelf bepaalt welke informatie uit het paspoort ter beschikking wordt gesteld aan welke toepassing. Dat haalt de angel uit de discussie over privacy: wie geen persoonlijke informatie wil prijsgeven kan dat doen. Maar het comfort daalt dan wel: er moet meer overbodig worden ingevoerd en de verscheidende toepassingen die worden gebruikt, zijn niet optimaal op elkaar aangesloten.
Het gebruik van soap en xml zorgt ervoor dat de webdiensten van Hailstorm vanuit elk op het internet aangesloten apparaat kunnen worden afgenomen. Zo heb je als gebruiker letterlijk een 'roaming profile': een digitale identiteit die je op elke plek ter wereld volgt en je in staat stelt om gepersonifieerd bediend te worden. Dat maakt surfen over het Web een stuk simpeler, en daarmee aantrekkelijker. En de crm-afdeling krijgt warempel bruikbare, persoonlijke informatie over klanten tot haar beschikking.
Webdiensten staan technologisch gezien overigens nog in de kinderschoenen. En zoveel wordt er nog niet gekocht op internet. Het verschijnsel van de digitale kluis zal zich in de komende anderhalf jaar dan ook hoogstens in pilot-vorm manifesteren.

Samenwerken binnen bedrijfsmuren

Megafusies of niet: in tijden van achteruitgang krijgen bedrijven steevast de aandrang tot het cultiveren van de zogenaamde kerncompetenties. Dat noodt tot het samenwerken met zakenpartners waaraan minder winstgevende of bedrijfsrelevante activiteiten worden uitbesteed. Het transparant wordende internet en op xml gebaseerde standaards voor gegevensuitwisseling helpen om de systemen van zulke partners aan elkaar te koppelen. Dat kan op een gematigd ambitieuze manier (via de internetbrowser de applicaties van de zakenpartner kunnen gebruiken) tot complex en geïntegreerd (in real-time de webdiensten van de zakenpartner vanuit het eigen systeem kunnen aanroepen en omgekeerd).
Uiteindelijk zullen steeds omvangrijkere waardeketens ontstaan van organisaties die - door hun systemen via internet naadloos aaneen te smeden - hun klanten flexibelere producten en diensten kunnen leveren als het even kan tegen lagere kosten en met een veel kortere doorlooptijd. 'Hyperpartnering' is aldus gebaseerd op hecht samenwerkende netwerken van compact opererende bedrijven, elk gespecialiseerd op een eigen deelgebied.
Jammer dat deze boeiende visie zich in de komende achttien maanden nog maar matig zal materialiseren. Technologische barrières, meningsverschillen over standaards, onvoldoende kritische massa en koudwatervrees voor initiële kosten zijn de remmende factoren. Dat hoeft een bedrijf er niet van te weerhouden te experimenteren binnen de eigen muren. De gemiddelde 'all finance'-speler bestaat immers tegenwoordig ook al snel uit minimaal drie bankentiteiten en een aantal nagenoeg autonoom opererende verzekeraars. Door het inzetten van technologieën als soap, xml en uddi kan binnen de bedrijfsmuren een flexibel web van samenwerkende bedrijfsonderdelen worden gecreëerd. Zo'n 'atomic corporation' leidt tot synergie en een meer integrale klantbenadering. Door het eenduidig beleggen van activiteiten binnen de organisatie kan bovendien aanzienlijk op de kosten worden bespaard. Wie eenmaal in de eigen organisatie aldus de zaken op orde heeft, kan straks makkelijker overschakelen naar de bedrijfsoverstijgende 'value webs' van overmorgen. Ook het uitbesteden van niet-kernactiviteiten zal zo soepeler verlopen.

