Nieuwe website bol.com voor het minutenwerk

De webwinkel van bol.com krijgt jaarlijks 60 miljoen bezoeken. Als de site uit de lucht is, dan kost dat veel geld. De ict-infrastructuur moet daarom stabiel, betrouwbaar en schaalbaar zijn. De oude was dat niet meer en daarom bouwt bol.com een nieuwe.

Aan de buitenkant van het gebouw van bol.com in Nieuwegein is goed te zien dat het een webwinkel is. Geen reclame aan de gevel en de voordeur zit een beetje verstopt. Maar of de noodzaak er is om die reclame nog aan te brengen is de vraag. Het bedrijf groeit erg hard. De omzet van de webwinkel groeide afgelopen jaar met 60 procent naar 170 miljoen euro. De vraag is of het gebouw in Nieuwegein over een paar jaar nog groot genoeg is voor de medewerkers. Bol.com zoekt, net als zoveel bedrijven, nieuwe ict'ers. Twintig om precies te zijn. "Maar als we er dertig kunnen vinden, is dat ook goed", zegt ict-directeur Willem van Groenland. Van de tweehonderd medewerkers die het bedrijf nu heeft, werkt het grootste deel op de ict- of marketingafdeling. Het personeel van de ict-afdeling bestaat nu uit zeventig mensen, waarvan er vijftien extern zijn.

De harde groei van het bedrijf zorgde er ook voor dat de webwinkel aan vernieuwing toe is. In 2003 werd bol.com Nederland verzelfstandigd van het Duitse Bertelsmann. De Nederlandse tak ging verder met applicaties die voor bol.com International ontwikkeld waren. De afdeling van Van Groenland had weinig met deze applicaties te maken gehad, maar moest wel met twaalf mensen proberen de systemen in de lucht te houden. In de zomer moet de nieuwe site van Bol.com live gaan. Dan zal ook de achterkant vervangen zijn. "Het laatste stukje legacy van Bertelsmann is dan verdwenen", zegt marketingdirecteur Michel Schaeffer.

Eén van de dingen die dan vervangen zijn, is het ordersysteem. Het oude ordersysteem bestond uit twee applicaties. Een uit de erfenis van Bertelsmann en een zelfgebouwde. Deze twee applicaties zijn nu geïntegreerd tot één nieuw systeem.

Het belangrijkste van dit nieuwe ordersysteem is dat het stabieler is. Van Groenland: "Het komt bij ons aan op seconden. Wij beloven dat, als klanten voor negen uur een bestelling plaatsen, die bestelling de volgende dag in huis is. Als een klant om één minuut voor negen een bestelling verstuurt, moet die bestelling op tijd bij de orderverwerking aankomen. Om tien over negen staat de auto van TNT Post voor de deur. Dat stelt hoge eisen aan beschikbaarheid en betrouwbaarheid."

Paradepaardje

Het ordersysteem maakt samen met de productendatabase en het klantenservicesysteem deel uit van de basis van het vernieuwde platform. Die productendatabase is het paradepaardje van bol.com. De databases van meer dan honderd leveranciers zijn gekoppeld aan de productendatabase van bol.com. Dit gebeurt door een diversiteit aan slimme integratiemechanismen, onder andere via xml en databasekoppelingen. 's Nachts wordt er met deze databases contact gelegd en wordt gekeken wat de prijs en levertijd is voor een product. Op deze database draait een slimme applicatie die beoordeelt welke leverancier het goedkoopst is en welke leverancier het product het snelst kan leveren. Dat gebeurt voor alle producten die op dat moment geleverd worden. Dat zijn er momenteel 1,8 miljoen. Het controleren op prijs, levertijd en andere informatie klinkt gemakkelijker dan het is, want leveranciers gebruiken niet altijd dezelfde naam voor het product. "Er kan J.K. Rowling instaan, of Rowling J.K, of alleen Rowling", zegt Van Groenland. De database moet toch weten dat het om hetzelfde boek of dezelfde schrijver gaat.

Verder zitten in het systeem een enorm aantal regels ingebouwd. De database besluit namelijk automatisch met welke leverancier voor welk product die dag in zee wordt gegaan. De keuze van leverancier kan dus dagelijks verschillen. De prijzen en levertijden worden direct op de website gezet. "Er moet wel een bepaald verschil in prijs zitten. Je moet niet teveel jojoën met de prijs", zegt Schaeffer. En natuurlijk kan een medewerker het besluit van het systeem altijd overrulen.

Bol.com maakte deze applicatie zelf. "In Nederland is er geen webwinkel die zo'n geavanceerde productendatabase heeft. Je kunt de software nergens kopen", zegt Van Groenland. De aanschaf van een klantenservicesysteem was makkelijker. Bol.com gebruikt daarvoor het crm-systeem van Infor CRM Epiphany en paste het naar eigen wensen aan.

Handmatig niet recht te zetten

De eerste nieuwe wens op het 1000-ideeënlijstje van de webwinkel, is het aanbod vergroten. Dat zal meteen druk leggen op de nieuwe ict-infrastructuur, want hoe meer producten er in de database staan, hoe sneller er geschakeld moet worden met leveranciers. Schaeffer: "Wij verkopen heel veel verschillende producten, van sommige heel veel, van andere slechts enkele. Dat betekent slim communiceren. De ict is daar een heel belangrijk onderdeel bij." "Door het volume is het niet meer mogelijk om dingen handmatig aan te passen. Als verkeerde prijzen automatisch worden doorgevoerd, is dat handmatig niet recht te zetten. Of als het misgaat met de orders, hangen de volgende dag misschien wel vijfduizend klanten aan de telefoon", zegt Van Groenland.

Meer producten leggen ook extra druk op de tool op de site die aangeeft welke producten een klant nog meer kan kopen. Bol.com ontwikkelde ook deze tool zelf. Op basis van verbanden tussen producten en artiest en de wensten van de klant; wordt deze wensenlijst samengesteld. Maar Schaeffer wil daar nog meer variabelen aan toevoegen, zoals klantbeoordelingen.

Waarschijnlijk zal de klant niet eens zoveel merken van de nieuwe website."Het ziet er allemaal ietsje strakker uit, maar het is geen hele nieuwe winkel", zegt Schaeffer. Vooral de achterkant zal stabieler zijn. Het bedrijf hoopt in vijf jaar te verdubbelen in omzet. En verwacht dan negentig tot honderd miljoen bezoeken per jaar. En dat moet dan wel allemaal zonder problemen blijven draaien. Schaeffer: "De website is voor ons een bedrijfskritische applicatie. Iedere minuut dat wij uit de lucht zijn, kost ons heel veel geld. Bovendien willen we onze systemen voortdurend innoveren om onze klanten nog meer functionaliteit en allerbeste service te bieden. We hebben nog een lijst met duizend ideeën. Dat is voor de ict-afdeling zeker wel een uitdaging."