Besloten marktplaatsen

Zoals in het retrospectief over 2000 al wordt vastgesteld, kampen digitale marktplaatsen vooral met een gebrek aan kritische massa en met investeringsvrees. Afnemers en toeleveranciers volgen elkaar met argusogen, maar bewegen bij voorkeur niet. In lijn van de hiervoor beschreven zakelijke trend ('samenwerken binnen de bedrijfsmuren') mag verwacht worden dat ook marktplaatsen het eerst gaan floreren in een meer besloten context. Als een aanbieder en een afnemer toch al regelmatig zaken met elkaar doen, dan kan het gebruik van een eigen marktplaats op korte termijn leiden tot kostenbesparingen en efficiencyverbeteringen. Er hoeft dan waarschijnlijk niet van tevoren te worden onderhandeld over standaards, en het mechanisme is niet afhankelijk van een kritische massa voordat het gaat werken. Natuurlijk ontbreken de typische voordelen van schaalgrootte en meerdere aanbieders en afnemers, maar de partijen zijn in ieder geval voorbereid op de toekomstige, meeromvattende marktplaatsen.
Wie overigens wil experimenten met een eigen digitale marktplaats doet er verstandig aan 'application service providing' te overwegen: dat bekoelt de ongezonde neiging tot zelfbouw, geeft een razendsnelle start en vraagt niet teveel initiële investeringen.

Rationalisering it-huishouding

In tijden van economische achteruitgang wordt de it-afdeling vaak spontaan gepromoveerd tot 'cost center'. Veel van de activiteiten zullen in het komende jaar daarom gericht zijn op het terugdringen van kosten, zowel waar het gaat om infrastructuur als om het ontwikkelen en beheren van toepassingen.
Organisaties hebben in veel gevallen Windows 2000 nog niet ingevoerd. Dat zal nu wel gebeuren, niet in het minst omdat een doordachte implementatie aantoonbaar verlichting kan brengen in de kosten per werkplek. Om dezelfde redenen staat ook ultradunne client-software (zoals ondersteund door Citrix en Tarantella) meer dan ooit in de belangstelling. Aan het hardwarefront lijken Windows Enterprise Servers aan een onstuitbare opmars bezig, als een welkom alternatief voor de nauwelijks meer te beheersen Windows NT-'server farms'. Machines als de Unisys ES7000 bieden in combinatie met de nieuwe Windows 2000 Datacenter Server software de verwerkingscapaciteit en het centrale beheer van een mainframe, zeker in combinatie met een robuust 'storage area network'.
Veel ontwikkel- en beheerafdelingen zijn rijp voor een verbeteringsslag. In het losbollige internettijdperk kwamen standaards, methodisch werken en kwaliteit nog wel eens op een laag pitje te staan. De productiviteit moet omhoog en voor veel organisaties die aan het uiteindelijk verzelfstandigen of uitbesteden van de it-activiteiten denken, zijn marktconforme prestaties het doel. Vandaar dat voorheen licht stoffige onderwerpen als het 'capability maturity model' (cmm) en Itil volop in het rehabilitatieproces zitten.
De it-strateeg mag temidden van dit alles meer dan ooit genieten van de geneugten van de 'technologische paradox'. Standaardpakketten worden steeds meer zonder extra toevoegingen 'as is' geïmplementeerd. Maar dat maakt de speurtocht naar unieke, onderscheidende toepassingen alleen maar spannender. De vraag naar kwaliteit en productiviteit neemt toe, en toch blijft innoveren noodzakelijk om niet achterop te raken. Legacy-systemen vormen het hart van het bedrijf, maar de toekomst ligt misschien wel in webdiensten.
In beton gegoten plannen hebben een beperkte houdbaarheid. Ze bieden slechts schijnzekerheid in een hypernerveuze wereld. Adaptief zijn is daarom het motto: religieus als het gaat om open standaards, agnostisch als het gaat om leveranciers; geen langdurige projecten, wel flexibele architecturen en snelle resultaten. Zo ben je voorbereid op onverwachte wendingen. Of op een haperende glazen bol.
 

Ron Tolido Manager Technology Consulting Cap Gemini Ernst & Young Nederland
Glazen Bol 2000 in Retrospectief
Een jaar geleden hoefde je al niet tot de directe bloedlijn van Nostradamus te behoren om succesvol te kunnen voorspellen dat de meeste e-tailers als vergeelde blaadjes van de bomen zouden vallen. Internet is een nog onvolwassen distributiekanaal dat op dit moment eenvoudigweg te weinig consumenten bereikt om een serieuze bedreiging te vormen voor het winkelcentrum. Ook belemmeringen op het gebied van betalen en logistiek staan een snelle doorbraak in de weg. Geduld is daarom een schone zaak. Een waar woord, dat je echter maar zelden op een wandtegeltje thuis bij een investeerder zal aantreffen.
Ook het falen van wap behoort niet tot de categorie 'volstrekt onverwachte ontwikkelingen'. Het gsm-netwerk is ongeschikt voor dataverkeer, de verbindingen zijn traag en onbetrouwbaar, de toestellen zijn moeilijk bruikbaar en de saaie toepassingen laten het bloed niet sneller stromen.
Digitale, interactieve televisie is - conform verwachting - nog niet doorgebroken. Er zijn concurrerende technologische standaards en het aanbod is vooralsnog zo mager dat de behoudende Nederlander zich slechts met grote tegenzin laat overhalen om een set-top box in huis te halen. Tel daarbij de bijna spreekwoordelijke financiële malaise van kabelleveranciers op, en het is duidelijk waarom aarzeling troef is. Jammer, want uitgerekend interactieve televisie heeft het potentieel om uit te groeien tot een serieus distributiekanaal naar consumenten.

CRM

De grote belofte van 'customer relationship management' (crm) is de mogelijkheid om één-op-één relaties met individuele klanten op te bouwen. Dat kan door het creëren van een klantbeeld dat informatie uit alle (elektronische) bronnen integreert, het analyseren van klanten- en koopgedrag en het op maat snijden van producten en diensten. Een jaar geleden luidde de voorspelling dat crm het vooral erg goed zou doen als onderwerp op congressen, maar nog weinig in zijn volle omvang in de praktijk zou worden gebracht. Voor de meeste organisaties blijkt het moeilijk genoeg om een geïntegreerd klantbeeld op te bouwen, al helemaal als het bedrijf door fusies en overnames een smeltkroes is geworden van moeizaam samenhangende organisatie-onderdelen, producten en activiteiten. Bovendien is het nog altijd de bedrijfsvoering die het werkelijke succes bepaalt: klantgerichtheid door de hele organisatie heen, geïntegreerde processen en het voortdurende besef dat het tevreden houden van bestaande klanten minstens net zo waardevol is als het werven van nieuwe, zijn de noodzakelijke uitgangspunten. De weg daarheen is moeizaam en het is daarom niet verwonderlijk dat crm zich het afgelopen jaar inderdaad hooguit manifesteerde in de vorm van het selecteren en implementeren van systemen voor het bijhouden van klantengegevens.
Websites voor productvergelijkingen (zoals Elcheapo.nl en Independer.nl) werden in de vorige analyse overigens getipt als rechtstreekse bedreiging voor de vaste klantencontacten van de meer gevestigde bedrijven. Waarom zou je loyaal blijven aan één bepaalde leverancier als het zo makkelijk is om prijzen en specificaties te vergelijken? Tot nu toe zijn dergelijke websites echter nog geen doorslaand succes; ze worden meegezogen in de scherpe correctie die zich op het Web voltrekt. Van reclame-banners wordt immers niemand rijk en er wordt nog weinig daadwerkelijk gekocht vanuit de browser. Dat neemt niet weg dat het prijsbewustzijn van consumenten sterk aan het toenemen is. De producten worden nog altijd in het winkelcentrum of bij de tussenpersoon gekocht, maar prijzen en specificaties worden van tevoren uitbundig via het web getoetst.

Marktplaatsen

Digitale marktplaatsen komen veel trager van de grond dan verwacht. Hoewel er geen industriesegment is te vinden dat niet één of meerdere initiatieven in deze richting kent, blijft het grote succes uit. Er zijn technologisch belemmeringen en incompatibele of concurrerende standaards. Maar er is vooral een gebrek aan kritische massa. Een marktplaats floreert alleen als er genoeg aanbieders en afnemers zijn. Om aan te sluiten op een marktplaats zijn er substantiële investeringen nodig: infrastructuur, software, training. Dat schrikt af. Een klassieke Kip&Ei situatie die al snel tot lethargie leidt in het kortademige tijdperk van de 'one-year ceo'. Aan de verkopende kant spelen er ook nog psychologische barrières: door een digitale marktplaats ontstaan er minder directe klantencontacten en lijkt er in het algemeen minder grip te zijn op het verkoopproces.
'Hyperpartnering', als een messcherpe, bij uitstek genetwerkte manier van zaken doen tussen wisselende zakenpartners, komt om dezelfde redenen nog maar mondjesmaat voor. Zelfs de grootste helden in deze arena, zoals Dell en Cisco, hebben een veer moeten laten in hun marges. Dat ondanks hun tot op het bot geoptimaliseerde 'network supply chain' waarmee ze - via internet - een ecosysteem van klanten, toeleveranciers en eigen bedrijfsonderdelen hebben weten te integreren (je vraagt je af waar ze zouden zijn gebleven zonder deze weelde). Flops zijn er ondertussen ook, met op de eerste rij Nike dat vele tientallen miljoenen dollars spendeerde aan een bijna klassiek monstrueuze implementatie van het hypermoderne toeleveringsketenpakket van I2 en vervolgens de omzet met een veelvoud van dat bedrag zag slinken. Dit alles begeleid door oplopende voorraden en stagnerende aanvoerlijnen.

ASP

Zoals verwacht zijn er in veel marktsectoren nog geen eenduidige standaards voor het uitwisselen van gegevens. Hoewel xml zich zonder twijfel heeft gevestigd als de infrastructurele standaard, is er nog weinig eensgezindheid over de semantiek van de uit te wisselen gegevens. Ook hier geldt dat zowel technologische barrières als - met name - te weinig kritische massa de groei vertragen.
Dat neemt niet weg dat veel organisaties inderdaad het afgelopen jaar projecten hebben opgestart om hun legacy-systemen open te sluiten naar de buitenwereld. Daarmee zijn ze goed voorbereid op toekomstige eisen, afgezien van het feit dat ook telewerkers, internet-marketeers (voorzover die er nog zijn), het call-centre en zelfs de it-beheerafdeling baat hebben bij een verbeterde toegang tot bestaande systemen.
'Application service providing' (asp) - het verhuren van pakketfunctionaliteit via het internet - heeft zich geheel naar verwachting in een toenemende belangstelling mogen verheugen. Toch hebben nog maar weinig bedrijven de grote stap al daadwerkelijk durven te zetten, behalve waar het gaat om nieuwe, op internet gebaseerde systemen. Ook in dit geval moet eerst de infrastructuur op kantoor gereed zijn (ook al is die doorgaans heel simpel op internet gebaseerd) en moet het geloof in veilige, robuuste netwerkverbindingen zich verder verspreiden. Toch blijft technologie maar technologie: de echte aarzelingen zitten in het moeten aangaan van nieuwe, tot dusver onbekende 'service level agreements'. Ook zijn er de psychologische blokkades van het accepteren van volledig gestandaardiseerde functionaliteit (een asp doet niet aan 'customising') en het opslaan van bedrijfskritische gegevens op de harde schijven van de provider.

Dit artikel is afkomstig van Computable.nl (https://www.computable.nl/artikel/1301264). © Jaarbeurs IT Media.

?


Lees meer over


 

Stuur door

Stuur dit artikel door

Je naam ontbreekt
Je e-mailadres ontbreekt
De naam van de ontvanger ontbreekt
Het e-mailadres van de ontvanger ontbreekt

×
×
Wilt u dagelijks op de hoogte worden gehouden van het laatste ict-nieuws, achtergronden en opinie?
Abonneer uzelf op onze gratis nieuwsbrief.